在当今这个客户要求日益严苛、高度互联的时代，提供卓越客户服务已是企业生存与繁荣的关键。Z世代与数字原住民的崛起，进一步加剧了对高效客户服务的需求。Gartner曾公布：65%的人更喜欢自助服务。预计到2030年，全球对话式AI市场将达到413.9亿美元，这标志着AI在客户服务领域的巨大潜力。

 

然而，客户需求的激增给客服部门带来了前所未有的挑战。以希尔顿酒店为例，通过引入生成式AI赋能的“希尔顿荣誉客会”虚拟助手，可以处理各个渠道的客户咨询，也能根据客人的预订信息，给与个性化回复。

 

那么，对话式AI是否是客户服务的未来？

 

随着越来越多的企业CRM系统选择依赖聊天机器人来自动化客户支持流程，对话式AI正逐步成为企业提升服务效率、增强客户体验的重要工具。其中，Salesforce作为全球领先的CRM解决方案供应商，凭借其强大的聊天机器人功能，赢得了市场的广泛认可。据不完全统计，目前已有超过178,000个网站使用Salesforce CRM，这一数字背后是无数企业对Salesforce的信任。Salesforce聊天机器人融合了AI与NLP（自然语言处理）技术，能够给客户提供个性化帮助，并自动执行日常任务。

 

 

什么是Salesforce聊天机器人？

 

Salesforce聊天机器人是一个对话交互工具，无缝集成Salesforce平台，旨在增强客户互动。该机器人依托Salesforce的Einstein AI技术，也可借助Kommunicate等第三方工具构建而成。 开发人员可以自由设计这些聊天机器人来执行各种任务，例如回答客户问题、个性化推荐、自动更新Salesforce CRM上的记录等。这些机器人不仅功能强大，而且非常“聪明”。它们能够不断从以往的互动中学习，随着时间的推移，其响应速度和准确性将不断提升，为客户提供更加精准和高效的服务。

Salesforce聊天机器人的核心功能包括以下几点：

· 筛选潜客：预设筛选标准后，聊天机器人会自动筛选潜在客户。它们与网站的所有访客积极互动、提问、收集必要信息，最终筛选出潜在客户，然后无缝对接给销售代表，提升销售效率。

· 预约会议：客户可以直接通过聊天机器人的对话界面实时查看空闲时段，一键预订会议或安排会议，简化客户与员工的会议预约流程。

· 客户支持：无论是产品咨询、服务疑问还是故障解决，聊天机器人都能迅速响应，提供即时帮助。面对复杂问题，会直接转接给人工客服，确保问题得到圆满解决。

· 数据收集与分析：在互动过程中，聊天机器人可以精准捕获潜在客户的信息，然后实时更新CRM记录。并通过互动对话收集反馈，提高数据准确性。

· 订单管理：Salesforce聊天机器人可给客户提供一站式订单管理服务，不管是下单、追踪货物还是处理退货，一切都只为提升客户满意度与忠诚度。

 

 

Salesforce + Einstein GPT

 

Salesforce与OpenAI合作推出的Einstein GPT是CRM领域的一大创新。该聊天机器人与Salesforce CRM系统深度集成，能够自动生成客户摘要、创建个性化电子邮件和营销文案，极大地提升了工作效率和个性化服务水平。Einstein GPT以OpenAI的企业版为基石，还支持客户使用自己的训练数据训练 Einstein GPT，实现更贴合企业需求的智能服务。

 

Einstein GPT，作为一款前沿的人工智能工具，能够显著提升工作效率与创造力：

· 辅助编程：自动生成高质量代码，为开发人员提供即时支持，加速软件开发进程。

· 日程管理：无缝安排会议，并自动化执行繁琐任务，让时间管理更加轻松高效。

· 数据分析：运用AI技术深入挖掘客户数据，收集见解，助力企业精准决策。

· 生成个性化邮件：为销售团队量身打造个性化电子邮件，增强客户互动，提升转化率。

· 营销文案：撰写有针对性的营销文案，提升营销活动的吸引力和响应率，驱动业绩增长。

除了Einstein GPT，Salesforce还允许第三方开发人员构建自定义聊天机器人。这些机器人不仅可以与CRM工具集成，还能与其他第三方软件如库存管理工具、消息应用等无缝对接，提供更为广泛的定制机会。与Einstein GPT相比，自定义聊天机器人在满足企业特定需求方面更具优势。

 

那么，为什么企业需要在Salesforce中引入聊天机器人呢？

 

简而言之，Salesforce聊天机器人有三大核心价值，能帮助企业加速工作流程、提供结构化的客户服务路径，以及释放人工客服，让其专注于解决复杂任务。正如Beca人才与文化总经理Laurent Sylvestre所言：“机器是工具，而人是核心。工作是生活的一部分，关键在于如何让工作体验变得更加愉悦。”

 

以金融公司为例，Salesforce的聊天机器人能够帮助客户查询账户、提供购买建议、实时处理交易等，极大地提升了服务效率。再看电子商务领域，聊天机器人能推荐商品、快速响应客服工单、追踪订单等，通过增强个性化互动，提高客户对品牌的忠诚度。在医疗保健行业，Salesforce的聊天机器人可帮助患者补充处方、预约医生、查看医疗记录等，，极大提升了患者满意度和医疗服务效率。这些案例充分展示了Salesforce聊天机器人在企业中的广泛应用及其带来的显著效益。接下来，我们将探讨如何构建这些高效、智能的聊天机器人。

 

以下是为Salesforce CRM构建Einstein聊天机器人的方法，以便您能快速上手。

 

步骤一：选择聊天机器人开发框架

根据您的需求和偏好选择第三方聊天机器人开发框架。目前市场有许多好用的聊天机器人，如Amazon Lex、Google Dialogflow、Microsoft Bot Framework等商业解决方案，还可使用Rasa、Botkit等开源解决方案。每个框架各有特色，确保选择最适合您项目的那一个。

 

步骤二：创建聊天机器人

您需要创建聊天机器人的基础结构，包括定义意图、实体，并训练NLP模型以理解用户输入的内容。如果您选择Kommunicate等平台，这一过程可以迅速完成，让您在极短时间内拥有初步可用的聊天机器人。

 

步骤三：搭建中间层

构建一个中间层或集成组件，作为聊天机器人与Salesforce CRM之间的桥梁。负责处理两个系统之间的通信和数据交换。

 

步骤四：设置身份验证

使用API密钥或OAuth等安全机制验证用户身份，确保中间层与Salesforce之间的连接安全可靠。

 

步骤五：使用Salesforce API进行深度集成

使用 Salesforce API（如 REST API 或 Apex API），与Salesforce数据进行交互。无论是创建新记录、检索现有数据还是更新客户信息，都能轻松完成，确保聊天机器人能够实时访问和操作Salesforce中的数据。

 

步骤六：测试和部署

在将聊天机器人部署到生产环境之前，需要进行彻全面测试。确保所有聊天机器人能够准确响应用户请求，并与Salesforce数据保持同步。测试通过后，才能将聊天机器人部署生产环境。

 

步骤七：监控和维护

成功部署后，持续收集用户反馈，监控聊天机器人的表现。根据收集到的数据，不断优化NLP模型和对话流程。定期更新和维护，确保聊天机器人始终保持最佳状态。

 

遵循以上步骤，希望您能成功构建并集成Salesforce Einstein聊天机器人，为企业生产力注入新的活力。