现在的消费者都希望获得个性化的客户体验。为了满足这些期望，您需要了解用户想要什么和需要什么，以及如何比竞争对手更好地满足这些需求。客户关系管理流程可以帮助您实现这些目标。

 

一、什么是客户关系管理流程？

要想了解客户关系管理流程，首先要先了解客户生命周期。客户生命周期涉及营销、客户服务和销售活动，它从拓展客户和获取客户开始，理想状态下可以提高客户忠诚度。客户关系管理周期有五个关键阶段：接触潜在客户、获取客户、转换客户、客户留存率、客户忠诚度。

客户关系管理过程就是将客户生命周期的概念付诸到的实践行为中，它是企业必须采取的管理步骤，以帮助消费者了解您的品牌，并最终成为回头客的过程。

根据客户生命周期，我们知道客户关系管理流程的第一步是最大可能性地接触潜在客户。实际上，接触潜在客户是利用您的CRM系统平台，通过有针对性的营销活动，让企业产生品牌知名度。客户生命周期的每个阶段都对应客户关系管理流程中的步骤。关键是要知道这些步骤是什么，以及如何执行这些步骤。

 

二、客户关系管理流程的5个关键步骤

客户关系管理流程是一种让每次客户互动都能保持个性化和有意义的策略，主要由五个步骤组成。客户关系管理系统（CRM 系统）可以为您的团队提供执行该策略所需的数据和功能，并最终将潜在客户转化为客户。

客户关系管理流程的五个步骤是营销、销售和支持部门之间的协作。为了帮助您了解每个团队之间是如何合作的，如何使用CRM系统完成流程的每个部分，还会介绍每个步骤都由谁负责。

 

1、提高品牌知名度

获得新客户的第一步是向他们介绍您的企业，这部分通常是营销团队负责的，具体可分为了解、细分、针对性营销3个步骤。

• 了解目标受众：营销人员会研究目标受众的基础信息、兴趣、常用沟通渠道等，以此了解他们最可能回应哪些信息，以及他们关心的内容。

• 细分目标受众：确定了目标受众后，需要根据不同条件将目标受众细分为多个群体。这有助于营销人员确定哪些类型的人最有可能成为客户，以及他们的营销活动应该主要针对哪个群体。

• 针对性策划营销活动：A/B测试和营销自动化可以用来确定营销活动的效果，以便为不同的客户群体创建独特的营销活动。

在完成这些步骤时，CRM系统可以显示过去潜在客户和客户的模式，让营销团队对目标受众有一个清晰的认识。除了了解人口基础信息的相似性以外，营销人员还可以分析CRM系统中的销售记录，了解客户转换的原因、什么内容能让潜在客户产生共鸣。

 

2、获取潜在客户

向潜在客户介绍您的品牌只是客户关系管理过程的开始。在此基础上，您必须鼓励他们多了解您的业务并积极与品牌互动。根据您的公司结构，获取潜在客户可能是营销团队或销售团队的工作。例如，您的营销团队可能会鼓励访客在社交媒体上分享产品，销售团队可以给网站设置即时聊天功能，这样您的团队成员就可以主动联系登陆网站的潜在客户。

 

3、将潜在客户转化为客户

您已经成功与潜在客户进行了互动，他们对您的产品也很感兴趣，现在是时候把这些潜在客户变成客户了。销售代表要先学会判断潜在客户感兴趣的程度，判断他们购买的可能性，CRM系统在这方面的帮助很大。过去成功销售的历史数据可以用来确定潜在客户的购买标准，这些标准可以作为“属性”添加到CRM系统的销售线索评分工具中，以帮助销售代表识别销售概率最高的机会。

如果潜在客户看起来确实有购买的可能性，那销售代表就要与他们建立信任，提高转化率。方法之一是让销售代表给潜在客户发送案例研究、白皮书等其他可能影响其决定的内容。销售代表还应该在CRM系统中设置任务提醒，以跟踪感兴趣的潜在客户。有研究表明，63%的消费者需要和公司接触3-5次，才会真正的相信这家公司。因此您可以使用CRM仪表板来帮助您记住跟进状况，以确保没有错过任何销售机会。

 

4、提供优质的客户服务

您已经成功将潜在客转化为客户了，但客户关系管理流程并没有结束。因为为了使公司成长，您需要使用优质的支持服务，提高客户留存率。根据《2022年客户体验趋势报告》，客户服务是决定消费者品牌忠诚度的最大因素。糟糕的客户服务会让您失去客户，并对声誉产生负面影响。因此支持团队必须要在任何时间、任何地点、以客户期望的方式提供优质的支持服务。

49%的客户表示，只要能快速解决自己的问题，整体的客户服务体验都还不错。使用CRM系统，客户支持人员就可以轻松访问客户的历史信息，以便快速解决客户的问题工单。

57%的客户希望能有多个渠道联系客户支持人员，CRM系统不仅提供全渠道支持，还能在一个统一的视图中管理多个客户对话。

有了正确的CRM系统，您的客户支持人员就有了所需的客户信息和资源，可以快速解决客户问题。提高客户和客户支持人员的体验度。

 

5、推动追加销售

大众认知里的回头客就是重复购买同一产品，但对于公司而言，如何让回头客购买更贵的产品才是重点。您可以根据CRM系统中的历史购买记录，通过电子邮件给客户进行个性化推荐。这样，您就可以确保您的发送对象是最有可能进行升级购买的群体。

如果您的业务是以服务为基础的，那您可以通过电话找到追加销售的机会。您可以在CRM系统中设置任务提醒，定期与老客户联系，询问他们的情况。因为经过上次的交易后，客户的需求很可能已经改变，也是最有可能追加销售的。有了客户关系管理流程，客户生命周期变得具象。正确的CRM系统能够给您创造个性化的客户体验，从而通过您的销售渠道自然的推动潜在客户。