客户体验是什么？

客户体验是指客户在购买过程中对品牌的整体印象。这会影响他们对品牌的看法，也会影响你的收入。创造和影响客户体验的两个关键因素是人和产品。卓越的客户体验对业务的持续增长是至关重要的。优质的客户体验可以提高客户忠诚度和留存率，并有利于品牌宣传。

 

客户体验和CRM系统有什么联系？

客户体验是客户在与企业员工或旗下品牌互动过程中形成的。它代表了客户在各个阶段对公司的看法。有时候客户很满意产品的质量，但复杂的销售流程或糟糕的服务会恶化整体印象。这就是为什么公司需要找到一种方法，来有效监控和改善客户关系的原因。

CRM是一种专注于管理与客户关系的策略，这一概念被应用到CRM系统的实践中。CRM软件可以用于管理联系人、销售以及买家与供应商互动的完整历史，在一定程度上也决定了客户是否会成为回头客，或者向他们的朋友宣传推荐你的公司。

 

软件行业如何利用CRM系统改善客户体验

CRM软件是一个强大的软件解决方案，可以让你用多种方式管理客户体验。Heinz营销公司总裁Matt Heinz表示：“CRM系统让公司能够与每个客户和潜在客户建立亲密的、个性化的关系。”下面让我们来讨论：如何利用CRM软件来改善你的客户关系。

1、与客户保持联系

通常好的CRM系统都会配备各种支持营销自动化的工具。支持给客户定期发送公司新闻或近期优惠折扣等信息。同时你需要尽量在这些信息中加入吸引人的内容，以说服人们再次使用你的服务。更重要的是，你可以使用一种更个性化的方法。在生日和其他节日的时候，可以向客户发送祝福信息，外加促销商品或折扣价格。所有的这些激励措施都可能形成良好的客户体验。

2、个性化交流

CRM软件可以帮助你轻松地个性化电子邮件。只需要在邮件中加入客户名字，就能显示出公司的关心，客户一般都会喜欢这种个性化的方式。此外，这还能提高沟通效率，因为几乎三分之二的人愿意花时间阅读开头有自己姓名的邮件。

3、打造一致的体验

体验一致性在建立客户体验方面发挥着重要的作用。你要让客户确信，不管什么时候与你的公司互动，自己都会得到最高级别的对待。自动响应并支持客户的要求，为你的客户建立尽可能一致的CRM体验。

4、了解客户的更多信息

CRM系统能让你获得关于客户习惯和喜好的宝贵信息。可以由此确定客户通常会回复哪种类型的邮件、关注哪些链接、对什么产品感兴趣等。CRM软件也有社交属性，可以让你了解最能吸引客户的话题。这些数据将帮助你更好地了解客户，制定有针对性的营销策略，为每个客户创造独特的客户体验。

5、提供相关信息

高级的CRM系统允许根据不同的特征对客户进行分组，例如年龄、兴趣、职位等，并以此设置不同的触发条件。当条件被触发时，自动向对应客户群体发送内容丰富的电子邮件。提高客户参与度和营销策略的效率。

6、周到的客户支持

不可否认的是，公司最好向客户提供全天候的业务支持。因此客户可能会遇到一些紧急问题，需要你尽可能快地提供帮助。CRM软件作为一个自动化软件，可以将复杂问题分配给对应客服，然后自行处理其他简单问题。待开始处理问题后，向客户发送邮件，表明已收到请求，正在处理中。这将帮助你迅速满足客户的要求，同时改善客户体验。

7、快速响应请求

CRM系统的主要好处之一是自动化。可以识别出客户诉求中的关键词，自动回复问题。你只需要创建好问题模板及邮件回复内容模板，这样快速的回应可以得到客户的赞赏，并改善他的印象。但是你不能仅仅安装CRM就足够了。想要最大程度的提高客户体验，需要建立一个针对性战略来满足客户需求。

首先，主动出击。只满足客户的当前需求是不够的。预测未来的需求、分析销售历史、购买习惯和兴趣，有助于建立高效沟通。此外，要收集所有重要的沟通细节。这些数据可以显示目前大致的受众概况，帮助你更好地了解客户。你还应该了解客户常遇到的问题，寻找解决办法。 然而，即使是最好的销售策略，也会因为执行不力而导致失败。没有人会喜欢自己一直被转交给不同的员工，因此在最开始接入时，就要识别出客户的问题，然后分配给对应的客服，减少客户的等待时间。

 

CRM系统也有移动版本，可以帮助你随时与客户保持联系，提高团队内部的工作效率。