客户关系是指企业用来接触客户并改善客户体验的方法，具体包括短期的问题解答和长期的客户成功解决方案。企业与客户关系的好坏将直接关系到企业的财务状况，建立牢固的客户关系有助于培养客户忠诚度，提高复购率。如果您希望改善客户体验并增加企业营收，本篇内容将告诉你成功的客户关系是什么样子的，以及你的企业应该如何建立成功的客户关系。

 

一、优质客户关系的重要性

现在的消费者影响市场风向的能力逐渐变大，他们除了关注产品以外，还关注营销方式等。消费者思维的转变迫使企业开始大力投资自己的客服团队，以满足不断增长的客户需求。微软某项研究表明，55%的消费者开始重视客户服务。如何在每次互动中都创造出一致的优秀客户体验就成了企业现在面临的巨大挑战。为迎接这一挑战，许多企业现在都开始专注于管理自己的客户关系。

客户关系存在于企业的各个方面，但它在客户服务部门最常见。客户服务团队、客户支持、客户成功和产品开发，都在建立一个健康的客户关系中发挥着重要作用。客户关系也会延伸到营销和销售团队，因为这些部门可以影响到企业与客户的互动。

 

二、如何建立优质的客户关系？

有很多因素都会影响客户关系的好坏。要想建立优质的客户关系，全企业要实行统一的方法，专注促进客户成功。以下是每家企业在追求优质的客户关系时应该考虑的几个关键因素。

1、加大员工培训力度

好的客户体验不仅跟产品有关，也跟直接和客户互动的员工有关。客户服务培训除了快速解决客户问题等专业技能外，也可以包括一些“软”技能，例如积极倾听客户需求、培养专业的沟通风格、如何有效解决问题等。虽然你可能希望销售代表在入职时就拥有这些技能，但长期的培训有助于使整个团队与企业的品牌标准、政策和程序保持一致，从而让客户获得更一致的客户体验。

 

2、心情愉悦的员工

维珍航空的理查德·布兰森曾说：“如果你照顾好自己的员工，他们就会照顾好客户。”通俗来说就是，客服代表的心情会影响客户体验。研究表明，如果员工心情愉悦，其工作效率能提高12%。在服务行业，高效的客服代表和更快的解决时间可以提高客户满意度。

 

3、利用CRM软件提高工作效率

如果企业要面临大量支持和服务业务，可以考虑采用客户服务工具来管理客户关系。CRM软件可以帮助客户服务、客户支持和客户成功团队监测与客户的互动情况，并为与业务交互的每个人都创造令人满意的体验。

 

4、提供自助服务

你无法随时提供一对一的客户支持，为确保客户在需要的时候能及时获得帮助，可以让其使用自助服务。聊天机器人可以传播信息，并将客户引导至网站，网站中的知识库可以解决客户常见的问题。尽管有些客户更喜欢人工服务，但几个简单的点击步骤可以解决你客户的基础问题。如果有些问题机器人无法解答，就可以选择人工客服，以此提高客户满意度。

 

5、实时交流

不是说用自助服务解决方案完全取代人工客服，而是为了提供优秀的客户体验。如果客户有需要的话，服务和支持团队都会随时提供帮助。微软的某项调查显示，超过三分之一的消费者对企业最大的怨言是：遇到问题时，无法及时得到销售代表的帮助。虽然自助服务可以提供帮助，但你的团队仍然需要在客户遇到问题时随时出现，因为人与人之间的互动对于企业建立优质的客户关系十分重要。

 

6、创建网络社区

改善客户关系最好的方法就是创建一个网络社区，无论是网站论坛还是Facebook小组。你可以知道哪些客户一直在用自己的产品，客户也可以和其他客户交流使用心得。如果你创建了一个网络社区，要设立管理员，并回答客户的问题。这样客户就不会觉得自己被忽视，客户关系也会更加活动、紧密。

 

7、提供教程视频

提供教程帮助客户发展业务是改善客户关系的最佳方式之一。如果你的产品使用有点复杂，你就可以在视频网站上创建一个系列，引导新用户了解平台或安装产品。你也可以发布一些与产品无关的内容，但这些内容可以帮助客户解决他们在业务中可能面临的问题。

 

8、客户至上的企业文化

想要建立优质的客户关系，企业就要建立以客户为中心的企业文化。这种文化必须专注于客户成功，并为每个客户创造长期的解决方案。企业可以通过创建客户旅程图来实现这一点，这个图能概述目标消费者的买家旅程，员工可以清楚看到自己在客户成功中扮演的角色，员工也就会更有动力去帮助客户。