随着时间的推移，企业与客户沟通的渠道逐渐发生了变化。早期的商业沟通依赖于面对面的聊天和书面交流。现代企业的沟通方式已转变为电子通信，具体包括：电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体。

随着接触点数量的增加，如何汇总数据是一个问题。单个客户的详细信息和历史购买记录可能分散在多个沟通渠道和员工手中，虽然管理客户数据的挑战越来越大，但保持对这些数据的可访问性依然很重要。

致力于改善客户服务的企业大多会在内部部署CRM系统。因为CRM软件不仅可以提高客户互动的效率和效果，还有助于员工内部的整体协调。

在这篇文章中，我们将深入探讨CRM系统的核心优点、CRM软件到底能让你得到什么、CRM系统如何具体改善客户服务人员的日常活动。

 

一、什么是CRM？

虽然“CRM”一词直到20世纪90年代才成为行业标准，但CRM的概念很早就出现了。现代CRM之所以能在客户记录方面实现技术飞跃，关键是移动CRM系统的引入。

随着互联网在20世纪90年代末和21世纪初的飞速发展，员工在不同地方、不同设备访问企业的客户记录成为现实。这一发展为拥有多个办公地点或销售人员的公司带来了巨大的好处。

移动CRM系统已经成为CRM软件的标准。对数据的实时访问显示出多渠道客户支持服务的重要性，而CRM确保通过电子邮件、即时聊天和电话进行互动的客户的数据存储在统一的位置。

 

二、CRM对客户服务支持的好处

当然，CRM系统对多个业务部门都有好处。销售和营销团队可以使用CRM数据来跟踪客户和潜在客户，并了解何时以及如何向每个客户传递信息。因为客户服务包括营销、销售、客户支持和客户维护工作，因此CRM软件在解决客户服务问题方面有很高的使用价值。

1、高效扩展业务

CRM系统对于有的企业而言是必需品，因为业务的快速增长需要智能工具同步配合，如果只是单纯的手工记录是完全不够用的。需要人工干预记录的系统最多为五个或十个客户服务，但随着企业的发展，工作效率会逐渐降低。

得益于云CRM软件的出现，企业不用持续投资软件或硬件，也不用预估容量需求和功能需求，在某种程度上降低了使用CRM系统可能会面临的风险。

此外，大量公司使用CRM系统，CRM软件供应商会预测企业现实需求，及时开发新功能，满足新兴的业务需求。企业如果不使用CRM，则需要花费精力，不断为内部的管理系统开发新功能。

2、内部实时共享数据

在客户服务中，数据共享不仅仅意味着开放对客户信息的查询权限。在完全集成的系统中，例如那些将CRM与计算机电话集成（CTI）配对系统，只要双方开始互动，相关工作人员就可以立即访问完整的客户记录。

这种实时访问功能可以加快处理客户问题的速度，减少整体沟通时间。例如，CRM系统可以显示包括通话记录在内的完整客户互动历史。客服代表可以迅速处理未被解决的问题，而不需要客户再次重复整个问题沟通过程，客服也能在同样的时间内处理更多的客户问题。

对于有销售任务的客服代表而言，CRM系统能发挥的作用更大。功能齐全的CRM软件会包括营销材料清单，提供目前消费者的兴趣关注点和现有知识的洞察力。此外，CRM软件可以缩小远程销售人员和内部客服代表之间的信息差，无缝的数据传输使两个团队的业务员能随时了解情业务情况，同时也改善了潜在客户对公司整体管理的看法。

3、自动输入数据

数据共享的价值在很大程度上取决于所获得的数据的质量。如果数据内容杂乱无章或缺少关键日期，那通话记录可能就没有价值了。如果数据不能自动输入，那销售代表可能会忘记某个重要销售电话的通话内容。另外，手动输入数据的过程繁琐，可能会降低员工的工作热情，增加工作时间，而这些时间原本是可以用来加深客户关系的。

支持集成的CRM系统可以将数据输入自动化，从而提供一个更清晰，更完整的客户交互情况。来越清晰的客户数据使销售代表更有信心，并减轻了数据维护人员的工作负担，还能帮助客服经理把握下一步的操作节点和方式。

4、增加责任制

CRM系统的数据自动输入功能为业务分析提供了原始材料。对于管理几十名甚至几百名销售代表的销售经理来说，CRM软件的数据为哪些方法应该被标准化提供了关键的可视性。

它还可以通过改变员工行为，提供有力的数据支持，以此提高使用率。一个支持性数据集可以使销售经理在老员工中更有影响力，并获得新员工的支持。最大化的团结内部，与客户实现良性的互动。还允许管理者权力下放，给予团队成员一定的自由。

因此，这些分析见解可以加强客户服务中心和整个组织的责任制。正如数据可以用来提高个别销售代表的绩效一样，销售经理也可以使用数据向高管展示业绩进展情况，要求调整人员配备或更改销售流程。

5、降低成本，提高效率

降低成本是CRM软件的优点之一。优化过的数据结构和数据一致性提高了客服互动的效率，而分析可以验证并进一步取得初步成果。

降低成本并不意味着部门不重要。一个高效的客服中心能够重新分配资源，以改进技术、培训或薪酬，所有的这些都可以提高员工的满意度和留存率。

当然，降低成本只是一种方式。CRM系统还有通过增加销售额或提高客户留存率来增加收入的潜力。在CRM系统的协助下，高质量的客户服务体验有助于向潜在客户提供更一致、更智能的消息传递。

 

对于核心是客户支持服务的企业而言，CRM系统可以多个渠道推送和提取数据，以简化组织内部的沟通，使客户互动更高效。还可以带来更多高质量的数据，并增加相关团队成员对数据的访问。客服经理可以监控和审查CRM软件中的数据，然后利用这些数字来实施数据驱动的解决方案，从而提高客服部门的工作绩效。还能帮助企业节约成本、增加利润。