无论您是企业的掌舵人，还是深耕于营销、客户成功或支持领域的员工，都深知构建和维护优质客户关系的重要性。您或许已经在思考如何在整个客户旅程或客户生命周期中提升客户体验。

 

在竞争日益激烈的商业环境中，客户生命周期管理已成为企业保持竞争力、提高客户留存率的核心策略。步入数字时代，客户关系管理（CRM）系统极大地简化了从客户获取到培养忠诚度的整个客户旅程。CRM系统中的客户生命周期涵盖了从初步接触、购买决策，直至售后忠诚的每一个关键节点。

 

本文旨在探讨客户生命周期的多元模型，每种模型都揭示了企业实现端到端的客户生命周期的管理路径。将逐一剖析在CRM系统中被频繁探讨的客户生命周期阶段，解析这些阶段在营销活动中的具体表现。

 

 

Life Cycle还是Lifecycle？

 

在开始之前，我们先明确一个术语问题。许多业内人会将“life cycle”缩写为麦肯锡的“customer lifecycle management”（客户生命周期管理）或德勤的“data digitization lifecycle”（数据数字化生命周期）。两者都聚焦于客户从端到端的生命周期管理。该服务在咨询行业中占据重要地位，旨在为企业提供从客户获取到维护的全面解决方案。

 

麦肯锡的“customer lifecycle management”：协助企业深入剖析高价值客户的行为特点与需求，精准设定目标，探索最优的客户接触策略，实现客户关系的深化与价值最大化。

 

德勤的“data digitization lifecycle”：对风险管理生命周期进行精细化建模，并在多个领域提供咨询服务，助力企业无缝整合线上与线下资源（包括物理资产与数字资产）。通过优化售后服务、创新服务模式、提升运营效率，开辟数字化转型的新机遇。

 

为保持本文用词的准确性和一致性，我们将遵循《Miram-Webster词典》的建议，使用“life cycle”这一表达形式。

 

 

基础的客户生命周期阶段

 

虽然客户生命周期常被简化为意识、考虑、决策三个阶段，但这为理解客户旅程提供了一个基础框架。

 

阶段一：意识

该阶段标志着客户首次接触到品牌。具体可以通过广告、社交媒体互动等营销渠道，让客户意识到品牌的存在。重点是建立品牌知名度、激发客户的好奇心。

 

阶段二：考虑

随着客户对品牌的兴趣加深，他们开始深入探索，进入考虑阶段。品牌需要提供高质量的信息，例如详细的产品说明、白皮书、案例及个性化咨询服务等，帮助客户全面了解品牌价值，引导客户做出选择。

 

阶段三：决策

该阶段的重点是给客户提供无缝的购买体验。品牌需确保购买流程顺畅，敏锐捕捉并消除客户的所有顾虑，完成从潜在客户到客户的转化。

 

值得注意的是，这三个阶段忽略了客户关系后续维护的重要性，因此在实际应用中需要灵活应对。

 

 

 

CRM领域的客户生命周期阶段

 

在CRM领域，客户生命周期被划分为四个阶段：获取、转化、留存与忠诚度，这一模型深刻揭示了企业通过营销活动识别、获取并留住客户的全过程。每个阶段都有独特的目标和策略，企业可以使用这些目标和策略与客户建立持久的关系。

 

阶段一：获取客户

该阶段的重点是识别与吸引潜在客户。通过广告、搜索引擎优化、社交媒体与内容营销等多种营销手段，在目标市场中树立品牌形象，激发潜在客户的兴趣与好奇心。

 

阶段二：转化客户

该阶段的重点是将潜在客户转化为客户。通过有针对性的报价、精准的营销信息、流畅的购买过程，创造优质、难忘的客户体验。从而将兴趣转化为实际的购买行为，有效提升转化率。

 

阶段三：保留客户

该阶段的重点是维护现有客户的参与度和对产品或服务的满意度。通过实施忠诚度计划、个性化沟通、交叉销售、追加销售活动、以及提供卓越的客户服务，巩固与客户的关系。目标是促进复购行为，稳定客户基础。

 

阶段四：忠诚度

该阶段的重点是将客户变成品牌拥护者。通过专属的客户服务、培训、活动、优惠等策略，在客户心中树立品牌信仰，激发客户的品牌归属感与自豪感，从而实现深层次的情感连接。

 

 

SaaS领域的客户生命周期阶段

 

在SaaS（软件即服务）领域，客户生命周期被细分为六个阶段，分别是：认知、考虑、购买、保留、宣传、忠诚度。

 

阶段一：认知

该阶段标志着客户首次接触到公司产品或服务。通过精心策划的社交媒体营销、创意广告以及口碑传播等渠道，在潜在客户心中树立品牌形象，提升品牌知名度，激发客户初步兴趣。

 

阶段二：考虑

在认识了品牌后，客户会进入考虑阶段，开始研究公司及其产品。他们会通过对比分析、阅读用户评价、查看产品细节等方式，全面评估公司的产品或服务。公司需展现独特优势，提供详细信息，以良好形象脱颖而出，赢得客户青睐。

 

阶段三：购买

经过深思熟虑，客户决定购买产品或服务。企业需要确保购买流程简洁高效，提供多种支付方式，同时给与一定的价格优惠，以降低客户决策门槛，促进交易达成。在此阶段，快速获客是关键目标，旨在以最短时间赢得新客户。

 

阶段四：保留

购买完成后，进入保留阶段。企业需要持续提供优质服务，确保客户满意度与忠诚度。通过即时响应的客户服务、个性化的产品体验以及定期的客户关怀，巩固客户关系，防止客户流失。此外，详细编写产品使用指南，助力客户快速上手，提升使用体验。

 

阶段五：宣传

通过创造优质的客户体验，激发客户在社交媒体分享正面评价，向亲朋好友积极推荐，成为品牌的推荐者与传播者。

 

阶段六：忠诚度

要想将拥护者培养为长期且忠诚的客户，这要求公司持续提供出色的客户服务、定期升级产品、以及构建活跃的品牌社群。通过这些努力，深化客户与品牌之间的情感纽带，确保客户长期留存并持续宣传品牌。

 

 

客户生命周期管理是一种全方位的策略，通过融合各种营销渠道与策略，吸引、激活并维系客户与企业的关系。

 

在B2B场景中，客户生命周期营销更注重与组织关键决策者建立深度关系。这往往要求使用精准的营销策略与个性化推广方案，以在整个购买流程中逐步深化潜在客户与企业的关系。

 

客户生命周期营销的实践典范包括：个性化电子邮件活动、积分奖励与忠诚度计划、以及售后满意度调查。通过这些策略，企业能够确保客户在客户旅程的每个阶段都能满足客户的需求，构建更加牢固的客户关系，进而推动企业的长期成功。