但今天想和大家谈谈Microsoft Dynamics 365的AI，Dynamics 365中包含了微软的CRM解决方案，在上个月底进入了中国，建立了中国的数据中心，我们有必要来了解下它有哪些特性。

 

今天我们关注下微软Dynamics 365的AI能力，主要有三方面：销售、服务、聊天机器人。

 

基于AI的销售洞察

1.找到更好的线索和机会：通过机器学习找到最可能转化的线索或商机，提升转化率和赢单率。
解释：这个功能适合当企业有大量的线索或机会的场景，当存在大量线索和机会的时候，销售人员可能会迷失在数据里，无法很好的安排工作的优先级，可能导致重要紧急客户的丢失。利用AI可以快速帮助销售筛选靠谱的线索和机会，不放过重要紧急的客户。

 

2.关系分析：利用同事在Office 365或Linkedin与客户已有的联系建立关系并通过AI来发现谈话要点和发现下一步的最佳行动方案。

解释：这个功能感觉会比较好用，销售人员可以利用自己的同事在office 365或LinkedIn的朋友关系来去快速和客户建立联系。

什么意思呢？比如同事通过Outlook与客户发过邮件的话，通过Microsoft Dynamics 365发现同事和这个客户已经有业务往来，接下来你可以找到同事并让他引荐这个客户。当然最后是否引荐可能还要靠你和这个同事的关系以及你们之间是否有业务冲突等。

 

3.消息分析：可根据Note中记录的信息自动提示创建新的记录。并可根据客户与我们的交互信息持续查看与我们的关系状态。

解释：如下图：在与团队成员沟通客户的时候，沟通记录中出现了新的客户名字Shira，系统会自动弹出是否创建新的Shira联系人的窗口，快速创建Shira联系人。

我们也可以通过客户的邮件分析客户和我们的关系，比如AI会自动判断出客户在邮件中提到过我们的竞争对手，并列出了对竞争对手的描述。

需要注意的是Microsoft Dynamics 365的Sales Insights需要额外付费购买，价格如下：

 

通过AI的洞察，提高客户满意度

1.提高客户满意度：了解客户满意度评分(CSAT)驱动程序，并使用人工智能AI洞察力实现数据驱动的改进。在新出现的问题影响到更多客户之前，通过解决这些问题来建立客户满意度。

 

解释：这个功能可以利用AI快速的归类相似问题，并可分析出问题可能会影响到的用户范围，基于此分析来洞察问题的严重性，并提前解决。

 

2.提高运营效率：通过对Case的洞察，问题的积压以及历史的对比来评估服务人员的效率以及对业务的影响。 监控Case数量和服务的主题来优化服务人员的生产力。

 

解释：对这个功能的理解是可以利用AI来快速查看哪些类型的问题迟迟得不到解决，并可以用历史类似问题的处理时间来进行对比，了解服务人员的效率情况，也就是说通过AI可以分析出一个服务人员的能力。

 

3.获得更高的可见性：使用带有内置人工智能、BI和机器学习功能的仪表板，可视化客户交互、客服效率和客户服务运营。通过交互式图表和过滤器发现并分享重要的洞察数据。
解释：简单总结下就是可以洞察一切。

 

利用虚拟客服节约成本，提升效率

1.快速方便地创建虚拟客服助手：通过向导创建、测试和启动智能机器人，无代码的图形界面和易于使用的模板，根据需要细化与客户的对话路径。

解释：此功能的好处就是我们可以人为的去调整AI的策略，特别是可以对客户经常提问的问题进行路径设置。

 

2.提供个性化的客户体验：提供给机器人详细的客户历史记录，使它们能够根据之前的交互来定制对话，并自行解决客户问题。

解释：利用AI的机器学习能力来基于历史信息来与客户进行更贴切的对话，并解决问题。

 

3、监控和改进机器人性能：时刻关注仪表板的指标，识别新的和迅速增加的服务请求，并通过AI来获得深度的洞察，并不断提升机器人的效率。

解释：机器人也有效率不高，智障的时候，我们需要不断的监控，调整和训练机器人，让他们更高效的为我们服务

 

虚拟客服和Microsoft Dynamics 365 Customer Service Insights一起来使用的效果会更佳，可以更全面的通过AI驱动决策，提高客户满意度。

 

Microsoft Dynamics 365的AI还具备Customer Insights、Market Insights、Fraud Protection的能力，后边可以再和大家聊聊这些功能。