全球客户关系管理（CRM）市场预计在2024年至2032年期间将以14.75%的复合年增长率持续扩大。

 

预计至2028年，CRM市场将增长12%，市场规模将达到1290亿美元。

从2010年至2020年，CRM收入从140亿美元增长到690亿美元，增长率高达393%。

CRM市场中，Salesforce、SAP、Oracle和Microsoft Dynamics 365占据主导地位。

每在CRM软件上多投资一美元，企业平均能获得8.71美元的投资回报。

 

客户关系管理（CRM） 是一种综合性的策略与工具集合，旨在优化企业与客户及潜在客户的互动，并提升销售和营销效率。CRM系统整合多渠道客户数据，为企业提供准确的客户画像，包括个人信息、购买历史、偏好及潜在挑战。

 

推动CRM市场持续增长的因素众多，其中包括基于云的CRM解决方案的普及、企业对业务流程自动化和集成需求的提升、对数据驱动决策和客户洞察的迫切需求，以及社交媒体和移动设备在客户互动中日益广泛的应用。这些因素共同促使CRM市场不断壮大，为企业带来更加全面和深入的客户管理能力。

 

推动CRM市场增长的关键因素包括：

日期	公司	具体情况
2023/11	Creatio	与新加坡CRM咨询公司zolution合作，提供无代码平台，以自动化工作流程。
2023/7	Salesforce	发布Sales Planning解决方案，简化端到端CRM数据计划过程。
2023/7	Creatio	与CVM People合作，部署无代码CRM，提升英国客户盈利能力。
2023/5	Insightly	发布Modern CRM Checklist，助力快速增长的公司评估软件系统。

 

趋势	影响
使用基于云的CRM	降低成本与复杂性，提高可扩展性、灵活性和数据安全。
AI和ML集成度变高	增强客户洞察，自动化工作流程，优化营销策略，提高客户满意度与留存率。
社交CRM和全渠道参与	扩大影响力，提升客户忠诚度，统一客户体验。
移动CRM和远程工作	提高生产力、沟通效率与客户服务响应速度。
关注客户数据隐私	增强信任，降低法律风险，提升数据质量，符合全球标准。

 

AI的引入是推动CRM市场发展的主要原因之一。大数据的增长、SaaS交付模式的引入以及ML技术的进步，使AI在CRM中广泛应用。如虚拟客服、预测性营销、工作流程自动化等。目的是减少人工操作，并根据客户或企业的使用习惯重新配置界面。此外，企业对云CRM技术的需求持续增长，社交媒体和移动设备的普及也促使CRM通过高效联络中心管理和快速响应客户需求来保持竞争力。

 

按照收入和地区，详细分析了以下细分市场：

分类	类别
收入	客户支持与服务， 市场营销， 电子商务， 销售
地区	北美、欧洲、亚太地区、拉丁美洲、中东和非洲

 

随着越来越多的企业利用CRM系统提升客户满意度和留存率，客户支持与服务领域的市场份额显著增加。CRM软件简化企业的服务流程、自动化工作流程、管理工单，多渠道提供个性化支持。北美、欧洲、中东和非洲等地区在基于SaaS的 CRM方面展现出巨大的增长潜力。CRM软件在营销公司中被广泛应用，主要用于营销自动化、活动管理、潜在客户开发等。

 

市场参与者们通过加强合作、建立伙伴关系和加大研发活动等方式，提升市场竞争力。

公司名称	成立年份	总部	产品/服务
Microsoft	1975	Washington	操作系统、云计算、软件、硬件、游戏等
Oracle	1977	California	数据库管理系统、云计算、软件、硬件等
SAP	1972	Walldorf	企业软件、云计算、业务分析等
Salesforce	1999	San Francisco	业务流程管理、CRM解决方案等

 

北美：零售、医疗、银行和电信等行业对CRM解决方案的使用率很高，也是Salesforce、Microsoft、Oracle等主要CRM供应商的发源地。

欧洲：企业对提升客户体验和运营效率的需求，中小企业广泛采纳CRM，数字化转型热潮的兴起，以及《通用数据保护条例》（GDPR）等数据保护法规促进市场增长。

亚太地区：迅猛的经济增长、城市化加速以及互联网的普及，都推动着CRM市场。电子商务、在线游戏和社交媒体等新兴行业的的兴起也进一步激发了需求。