企业需要一种用综合方式查看所有与客户和市场相关信息的方法。通常，企业会因为业务和活动的不同而建立多个数据库，这些数据无法用到企业的发展战略或运营事件上。新一代基于互联网的软件从客户服务、网站、邮件营销、电话营销、现场销售、客户服务、分销商、零售商和供应商收集信息，目的是管理营销、销售和客户服务活动。这些应用程序系列通常称为销售自动化(SFA)和CRM客户管理系统。CRM系统的全球市场占比例从1999年的50亿美元增长到2003年的220多亿美元，其增长速度是整个软件市场的五倍。

 

一、销售队伍自动化

CRM是一种客户管理工具，是MklS中增长最快的元素之一。CRM客户管理系统将信息技术应用于销售功能，也可以说是应用于促成销售的活动。这些活动包括获取销售线索、管理销售机会、完成销售以及管理客户关系。

 

个人销售的作用一直是促成产品交易。随着销售变得越来越专业，销售人员强调与客户建立信任关系。随着时间的推移，客户将产生基于忠诚度的二次交易。销售人员除了要有足够的产品知识和销售能力以外，还要有巧妙地咨询技巧才能与客户建立关系。对定制解决方案、快速响应时间以及开发和售后服务的需求，极大地增加了销售过程中对信息技术的要求。

 

CRM客户管理系统的目标是提高销售组织的工作效率，为客户创造卓越的价值。销售效率的重点是通过改善潜在客户的产生，限定潜在客户，协调销售工作和跟踪反馈来获得销售。通过衡量销售努力的回报来评估销售效率。CRM系统可以通过减少销售周期时间、管理工作流程和跟踪与销售相关的活动状态来提高销售效率。卓越的客户价值是在顾客期望超出时才会实现的，它是客户满意度的主要决定因素，也能够更好地了解客户的期望和管理客户帐户。

 

二、销售流程

典型的现场销售过程包括一系列旨在促成销售的步骤。MklS的典型作用是支持销售流程步骤，如潜在客户产生，销售流程管理和客户管理。

 

1、潜在客户管理

销售周期开始地标志是识别出潜在客户。确定潜在客户后，需要对其进行资格认证，然后将在此过程中收集到的潜在客户的信息与合格标准进行比较。潜在客户生成过程变得更加自动化，可以直接从潜在客户那里获得更多预审信息，并从商业和其他数据库（例如征信机构）中扩充这些信息，然后将合格的潜在客户分配给合适的销售人员。基于Web的技术的出现正在推动这一趋势，

 

2、销售流程管理

此过程从销售人员收到潜在客户信息开始，需要用一种简便的方法来跟踪销售过程和数据存储过程中产生的数据。

 

销售人员会通过与潜在客户联系来验证销售机会存在的可能性，包括其规模、时间、产品和服务的适当性。销售人员还希望验证潜在客户的购买能力、确定关键决策者、有影响力的人的名字以及预算权限的级别，这些信息都会被存储到销售数据库中。

 

如果潜在客户可靠的，并且有销售机会，那么CRM客户管理系统就会安排一次销售电话，然后将信息发送给潜在客户，并创建自定义演示文稿。CRM系统为销售人员提供单点接口，以协调销售电话之前的活动。通话结束后，CRM系统将更新客户需求、新信息和销售人员的承诺。

 

如果销售人员成功了，下一步通常是收到潜在客户的提案请求(RFP)。RFP会说明客户的要求和最终提交的日期。这一阶段的最终产品是创建一个提案和报价，并提交给潜在客户。所有的这些交互、需求、承诺和竞争对手信息都由CRM客户管理系统跟踪、提供数据库、工具和模板来生成提案。提交提案和报价是交易结束的开始，即使销售人员已经很好地展示了商业案例，进一步的沟通依然是有必要的，销售团队将沟通的内容都记录在CRM系统中。

 

3、帐户管理

销售流程的自动化可能导致一个不能与其他管理系统集成的独立系统。但由于CRM系统的主要目标是管理客户关系，以产生二次销售，因此优秀的销售人员会想要跟踪新客户的状态，以及客户得到了怎样的服务。如果该账户要成为其他潜在客户的“参考对象”，这一点尤其正确。CRM客户管理系统的帐户管理功能使销售人员能够跟踪订单输入、订单处理、发货和安装等，还能确保售后服务的情况，或跟踪客户满意度。

 

三、销售人员自动化工具

销售自动化工具使销售人员能够更好地定位销售机会并管理销售周期。这些工具越来越多地以集成套件的形式捆绑提供，可通过浏览器访问，并链接到CRM系统。这些软件应用程序具体可分为：文件管理工具、个人管理工具、流程管理工具。

 

1、文件管理工具

销售自动化工具支持销售流程的所有阶段，通常包括文字处理器、图形程序、电子表格、电子邮件、费用报告、提案生成器和产品配置器。可通过web访问以前开发过的产品的信息、小册子、产品演示、演示文稿、财务信息、价格表、白皮书和公共关系材料的百科全书，这些都是提高销售人员生产力的关键资源。

 

2、个人管理工具

销售自动化工具专注于提高销售团队工作的效率和有效性，通常包括日历和日程安排程序、联系人管理系统和呼叫报告功能。

 

3、流程管理工具

销售自动化工具用于跟踪客户需求和销售承诺，通常包括机会管理系统、项目管理系统、帐户管理系统、订单输入系统、电话销售系统和团队销售系统。

 

随着基于web的托管和应用程序服务提供商(ASP)行业的兴起，CRM客户管理系统和数据库越来越多地由第三方专家托管，并通过互联网远程访问。利用ASP模式，客户企业实质上是将其全部或部分信息系统功能外包出去，但远程托管会造成安全性和可伸缩性问题。ASP方法的优点是基于浏览器的简单性、快速实现和部署成本低。有些CRM软件供应商认为：租赁应用程序或按交易付费可能成为未来的新定价模式。