随着客户期望值的不断提高和社交媒体的蓬勃发展，客户会随时分享自己对于某产品或服务的看法和体验感。那些一直提供着一致且优秀的客户体验的企业，其现有客户的忠诚度可能会长达数月或数年，潜在客户也会变多。如果一家企业的产品受到现有客户的批评，那么新的潜在客户有很大的可能性会转向别处，并且现有客户会注意到这一点，从而增加了流失的可能性。

 

现在与以往任何时候相比，买家之间的联系更加紧密，并且拥有更多的知识储备和选择范围。企业只需点击一下，客户就可以在更多地方得到他们想要的东西。访问更多企业，提供更多更好的关于其解决方案的信息，并通过买家社交圈内的独立参考验证，减少了后期更换企业的频率。

 

O'Keeffe 发布的一项客户体验研究发现，49%的高管认为客户会因为糟糕的客户体验而离开某企业或品牌，而89%的客户表示他们会因为糟糕的客户体验而更换品牌。某商业周刊的一项研究调查发现，80%的企业将客户体验视为最高战略目标。O'Keeffe研究发现，93%的企业领导者表示，改善客户体验是他们未来两年的三大优先事项之一，97%的企业领导者表示 客户体验对他们的业务成功至关重要。

 

产品创新仍然很重要，但竞争对手复制产品的周期越来越短，各企业之间的产品优势已相差无异；精益求精的制造仍然很重要，但全球劳动力成本的增加正在侵蚀财务利益；智能供应链仍然很重要，但来自世界各地的直销货品的在线渠道正在崛起，即使交付量小，但也正在逐渐瓜分市场份额；产品可用性仍然很重要，但具有虚拟采购库存的电子商务使库存产品的可用性更加昂贵且价值更低。替代产品只需点击一下即可从世界各地采购。唯一可持续的竞争优势是比竞争对手更了解客户，并利用这些知识提供一致且优质的客户体验，让客户乐意进行二次购买。

 

先进的技术打造了优质的客户体验，但这不意味着会被新的技术所取代。了解、吸引和取悦客户是一项既不容易复制又不会突然被新技术创新取代的业务战略。为共同价值而发展客户关系创造了一种连接，可以承受颠覆性技术、竞争对手的侵占和所有其他竞争优势的侵蚀。

 

客户体验管理(CXM)已成为满足客户需求、提供一致且有价值的服务、留住客户和发展有利可图的客户关系的首选业务战略，这种策略很难提供一致且有益的客户体验。事实上，企业为了取得成功，必须在每个渠道的每个客户接触点及时提供与企业、产品、服务相关的信息或知识。支持客户体验战略的软件有多种功能：

• 捕获客户、产品和其他相关信息

• 集中、集成或同步数据，使其易于访问

• 通过直观的搜索和访问工具公开数据

• 自动将数据交付给相关人员或交互点（如触发事件、推送的场景、工作流配置或其他业务流程自动化）。

 

一旦企业开始注重客户体验，那么就会开始了解实现该目标的需要做好的工作，如使用CRM 软件、ERP系统、MDM等程序集中存储客户信息，同时要了解如何将正确的客户数据分发不同队伍的相关项目员工。

 

挑战虽然存在，但并不是无法克服的。为了留住客户，需要搭建一个优质的客户体验部署框架，以下有几个方法可以帮助指导客户体验业务战略。

 

1、从内部开始思考客户体验战略

对于许多企业来说，这代表着要从以产品为中心到以客户为中心的根本转变。可以首先建立一个客户咨询小组，与客户及时联系以了解哪些业务流程有效，哪些无效，根据这些信息确定性能基准。并且还要优先考虑改善那些最让客户感到沮丧的流程。员工满意度、客户忠诚度和客户留存率之间存在着密切的业务联系。将这些需要调整的业务流程作为打造优质客户体验的一部分。

 

2、指定执行负责人

客户体验观念重要性的转变通常需要先转变企业文化，且这种转变必须深入渗透到企业中，因此该负责人必须在整个企业中拥有权威和可信度，而不仅仅只是在一个部门或地区有威信。该负责人需要直接向CEO汇报，且是董事会成员。

 

3、定义可衡量目标

许多商业领袖都在启动提升客户体验项目，因为他们认为这是正确的做法，但是当预算紧张时，那些没有显示出明确和可观的投资回报率的项目会首先被淘汰。根据全球客户体验研究调查得知，最常被引用的客户体验目标包括：有机增长、客户留存、差异化、新客户获取、运营效率、客户宣传。一旦确定了目标，企业就可以开始深入研究支持策略和使用流程。

 

4、评估企业文化

如果企业文化没有充分意识到客户的重要性，并且没有抓住每一个机会满足客户的需求，那么在开展该项目之前，需要让企业中的每个人都认识到客户体验的重要性。但问题是，并不是所有人都对客户有耐心和同理心，因此可能需要做些人事上的调整，也可能需要新的激励措施来刺激员工。执行团队必须以身作则展示企业文化，管理层需要定期培训员工，以便员工清楚地了解如何将这种企业文化应用到日常工作中。

 

5、执行客户体验目标

一旦确定了需要改进的业务流程，就需要确定流程所有者、制定目标，并且可能需要开发一些业务流程图，即客户旅程图，以帮助改进流程。同时还可以为业务流程创建一个标准化的评分系统，衡量标准需要以客户为导向，具体包括便利性、响应性、可靠性和相关性。

 

6、绘制客户旅程地图

为了使客户满意，需要使客户参与度与每个客户接触点保持一致。不同客户旅程中的关键流程虽然会存在细微差别，但重要的是要认识到客户旅程不是客户生命周期，而是一个连续体，即没有所谓的起点和终点。

 

7、识别客户渠道和接触点

客户会根据自己不同的活动和目标使用不同的渠道。了解客户行为和沟通渠道之间的关系是设计可交付预测客户体验结果的可重复流程的先决条件。绘制客户旅程图表意味着就可以将旅程中的每个步骤与客户角色、目标和特定的关键时刻保持一致，以便确定所有渠道中每次交互的支持内容、知识、参与度、工具和预期结果。当需要应用技术时，企业可以首先确定数据存储策略，或者数据存储方式和位置，以便可以查询并应用于特定的业务流程。再确定使用哪种客户系统。最后需要协调各个系统之间的的链接，以便进行跨渠道和设备的信息传递。

 

8、额外考虑跨渠道支持应用

无论客户选择何种渠道与企业进行互动，他们都希望自己在一个渠道中提供的信息能够无缝传输给所有在各个渠道工作的相关员工。虽然全渠道支持很难，且不断增加的接触点和设备也给企业提供优质的客户服务造成了一定难度，但只有在这些困难中保持员工的效率、提高客户服务质量，才能在狭窄的市场中走出专属于自己的道路。一旦构建了客户旅程地图和业务流程，部署就成为一个迭代过程，每个周期都需要完成学习、客户反馈和改进。客户期望是动态且不断变化的，客户服务策略也是如此。

 

尽管注重客户体验的风头正盛。但根据O'Keeffe研究报告称，91%的企业都希望成为客户体验的领导者，但只有37%的企业正在着手这件事。有趣的是，这项调查结果与2年前的客户体验调查结果几乎相同，因为客户的期望普遍超出了企业的承担能力，而社交媒体的盛行进一步加剧了这一趋势，因此企业的失败成本将继续增长。

 

与CRM软件一样，客户体验部署的时候往往会低估企业文化的影响，研究表明，CRM软件和客户体验项目的失败在很大程度上是因为它们无法控制其社会影响。太多的业务领导者在没有改变管理计划的情况下处理客户体验项目，没有尽早识别出潜在问题和想出解决方案。

 

如果让企业与客户的联系变得更紧密、那双方遇到的问题也会相应变少，要让客户参与到品牌和企业建设中，努力创造共同价值。客户体验管理不仅仅是阻止客户离开。在Forrester的一项研究中发现，客户体验与客户忠诚度以及企业的财务状况之间存在非常高的相关性，其中包括重复购买、更大的客户份额以及推荐企业的可能性。Forrester客户体验指数显示，客户忠诚度高的企业收入收益会高于行业平均数，不管是零售商的3100万美元到酒店的14亿美元不等。客户体验指数还显示客户体验提高10个百分点可以产生超过10亿美元的收入。

 

客户体验是一个很难复制的差异化因素，这就是为什么它通常被称为唯一可持续的竞争优势。