CRM即客户关系管理，本质上是指能综合管理客户互动的综合系统，涵盖了营销、销售及客户服务等多个方面。CRM系统适用于包括银行在内的多种行业，在培养积极的客户关系及优化业务成果方面发挥着重要的作用。其应用范围较广，具体取决于所应用行业的特性。在银行业，CRM 通过聚焦客户留存与获取策略等关键问题，帮助银行有效管理与现有客户的联系，同时吸引潜在客户。对银行从业者而言，CRM 的关键优势在于能够获取关于往来账户的所有信息，以便日后为客户提供更加精准的建议和个性化的金融产品。

 

 

什么是银行业CRM系统？

 

客户关系管理（CRM）是以客户为中心的行业不可或缺的核心要素，对于银行来说，更是实现销售与营销目标超越客户期望的重要工具。CRM系统作为一种高度定制化的CRM行业解决方案，可帮助银行推动实施以客户为中心的战略。借助该系统，银行员工可以：

1、系统化存储客户数据，例如联系信息、使用产品详情及历史互动记录。

2、高效预约客户、发送个性化电子邮件，及时回应社交媒体的客户咨询。

3、实时更新客户资料，确保客户画像的准确性与实时性。

4、可视化追踪、培养和有效管理销售渠道中的潜在客户群体。

5、创建用于分析客户行为、营销活动效果等KPI的报告，为决策提供有力支持。

 

 

CRM系统在银行业的重要性

 

一般而言，银行业从业者对CRM系统的定义及运作机制都有所了解。但并非所有从业者能充分认识到CRM在银行业的重要性，也没有将将此类系统集成到业务运营中。尽管在没有CRM系统的情况下，银行仍能实现盈利，但不要忽视以客户为中心的产品和服务对于推动业务交互与增长的巨大作用。CRM系统展现了三大核心功能：

 

1、客户留存与关系维护

在成功的营销活动之后，若忽视对客户的后续跟进，是一种损失。CRM系统能够跟踪并记录所有潜在客户的信息，包括电话、电子邮件和用户工单，从而确保客户关系的持续深化。

 

2、员工管理与标准化操作

部分银行员工在没有CRM系统的情况下，依赖Excel表格或记忆管理日常工作。但多合一的CRM解决方案能够消除工作混乱，将所有内容整合在一起，提升工作效率与服务质量。

 

3、数据收集与整合

CRM管理工具构建了包含联系人、订单等基本信息在内的统一的数据库，可以更准确地分析和规划销售流程。

 

CRM系统为银行从业者提供了一套明确的指导方针。对于初涉商海的创业者而言，现成的CRM软件包尤为适用，因为它们是基于全球最佳实践与CRM标准开发，能够为银行提供成熟的解决方案。对于新任经理和CEO而言，咨询专业的开发团队是最佳选择。我们为需要高级银行业CRM系统的客户提供一体化服务，包括个性化系统的全面分析、专业咨询以及全栈开发服务。

 

 

银行CRM系统应用案例分析

 

客户关系管理（CRM）系统作为一种多功能解决方案，可广泛应用于营销、销售与客户服务等多个领域，成为各类企业运营过程中不可或缺的利器。对于银行业而言，CRM系统除了管理客户数据外，还是制定客户吸引与留存策略的关键。借助银行CRM系统，这些机构可以超越简单的交易层面，深入洞察客户需求、预测行为并了解他们面临的挑战。以下是银行如何利用CRM系统加强营销、销售和服务工作的案例分析：

 

1、营销细分

获取新客户的成本通常是留住现有客户的两倍。银行可利用CRM系统，根据客户的账户信息、参与历史，以及服务使用类型等来细分客户。通过构建具有共鸣信息的营销活动，银行能够更有效地开展相关产品及交叉销售活动，在激烈的市场竞争中保持现有客户的活跃度与忠诚度。

 

2、优化利润流程

追求持续盈利能力的银行需超越短期视角，深入理解当前流程对盈利的影响。银行CRM系统能够将直觉决策转化为数据驱动决策，助力构建新的盈利模型。提供生成报告，揭示哪些服务盈利、哪些亏损。还能指出流程问题，帮助银行在各分支机构间标准化高效流程。这不仅节省了销售团队的时间，也提升了服务的长期使用寿命与盈利能力。

 

3、个性化服务与新机遇

尽管数字银行便捷性日益提升，但人与人之间的互动仍然不可或缺，尤其是在关键时刻。客服代表使用CRM系统，不仅能提升客户感受，还能开启新的业务机遇。例如，CRM可设置日程提醒，当客户65岁生日时，客服代表可致以问候并推荐退休规划等相关服务；对于新婚客户，客服代表可将客户信息转发给贷款部门。通过CRM系统的数据分析，客户服务可以迈向更加个性化的层次。

 

CRM系统甚至可以在数字层面上提升个性化水平。利用CRM，银行可以推动数字化转型，根据客户需求扩展运营，实现业务的快速处理、更好的移动体验，以及更高的客户满意度。

 

 

银行业 CRM系统的挑战

 

银行业在寻找CRM系统的过程中，与其他企业一样，会遇到一系列挑战。

 

1、数据安全

银行业对数据安全的要求极高，严格控制数据访问权限。除了保护客户的个人信息和账户信息以外，整个银行系统还需要抵御网络攻击和恶意软件的侵害。CRM供应商们非常清楚这些问题，因此都提供了出色的安全措施，包括基于角色的访问权限控制、交易加密以及数据备份等，确保信息安全达到高水平。

 

2、集成现有技术堆栈

大多数金融和银行组织都拥有传统的IT基础设施和技术堆栈，这些基础设施和堆栈往往难以进行改动。因为许多老旧软件并非为与现代CRM系统协同工作而设计。但这并不意味着银行无法将新的CRM解决方案与现有系统集成，而不造成数据丢失或系统故障。怡海软件的CRM实施专家能够协助企业将所选的CRM系统无缝集成到公司的基础设施中，并确保顺畅运行。因此，银行业应尽早考虑使用CRM系统，因为缺乏CRM提供的数据可见性可能导致客户流失和利润下降。

 

过去由于担心安全漏洞，大多数银行倾向于使用本地解决方案。但随着云计算的发展，CRM 安全性得到了显著提升。CRM系统提供基于角色的安全控制和访问权限，CRM 管理员可设置这些角色，确保只有特定人员才能访问某些信息。此外，许可证可以应用于个人或整个团队。加密传输、数据备份和会话超时只是CRM公司确保云数据安全的几种方式。

 

因此，银行必须与 CRM 供应商深入沟通，了解其特定解决方案的安全功能。另一个挑战是 CRM 与现有系统的集成。虽然将 CRM 与其他系统保持一致有助于简化数据管理，但将两个非协同设计的工具相结合可能会变得复杂且昂贵。为避免集成挑战，最佳做法是坦诚地介绍现有解决方案，向供应商咨询集成选项，并了解这些集成对最终成本的影响。

 

 

银行业使用CRM系统的商业优势

 

CRM系统在众多行业中发挥着举足轻重的作用，而在银行业，更是推动组织提供高度个性化客户体验的关键。根据一项针对全球金融客户的调研显示，67%的银行客户愿意分享更多个人信息以换取新福利，71%的银行表示将全面引进计算机生成的支持来优化工作流程。鉴于客户愿意与银行共享信息，实施CRM系统能够为银行业带来以下好处：

 

1、360度客户视图

银行CRM系统作为一个集成化的平台，能够与其他银行软件程序实现无缝对接，从而为客户提供账户的单一视图。无论是ATM存款还是咨询贷款信息，客户的每个行为都可被记录在CRM系统中，以便银行能够快速且深入地洞察客户的习惯与偏好，从而精准匹配客户需求并推荐合适的理财产品。

 

2、提高客户留存率

随着网上银行解决方案的日益普及，面对面服务逐渐减少，构建长期客户关系成为挑战。银行CRM系统通过提供丰富的数据支持，助力银行主动提供个性化服务。通过记录客户备注和个人信息，银行能够提升每次服务的体验质量。例如，当客户咨询某个贷款时，CRM系统可记录此信息，随后贷款部门可通过邮件发送相关资源跟进线索，展现银行对客户需求的关注与及时响应，从而提升客户的忠诚度。

 

3、加速业务流程

统一的CRM系统使银行员工能够即时访问客户资料，快速了解账户状况。当客户通过呼叫中心咨询时，客服人员可实时更新CRM中的客户档案。当客户亲临分行时，出纳员即可查看之前的互动记录，避免重复沟通，确保全面了解客户情况。

  

4、优化销售与营销策略

CRM数据可生成详尽的报告，为银行深入分析客户行为提供有力支持。基于此，银行能够识别趋势、评估营销活动的效果及改进空间，预测客户需求并定制相应的营销策略。同时，CRM数据还能揭示交叉销售和追加销售的机会。例如，客户在存款时，柜员可通过CRM系统全面审视其资料，推荐可能感兴趣或符合条件的新产品，如白金信用卡。

 

5、提高员工效率

CRM系统整合所有客户信息，员工无需在多个平台间切换查找信息，大幅减少了重复工作。销售代表在CRM系统中运用社交网络和移动功能后，效率提升了26.4%。此外，CRM系统支持多设备访问（如笔记本、台式机、智能手机），确保员工能够随时随地获取数据，将更多时间投入到客户关系建设中。

 

 

银行业CRM：标准CRM解决方案 VS 自定义CRM解决方案

 

在选择银行业 CRM 产品时，企业需谨慎评估其对业务的适应性。开发商通常会提供两种服务模式：一种是现成的应用程序，另一种是根据企业的实际需求定制开发。最终的选择应基于企业的具体业务目标和需求。

 

1、标准CRM解决方案：开箱即用

选择标准化的CRM系统，类似在快餐店买套餐。企业直接联系开发商并购买其CRM产品，该产品对所有客户而言功能一致，通常不允许进行个性化修改。标准化的银行业CRM产品提供了一组适用于行业特定需求的通用功能，如会计软件或电话系统等。因此，在选择时，企业应仔细评估所提供工具的功能，并思考如何与自身的业务需求相匹配。

 

2、自定义CRM解决方案：量身打造

相比之下，与专注于银行业CRM定制开发的公司合作，则如同根据个人口味定制专属美食。当企业需要特定功能组合或不愿为不必要的功能支付额外费用时，定制解决方案尤为合适。银行业的自定义CRM是根据每个客户的独特需求量身打造的，因此企业可以指定所有功能细节，以确保最终的软件应用程序完美契合业务需求。此外，定制产品通常成本更低，因为企业不需要支付月费、年费或升级费用。

 

 

现如今，CRM解决方案已不再局限于零售或特定行业，而是任何提供商品或服务的实体企业不可或缺的组成部分。在银行业已转变为以客户为中心的背景下，那些能够深入了解并精准满足客户个性化需求的银行将脱颖而出，而仍依赖传统方式（如手动跟踪账户）的银行可能面临市场份额的流失和逐渐边缘化的风险。因此，使用银行业CRM系统对于在销售渠道的每个环节都提供优质服务至关重要，企业应紧跟时代步伐，积极拥抱这一变革。