在先进的未来社会，科技将以何种方式融入人们的日常？以及如何与人类的情感发生互动？

2013年，一部科幻爱情电影《云端情人》给出了答案，该影片讲述了杰昆·菲尼克斯与一个AI机器人的凄美爱情故事。

这个例子虽然极端，但也给了企业一个警示：人类和技术可以进行深刻的、有意义的互动，这种互动被称为对话式用户体验（Conversational UX）。虽然它可能不会让您陷入一场旋风式的恋爱，但它正迅速成为成功客户体验的关键组成部分。

 

什么是对话式用户体验？

对话式用户体验（UX）结合了聊天、语音或其他技术通信媒介，使人工智能可与潜在客户、用户和客户进行自然对话。从本质上讲，这是人类与机器之间的双向交流。

 

常见的对话式用户体验有让Siri等虚拟助手放音乐、打电话等。得益于对话式用户体验，消费者能够快速获取信息、预约时间等，所有的这些都无需与另一个人互动。

 

聊天机器人、语音助手、虚拟助手等技术的突破，让人类与人工智能直接对话互动，从而提供客户支持，解决客户问题。

 

无论是支持语音还是基于文本的界面，对话式用户体验都已成为现代世界的自然组成部分，尤其是在业务和客户沟通方面。

 

为什么对话式用户体验很重要?

 

1.改善用户体验

作为客户体验的一部分，对话式用户体验是提高客户满意度的关键。研究表明，越来越多的消费者愿意花更多的钱去那些能提供出色客户体验的企业购买产品或服务。

 

消费者希望以一种方便且适合自身条件的方式与企业互动。当消费者可以通过自己喜欢的渠道获得所需信息时，就会带来积极的用户体验，同时也能提高客户留存率和企业收益。

 

2.增加转化机会

对话式用户体验也可以帮助寻找线索、交叉销售和追加销售。

例如，聊天机器人可以在网站访客提出问题之前收集他们的姓名和电子邮件地址，为客服和营销人员提供线索。还可以通过聊天记录收集更多客户数据，识别隐藏的转化机会，提高用户参与度和留存率。这些客户数据能帮助您优化用户流程，消除任何可能导致您失去收益的漏斗泄漏。

 

3.提高客服效率

当语音助手和聊天机器人等工具可以处理基本问题时，客服人员减少了琐碎且重复的任务，有更多时间处理需要人工深度干预的问题。

除了提高工作效率外，对话式用户体验还能提高客服人员的整体满意度。更快乐的客服能提供更好的支持，从而带来更好的客户体验。

 

如何设计对话式用户体

 

1.定义机器人的个性和语气

从一个温暖且信息丰富的欢迎语开始对话，给客户提供积极的第一印象。给机器人起个专属名字，明确目标用户群体，与品牌形象保持一致，这会直接影响聊天机器人的个性。

 

2.尽可能像人

对话式用户体验的目标是实现机器与人类的有效沟通，但机器人不可能完全复制人类的思维方式。当客户开始对话时，机器人应该首先表明自己是虚拟助手。永远不要试图把机器人当作真实的客服人员。

 

3.随时移交在线客服

当用户因为各种突发问题而愤怒的联系组织时，聊天机器人首先应该询问核心问题，快速提供解决方案。若无法理解用户意图，应该主动终止对话，并立即转交给客服人员。

 

4.设定敏感话题

如果用户的言论不当，例如要伤害性命、讨论非法话题时，聊天机器人应立即结束对话并报告客服人员。这能避免您的组织因为与不法分子接触而带来的严重问题。

聊天机器人的使用率正在逐步攀升，大多数企业已经实施了聊天机器人，多数的组织计划在售后和客户服务中实施对话式AI机器人。您如何设计对话式用户体验会影响您聊天机器人的成功。

 

 常见的对话式用户体

1.AI聊天机器人

AI聊天机器人可以集成到网站或产品自身，这取决于目标受众最适合哪种方法。聊天机器人还能收集历史数据，并提供各种用户见解。您也可以将整个资源中心集成到您的AI聊天机器人中，便它能获取更多的知识来响应客户。

 

2.语音助手

Siri、小爱同学等语音助手已成为现代智能生活中不可或缺的一部分，它们比普通的聊天机器人更先进。除了日常琐事之外，语音助手已经扩展到其他业务和客户通信中了。

 

虽然对话式用户体验并不是新鲜事物，但近年它才转变为企业的基本功能。Insider Intelligence在2021年的一份报告显示，40%的互联网用户更喜欢与聊天机器人互动，而不是客服人员。该报告还预测到2024年，通过聊天机器人的消费者零售支出将达到142亿美元。

 

随着客户服务中的AI体验变得越来越先进和无缝。客户对自然、友好和个性化的对话式体验期望也更多：

客户对于对话式服务的期望

 

对于这些具有前瞻性思维的领导者来说，提供对话体验会带来可衡量的回报：与客户建立更牢固的关系。考虑到与企业的一次不尽人意的互动通常会把消费者推向竞争对手的怀抱，而获取客户的成本也会损害收益，开发对话体验变得至关重要。