在21世纪，我们已经从局限于本地面对面的交流发展到全球商业市场，唯一的限制就是互联网连接程度和手机服务。但有一件事没有改变，那就是顾客的重要性。无论卖什么产品，都必须要有客户愿意购买，否则企业无法发展。不可否认，客户是业务命脉。因此，企业与客户的关系将决定企业成功与否，这意味着需要客户关系管理系统，即CRM系统。

 

什么是CRM系统？

CRM系统实际上是客户关系管理的缩写(customer relationship management)。从广义上讲，CRM系统是帮助企业改善客户关系的实践、技术或战略。在如今的市场中，CRM系统通常指的是一种web应用程序或特定软件。CRM系统允许企业将注意力集中在买家、供应商、客户、员工以及任何与企业有业务关系的人。考虑到维护和完善客户关系的重要性，人们可能会认为，自CRM系统概念存在以来，该工具就一直是企业的支柱，但事实上，CRM系统是一个相对较新的事物。

 

早期的CRM系统

不久前，企业还被迫检测客户，将其视为“目标人口”，制定了一些简单的标准，旨在反映更多类似群体的平均特征。虽然这可能是更好地了解典型客户的方法，但现实是典型客户并不存在，每个客户都是独一无二的个体，有各自的需求和关注点。当企业将这些客户视为整个客户群体的原型时，很可能会忽略他们独特的方面。为了应对这种危险，20世纪80年代及之前的客户关系管理多以账本、通讯录和其他纸质工具为主，这些CRM系统的早期模拟版本使企业能够更好地跟踪客户信息。笔和纸是CRM系统的基础，在这个时代，对客户信息的跟踪都是100%手写的。

 

当计算机和数字技术开始在企业中普及时，这种繁琐的人工操作流程得到了改进。开发了客户管理软件，这些程序能够连接到存储客户数据的数据库。以客户为中心的CMS软件在20世纪80年代中期首次推出时就开始迅速崛起。在早期，CMS系统被称作数字通讯录，两家知名的CMS公司在80年代为那些对整理和组织大量客户数据感兴趣的公司提供了该系统。随着计算机的引入、产品的持续发展，都使得CRM系统行业被广泛应用和进步。但即使CRM系统现在有了电子邮件列表、生产力程序、联系人管理软件，以及大小企业使用的所有纸质文档，但在管理客户关系方面仍然存在某种脱节。

 

CRM系统的生死存亡

CRM系统最早出现在20世纪90年代，随着管理软件向销售队伍自动化的推动，使得保留联系管理软件的功能成为可能，同时将某些任务自动化处理，如客户交互跟踪。CRM系统术语诞生于上世纪90年代中期，它将客户关系管理的概念牢牢地放在了商业考虑的最前沿，导致越来越多的企业投资实施CRM应用程序。日益激烈的竞争使得客户关系管理应用程序的选择更加多样化，每个应用程序都能提供更广泛的服务。

 

CRM系统的改进使得营销工作更加集中、解决客户问题的能力更强、自动化水平的提高。这提高了企业的时间效率，并提高了ROI。直到云技术的引入，CRM系统才成为企业必不可少的客户管理系统。

 

云CRM系统

云是一个术语，用来描述使用网络来存储和处理数字信息的术语。然后这些信息可以通过互联网在世界任何地方使用基于web的CRM系统应用程序访问。云还使用户能够跨平台进行协调，访问相同的且最新的内容，不需要昂贵的内部硬件安装或维护。简而言之，云技术为企业提供了一种统一客户服务策略的手段。

 

现在的CRM系统是一个全面的、高度自动化的解决方案，适用于客户旅程的所有方面，在CRM系统上投资的企业看到了非常积极的结果。Nucleus Research调查显示，对于使用CRM的公司，他们的技术投资的平均回报是每花费1美元获益8.71美元。总之，CRM系统是解决客户关系问题最有效的解决方案，毫无疑问，在未来几年，CRM系统仍将是企业成功的关键因素。Gartner甚至预测，到2017年，全球CRM系统的市值将上升到370亿美元。但是在一个企业在使用CRM系统软件解决方案之前，必须首先了解CRM系统的特点和功能，这将更好地确定哪些工具和CRM系统解决方案是适合企业的。

 

为什么选择Salesforce CRM？

Salesforce提供多种CRM系统，以满足不同类型企业的需求。Salesforce的产品包括销售云（Sales Cloud）、营销云（Marketing Cloud）、服务云（Service Cloud）、分析云（Analytics Cloud）、数据云（Data Cloud）、社区云（Community Cloud）、应用云（App Cloud）和物联网（IoT）等，为超过150,000名客户提供过服务。

 

总而言之，Salesforce不仅支持扩展，适应各种类型和规模的企业，而且，30天的免费试用使所有新的潜在客户能够清楚Salesforce CRM适不适合自己的业务。Salesforce CRM还有其他优势，以下将简单介绍。

 

1、增加收入

企业需要的不仅仅是一个简单的客户关系管理应用程序，而是需要Salesforce。管理联系人只是管理客户关系的开始。有了Salesforce的CRM系统，企业可以跟踪所有的销售活动，清楚每一个销售线索、销售机会和客户。无论业务人员身在何处，都可以随时开始销售进程。

 

2、以客户为中心

Salesforce使用现收现付模式，以企业能负担得起的价格提供优质的服务。

 

3、完全基于云

在云上建立CRM系统意味着用户可以访问其全部功能，而无需安装昂贵的内部硬件或服务器，没有硬件意味着系统能快速启动并运行。有了Salesforce CRM系统，可以在销售云中定制业务需求，这就是为什么Salesforce是近年来在CRM软件市场份额中排名第一的原因。

 

4、移动性

Salesforce覆盖每个客户接触点和客户生命周期的每个阶段，所以可以在任何地方完成交易、记录电话并完成所有操作。与此同时，销售活动跟踪可确保实时更新客户信息，因此在销售旅途中不会有任何意外。

 

如今，使用Salesforce CRM的企业超过了10万家，涵盖大中小型企业。使用Salesforce就像点击一个按钮一样简单，这意味着更高的使用率、更有效的协作、动员和收入增长。为什么Salesforce的使用率这么高，因为客户和行业专家都认为Salesforce是客户关系管理容易的代名词。顾客满意永远是企业最重要的目标。与其他因素相比，企业与目标用户的关系是决定业务成功的关键。

 

投资基于云的、可扩展的、以客户为中心的CRM系统可以使企业能够为客户提供满意的体验。Salesforce 让您能够为每一位客户提供有效的定制体验，无论客户数量是几十个还是几百万个。无论提供什么产品或服务，客户满意度是最终的业务目标。借助Salesforce CRM系统解决方案可以使业务发展良好。