过去几年里，每个业务领域的客户期望都呈指数级增长。不管是快消品、汽车、旅游还是度假，几乎所有业务领域都为消费者提供了丰富的选择。这种趋势使得客户服务对任何企业来说都至关重要。

 

客户关系管理（CRM）软件有助于您留住老客户的同时能获得新客户，使您能够保持销售流程的有序性。近年来，CRM软件的重要性有所增加。有研究表明，CRM软件将销售额提高了29%，还使企业能够更准确地进行销售预测。

 

 

CRM软件如何提升客户满意度

 

当我们想从某个品牌购买服务或产品时，会选择那些更能理解客户需求的。您希望能够获得与您相关的解决方案，同时希望这个过程简单透明。现在，这正是CRM在零售业和B2B领域重要性增加的原因。

 

以下是CRM帮助提高客户满意度的几种方式：

 

· 体验质量

客户满意度最核心的概念是为客户提供高质量的体验，重点是要知道每个客户都有自己的需求，每个客户都会对你的产品和服务有自己的看法。因此，你必须了解客户类型，然后有针对性的提供服务。

通过跟踪所有身份和行为数据，CRM有助于更好地了解客户。然后您可以使用这些知识来改进服务和产品。

 

· 全渠道沟通

在沟通过程中，客户有可能会更换沟通渠道。他们可能通过电子邮件发起沟通，然后直接电话沟通。有研究显示， 33%的客户在向客服人员重复自己的问题或需求时会感到烦闷。因此，确保跨渠道沟通的顺畅以及保持沟通的连续性至关重要。这也凸显了CRM在整合多个沟通渠道，实现无缝沟通体验方面的重要性。

 

· 个性化

客户不喜欢看到与自己无关的产品或服务的广告。因此，品牌必须注重精准营销。当品牌采用个性化策略时，转化率可以提高8%。这意味着企业需要根据客户喜好，提供相关的折扣，并发送客户真正关心的新闻内容和电子邮件。要实现这一点，CRM是不错的选择。它可以帮助理解和细分客户记录，基于客户偏好实现个性化沟通。

 

· 客户服务

客户的售后服务体验往往会影响他们是否再次购买。比如，你买了一辆自行车，几个月后需要更换磨损的零件，但商家却没有现货。理想的做法是，商家应该与自行车车主保持联系，主动询问他们是否要维修车辆或零部件备货。

在B2C行业，优质的客户服务至关重要，因为消费者通常会选择自己信赖的品牌。通过提供更好的客户服务，您不仅可以提升客户满意度，还能进行交叉销售，提高CLV（客户终身价值）。这就是为什么在当今竞争激烈的市场中，任何企业都不能忽视客户关系管理的作用。

 

· 更好管理购买

想象一下，客户为了购买某样产品而攒钱，结果全线缺货。这不仅会让客户失望，也会给品牌产生负面影响，品牌必须学会如何更好地预测客户需求，比如研究当前的市场趋势、社交媒体帖子的谈论内容等，以了解哪些产品需求量大。借助CRM系统，企业可以更好地了解需求，并预测销售情况。供需是否平衡也会直接影响客户满意度。

 

品牌如何借助CRM软件提升客户满意度

 

CRM平台是现代企业成功的核心要素。在2019年，CRM软件的使用率从56%上升到74%。如今，对于客户满意度而言，CRM是不可或缺的。营销和销售团队高度依赖CRM来改善客户服务和体验，拥有客户的全方位数据使企业能够更好地满足客户需求，从而改善与企业的互动体验。

 

借助客户数据，营销团队可以将品牌活动定位到目标受众。他们可以在需要时自动向特定的消费者群体或个人发送电子邮件，这减少了购物车弃置率并提高了销售额。CRM还有助于改善客户支持，使用CRM的企业中有74%改善了与客户的关系。

 

以下是品牌可以使用CRM软件来改善客户体验的几种方法：

 

· 与潜客和客户保持联系

许多品牌主要关注获取新客户，但研究表明，留住老客户比吸引新客户更有利可图，因为老客户会带来新客户。

CRM通过帮助企业联系老客户来提高客户满意度。如果你不与客户沟通，就无法建立持久的关系。如果客户有问题，他们会联系你，但你也应该主动联系他们，了解他们是否满意。你可以为他们提供个性化折扣、通知他们新产品发布的信息，或者只是在他们生日时送上祝福。这些行动都将表明你的品牌是真正关心客户的。

 

· 改善内部沟通

为了有效和高效地运作，你的企业必须良好运转。协作式CRM改善了各部门之间的沟通。当客户支持部门将电话转接到工程部门时，会连同之前的对话内容一起转过去。除此之外，CRM还允许销售、营销、客户服务和技术团队共同协作。

 

· 可视化销售管道

CRM的重要性在于提供企业运营的整体视图，它让销售团队能够清楚了解销售管道的详情。销售人员可以优先处理潜在客户，或者轻松跟进以往的对话，向客户展示品牌的重视。可视化销售管道还可以帮助你设定转化率基准，以便能迅速处理出现的任何问题。

 

· 创建个性化沟通

62%的客户在收到个性化主题的市场营销邮件时，打开的可能性很大。CRM软件可以从多个来源收集客户的相关数据，然后发送个性化通信以吸引客户回应，并与企业建立一致且积极的关系。

 

· 提供一致的客户体验

CRM还可以帮助企业保持与客户沟通的一致性。没有人喜欢被大量的营销邮件轰炸，然后几个月都收不到品牌的任何信息。CRM可以根据你设定的时间表，按时发送个性化邮件。

 

· 集中存储信息

CRM平台将所有业务数据集中存储在一个地方，包括客户联系信息、活动记录、通信数据以及销售、潜在客户和转化率的相关数据。有些CRM工具还可以与ERP系统集成，甚至管理产品库存数据。将所有客户数据集中管理，使销售和营销团队更容易理解客户需求并预测销售情况。

 

· 深入了解客户

您的CRM平台会积极分析和存储客户数据，它将收集客户购买记录、浏览记录以及在社交媒体上发表过的言论等数据。这些信息将帮助您优化业务运营，更好地满足客户需求。

 

· 处理社交媒体请求

在服务请求方面，超过65%的消费者会使用Facebook、Instagram或WhatsApp等社交媒体与品牌联系。无论客户在哪个平台与品牌方沟通，都会被CRM系统记录所有的服务请求。如果客服能及时回复客户在社交媒体上的问题，将有助于塑造积极的品牌形象。

 

 

营销和销售团队可以从CRM解决方案中获得巨大的好处。CRM解决方案不仅可以提高客户满意度，还能让企业的运营更加顺畅。例如，营销团队可以更好地了解目标受众；销售团队可以更清晰地了解客户需求；支持团队在了解沟通历史的情况下可以轻松地解决问题；管理层也可以快速了解企业的整体运营情况，并迅速处理瓶颈问题。因此，无论是为了提高企业运营效率还是提高客户满意度，CRM软件都是不可或缺的。如果你正在寻找CRM软件，那么Salesforce CRM是一个值得考虑的选择。