CRM解决方案不仅可以组织联系人和充当数字名片，还可以通过关注客户来促进销售，从培养潜在客户开始，到结束销售的全过程都保持客户忠诚度。它还可以通过销售人员自动化为企业节省大量时间和金钱。

如果你有升级CRM解决方案或寻找新CRM软件的想法，在购买之前可以关注下面的12个功能点。

 

1、工作流程自动化

CRM解决方案可以通过自动化工作流程，使员工的工作更轻松。寻找可以设置自定义规则并带有销售人员自动化功能的软件，以帮助企业团队提高工作效率。

借助自定义规则的功能，你可以将CRM软件设置为基于某个特定事件，自动触发执行特定操作，例如：

• 数据分配：当某个潜在客户在你的网站上填写联系表格时，CRM软件会自动将信息导入相应的部门数据中。

• 自动回复：当该部门的销售代表收到消息后，CRM软件会自动发送一个预先设定的消息来回复客户。

• 二次追踪：如果潜在客户没有回信息，CRM软件会在预设时间后自动发送后续信息，通常是48小时或两个工作日。

• 自动记录：当销售代表打电话或发信息给联系人时，CRM软件会自动记录时间并跟踪所有沟通内容。

• 自动报告：当销售代表完全结束此次销售后，CRM软件会自动将其业绩报告给上级主管和高层管理人员。

工作流程自动化功能可以将销售人员从订单跟踪、库存控制等繁琐工作中解救出来，将更多的时间和精力放到维护客户关系。

 

2、定制化

没有哪两家企业的业务是完全相同的，都会有自己的独特之处，因此定制CRM软件就显得尤为重要。有的CRM解决方案允许用户选择所需的功能；有的允许定制基本功能，例如添加联系人字段、仪表板的数据字段、创建自定义报告；还可以自定义扩展软件的功能，例如安装插件等。

如果你需要为自己的企业真正的量身制定一个CRM解决方案，许多CRM软件供应商会使用API，以此提供更高级的功能选项。开发人员能够利用API访问所有的技术规格和编码，以便对CRM软件展开独家定制。API还允许软件与企业现有CRM解决方案整合，以简化流程。

 

3、第三方集成

将你选定的CRM软件与你目前使用的其他解决方案集成，可以为你节省大量的时间和金钱。大多数CRM软件都支持第三方集成，关键是要选择一个与你目前使用的软件兼容并且容易实施的。例如CRM公司Salesforce，用户可以轻松地将Salesforce的CRM系统与QuickBooks会计软件、Mailchimp电子邮件营销软件和DocuSign电子签名等解决方案集成。通过正确的第三方集成，可以让工作更轻松。

• 直接从Outlook、Gmail或其他电子邮件客户端运行CRM软件，这样你就不用在各种应用程序之间不断切换。

• 将销售信息自动同步进POS系统和会计软件，避免手动录入数据可能会出现的误差。

• 自动建立电子邮件列表，并从你的电子邮件营销软件或CRM软件启动电子邮件营销活动，这样就不用同时打开两个软件。

• 将数据同步备份到Dropbox、Box.com和其他流行的云备份存储工具，避免出现某个软件崩溃，数据丢失的问题。

 

4、客户服务

CRM解决方案通过提供优秀的客户服务，让销售代表和客户支持团队发挥更佳水平服务客户，助力企业提高客户获取率和留存率。

• 提供360度的全方位客户视图，显示跟客户有关的所有信息。

• 自动跟踪所有通信节点的数据，不管是获取潜在客户，还是已完成的销售订单。

• 记录所有事件、网站访问记录、历史购买记录等其他活动，以便使所有销售代表处在同一频率。

• 使用客户的名字命名，快速找到所有相关的通信内容。

• 每个帐户、客户和咨询都设立唯一的编号。

• 自动向客户发送咨询和信息的确认函，这样客户就不会觉得自己被忽视。

• 支持预先制作电子邮件模板和电话呼叫脚本，快速回答常见的问题。

有些CRM解決方案可以通过集成第三方应用程序来简化客户服务的过程，如Desk.com支援平台、SurveyMonkey 反馈表单和RingCentral商务电话系统。

 

5、追踪员工活动

CRM软件是上级追踪下属员工工作和业绩的好工具。为每个员工都设立账户，他们可以自行追踪自己的工作时间、任务、会议安排、销售额、销售目标等；还可以让主管和高层管理人员访问仪表板，查看每个员工的销售目标、已完成的任务、待办事项等；还方便销售经理评估员工绩效，然后制定激励措施，奖励优秀员工，给业绩不理想的员工调整方案。

 

6、社交媒体

有内置社交媒体监测功能的CRM解决方案可以节省营销团队的时间，因为他们不必切换平台去监测企业社交媒体账号的数据。例如Salesforce就能为你提供以下功能。

• 通过社交聆听，了解人们对你的品牌的看法与评价、。

• 深入了解自己的品牌在社交媒体上的知名度，如评论、分享和@的数量。

• 分析Facebook、Twitter、Ins等社交媒体，制定相应的社交媒体专属战略。

• 深入了解客户目标群体。

• 管理社交媒体账户的日常发帖任务。

 

7、潜在客户管理

潜在客户管理功能将帮助你识别出潜在客户，以及记录其在销售周期所有的活动。然后对潜在客户进行评分，并在能推进业务时，将其转移给相关员工，转化为客户。有时无效的销售线索会保存在CRM软件中数周或数月。一个聪明的销售经理会关注所有的销售线索，将不活跃的或看似无效的销售线索重新分配给不同成员，再次寻找销售机会。

 

8、实时数据

据CMS Wire称，从2017年开始，实时数据成为CRM解决方案的主要驱动力。正如本文中所讲述的，CRM可以从各设备、应用程序中提取实时数据。这些是提取实时数据的几个好处：

• 帮助你在网络广告投放方面做出更明智的营销决策，例如品牌词出价和搜索引擎排名位置等。

• 及时了解市场需求，相应地更新营销计划。

• 帮助你确定哪些产品和服务产生的收益最多，哪些产生的收入最少，需要提高曝光率。

 

9、CRM分析

CRM分析又称客户分析，主要用于分析客户数据。这些数据可以帮助你有针对性的与客户沟通，并为调整产品和服务方向提供决策依据。具体的客户分析方法有：

• 易于阅读和理解的客户细分。

• 清晰的盈亏数据，确定投资回报率。

• 客户使用网络的行为信息性网络分析。

 

10、报告

报告是将销售和营销的工作成果结果汇集到一起的功能，是CRM解决方案的基础配置，可以访问的报告越多越好。

• 在一定时间内进入的销售线索数量。

• 在一定时间内产生的销售数量。

• 哪些销售人员完成了哪些销售线索，以及他们在一定时间内完成了多少个销售线索。

• 正在外呼的电话数量。

• 电子邮件的有效性。

• 潜在客户转化阶段，帮助你在更短时间内完成业务的机会。

 

11、销售预测

具有这种功能的CRM软件可以根据你当前销售管道的数据，预测你未来的销售额。你可能需要根据销售预测改变销售计划。例如，你认为圣诞节期间，玩偶的销售量会很大，但通过销售预测得知，积木更受欢迎，因此你就可以相应地调整营销活动。销售预测还可以预测市场变化，以降低商业风险。

 

12、电子邮件

据不完全统计，上班族平均每年会收到121封电子邮件。对于销售邮件来说，客户能及时收到和处理邮件内容是非常重要的，因为这关系到企业盈利。

CRM解决方案中的电子邮件功能可以让销售人员井井有条的工作。他们可以根据日历来安排会议，并相应地与潜在客户和客户接触。另一个功能是能够导入电子邮件模板，减少制作邮件的事情。可以按照以下几点来创建对应的电子邮件模板：

• 按行业划分，填入公司的基本信息。

• 电话联系后的跟进结果。

• 电子邮件跟进后的结果。

• 客户的建议。

 

不管是大企业还是小企业，CRM软件都是一个可用性很高的工具。但重要的是要选择一个跟自己业务需求匹配度高的，并且后续可以根据你的需求进行自定义扩展。如果在实施CRM解决方案使关注这12个功能点，一般都不会出现太大偏差。