大多数CRM软件供应商的设计重心都是放在软件上，而不是用户体验；他们盲目的扩展系统性能、增加大量不实用的功能，从而牺牲了系统该有的简单性和易用性；他们的项目预算偏向于对技术相关任务的投资，而忽略了管理培训和用户培训。CRM软件供应商认为，只要打造了功能强大的CRM管理系统。用户自然就会出现。

 

不幸的是，25年的CRM软件实施历史表明并非如此。过于重视技术而忽视人，使得CRM实施的失败率逐渐增加。但幸运的是，IBM是赞助和推广用户至上的企业软件部署方法的全球顶级系统集成商，他们将用户比作北极星，是引领企业向前发展的明灯；同时强调以人为为本的目标、努力和成果。以下是4个提高用户至上的方法。

 

1、人的目标

成功的CRM管理系统实施始于有一个正确的目标，而成功的目标始于对用户和客户的同理心。为了跨越产品体验鸿沟，设计思维是确定影响最大的用户和客户目标的最佳方法，并将以人为本的目标与以情感表达的目标与体验驱动的设计相结合，以提供最终的用户体验。

 

2、员工生产力

根据麦肯锡全球研究所的报告可知，销售人员有19%的时间用于搜索信息。SiriusDecisions报告表示，有60%到70%的营销内容因为找不到而未被销售人员使用。销售生产力状态报告分享了销售人员每周在CRM管理和数据输入等非生产性活动上浪费了8个小时的时间。为了让员工过得更好，为了让CRM管理系统可持续发展，该应用程序必须能够提高用户的工作效率。这可以通过移动可访问性、改进流程自动化、使用引导行为来建议下一个最佳行动、促进基于社交网络的企业团队的协作，以及利用知识管理来实现内容共享和重新利用信息。要想提高生产力，首先应该识别出消耗生产力的任务和流程。配置越简单越能节省时间，而越复杂的配置将导致相反的效果。Gartner预测，客户将在不与人互动的情况下管理85%的与企业的关系。部署客户自助服务门户、在线知识库和聊天机器人，既可以让客户按需为自己服务，又可以让员工摆脱大量重复、低价值的活动。

 

3、业务流程设计

正常来说，企业需要每20个月就更改或更新一次业务战略。但现在部分CRM软件供应商们每四年才更改或更新一次业务流程。这会造成偏差、流程效率低下和用户失望。技术提高了员工的生产力，但真正重要的因素是业务流程自动化。组件业务模型定义和设计了跨部门或业务线的端到端业务流程。一旦拥有整体的业务流程视图，就可以优先考虑和构建流程优化，以减少流程中的摩擦或非增值步骤，以便降低运营成本、呈现优质的信息报告、改善业务结果。自动化取代了手动工作、加快了业务流程周期、减少了数据错误。更重要的是，自动化程度的提高使员工能够减少输入数据和修复数据的时间，可以将更多时间用于更好地为客户服务，并为客户做出更明智的业务决策。

 

4、用户体验

任何人都可以使用CRM管理系统，但如果不能让用户的生活更轻松、提供更有效率、更有价值的用户体验，那就像手术成功但病人死了一样。用户界面只专注于视觉效果，而 用户体验则专注于满意度。设计用户体验需要共同创造以及结合流程设计和消费者技术。与用户共同创造需要设计师了解用户如何工作以及如何更好地工作。除了研讨会之外，可以提供帮助的工具还包括用户调查、客户之声应用程序和简单的A/B测试。消费技术利用更多的空白、更少的混乱、移动功能（触摸屏、语音、滑动和手势识别）和特定于手头内容的动态信息。它们还支持团队和社区之间的协作，使用与客户、联系人、机会、活动或案例等CRM管理系统实体相关联的企业社交网络（即Yammer或Chatter）等协作工具。当消费者技术正确地融入商业应用程序时，应用程序的使用变得简单直观，用户无需冗长的培训和软件手册即可随时使用。

 

为了获得有价值的用户体验，企业可能需要设计师与业务流程设计师经常联系。用户体验设计师不仅知道如何将消费者技术与业务流程设计相结合，他们还认识到软件功能和用户体验之间的反比关系。太多的CRM软件供应商试图通过向解决方案中添加大量的软件特性和功能来解决业务问题。然而这实际上会使应用程序更复杂、更难使用并且不太可能提供有益的体验。Facebook等社交媒体网站、亚马逊等商业网站和Apple的数字产品都清楚地表明，要获得出色的用户体验，就要谨记少即是多。