实施CRM系统带来的可量化利益

据美国独立的IT市场研究机构ISM持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM管理系统企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表：

 

在实施CRM系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。

如因为销售人员提高了工作效率（有更多时间去拜访客户和实施策略等），工作更富成效（因销售人员更加关注有价值的客户等）。

 

在实施CRM的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%

如因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户使成本居高不下。

 

在实施CRM系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。

如因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。

 

在应用CRM的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润

如由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。

 

在实施CRM系统的前三年内，客户满意率至少增加5%。

如因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。

 

注：上述利益是基于以下测量得出的，如销售代表追求的客户数量的提高、客户服务增加、每一销售代表每月收入的增加、 总体业绩的提高、结算率提高等等。

 

当然，成功应用CRM管理系统给企业带来的可衡量效益并不止于此。比如，据第三方调查机构在对数千名使用Salesforce crm的客户进行调查后发现：销售收入+37%，客户满意度+45%，营销回报率+43%：

此外，还能使企业的销售效率提升36%、销售管道增加25%、销售预测准确度提高45%，客户保留率增加34%……

 

基于CRM管理系统带来的效益，越来越多的企业已开始或准备开始实施CRM系统战略，但是，企业在考虑实施之前，应该认真考虑以下：
• 你的企业有什么需求？
• 通过实施CRM管理系统想要达到什么样的目的？
• 成功实施CRM系统的企业应该是什么祥子？

 

CRM管理系统的实施绝不是一个单纯的T项目，其实质是实行一套以IT信息系统为基础的、以客户为中心的、新的业务流程和管理制度。本文的重点不是要详细介绍CRM系统的功能，而是讨论通过CRM，企业到底能往哪些更好的方向发展！

 

具体的，成功实施CRM管理系统的企业应该是什么祥子？

 

通常生产的控制是由ERP来管理的，但是ERP更多的是关注企业的内部或所谓的供应链的中上游，CRM管理系统更多的是关注企业供应链的下游，与之相关联的业务流程包括：
• 销售
• 客户服务
• 市场营销
• 分析决策（贯穿于销售、服务、营销）

 

销售

 

据某权威研究机构深入调查研究：
“把客户的满意度提高5个百分比，其结果是企业的利润增加1倍。”
“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。”
“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够。”
“93%的企业CEO认为，客户关系管理是使企业成功和更有竟争能力的最重要的因素。”

 

这些结论对我们来说非常重要，它使我们能够清醒地认识到企业成功导入CRM系统的重要作用，增长销售业绩、提高销售效率、提高客户满意度……

 

在CRM管理系统的帮助下
（1）企业可以360°管理客户资料，全面了解客户、充分利用已有客户历史数据，对潜在客户进行分类，防止销售带走客户，销售撞单；
（2）自动实施唯一销售流程，业务流程的自动化，提高工作效率，处理更加迅速，让销售专注于业务；
（3）为销售漏斗填充可靠的销售线索，跟踪销售漏斗、并提高销售成功率；
（4）实时了解重要交易及销售健康度状况；
（5）轻松跟踪销售代表业绩，让销售管理也更轻松；
（6）获得更多商机，获取智能警报和提示，达成更多交易，提升企业业绩；
（7）所有销售数据一目了然，并实现实时了解业务状况。只需通过简单的拖放操作即可完成销售数据分析报表的建立，为你省下宝贵的时间来做更重要的销售决策；
（8）基于云平台的在线CRM，让你无需软件安装、无需硬件升级，而且不受速度限制，随时随地开展销售工作;
……

 

借助Salesforce CRM解决方案，你的销售团队能够借助客户成功平台上一系列基于云平台的销售工具，以前所未有的方式完成交易。

 

客户服务

随着竟争的白热化，越来越多的企业把注意力集中到提供良好的客户服务上，甚至把良好的客户服务作为最重要的竞争利器，通过提高客户满意度来提高盈利。

 

但是企业如何做好客户服务？如何让客户服务更快更智能？

 

在CRM管理系统的帮助下
（1）使客服流程科学化、人性化。流程的设计同企业的生产能力、执行能力相匹配，企业能得到的是客户长久的满意度；
（2）让客户获得自助服务，降低服务支持成本；
（3）通过email、手机、社交网络等收集的所有客户咨询都集中到一起，让合适的客服人员为客户提供专业、快速的解答，提高客户满意度；
（4）为客服人员提供简单易用的知识库，通过始终一致的正确回答来提高客户满意度； 
（5）企业部门内更良好的配合，包括与销售部门、营销部门、生产部门等充分的数据共享、通畅的业务接触窗口；
（6）不同客户的价值是不同的、客户的服务是有成本的、帮助企业针对不同价值的客户提供区别化的服务；
（7）全面了解并改善服务效果，将大数据变为明智的决策，发现新的趋势，将有用信息转变为颇具吸引力的客户体验，提高客户满意度。
……

 

客户服务解决方案从呼叫中心软件延伸到自助服务门户，通过更快、更直观、更灵活的支持来预测客户需求，改善你的客户服务，可以提高客户满意度，建立生命周期价值，帮助你的企业脱颖而出。

 

营销

 

大多数企业面临这些问题：
• 企业的市场营销流程落后，而竞争进入到白热化，企业每年都要花大笔费用，投放在网站、电视、广播等各种媒体，以及做各种线下活动，品牌战、促销战、价格战、服务战一个战役接着一个战役。
• 企业做了各种营销，但却无法判断哪个营销渠道的投放效果是最好的，也看不出来产生了多少收益，投入产出比是多少

 

在CRM系统的帮助下
（1）利用已有客户数据、细化市场定位减少营销行为的盲目性，用更少成本更快地找到新客户和潜在客户；
（2）借助自动化培养跟踪腾出资源，将无兴趣潜在客户转为准备购买的潜在客户； 
（3）了解哪些潜在客户最有可能购买，然后将他们转介到合适的销售代表，确保达成交易。 培养没有准备好购买的潜在客户，让他们发展成熟；
（4）针对不同类别的客户定制不同的营销策略，通过跟踪结果获取最大市场营销资源；
（5）通过对已有客户数据的分析，帮助企业更准确的确定发展方向，如总体的营销策略，产品发展规划等；
（6）在统一的平台上收集并启用任何来源的数据，然后充分利用这些数据创作更具相关性和成效性的内容和广告；
（7）市场营销人员可以利用结合数字和实际品牌体验的跨渠道市场营销策略，比以往更有效地引导客户旅程。
……

 

通过Salesforce云平台获取客户数据，充分利用每次客户互动，打造个性化、跨渠道的客户之旅。通过电子邮件、移动、社交、广告、网络等不同营销平台渠道传递卓越的客户体验，捕获更多潜在客户，不需要庞大的市场营销团队，让企业获得更高的ROI。

 

通过制定更明智的销售、服务、营销决策，帮助企业能往更好的方向发展。