医疗保健是世界上最崇高、最具挑战性的职业之一。想要培养良好的医患关系，最重要的就是随时随地接待患者、处理患者的问题。这不仅适用于医疗保健行业，也适用于任何企业。

建立良好的客户关系是很重要的，79%的消费者表示自己更喜欢那些了解和关心他们的品牌。

然而很多时候，员工的工作量可能过大，无法理解和关怀到每一位客户，严重的还可能会影响企业声誉，使用CRM系统就显得尤为重要了。近几年医院为了与患者保持良好的关系，都开始使用专业的医疗保健CRM系统了。

 

医疗保健CRM系统是什么？

医疗保健CRM系统是专为医疗保健组织设计的患者关系管理工具。医疗保健CRM将患者的多个医疗数据统计在一起，以提供患者360度的全面视图。医疗保健CRM系统的主要目标是吸引、获取和留住患者，它可以跟踪患者包括入院前、治疗中、出院后的所有身体数据。

假设有个患者在网上咨询了你们医院的全身检查项目，那CRM系统就会自动向咨询者发送体检要求，同时也会提醒客服团队，与咨询者进行详细的电话沟通。这有助于医院与患者建立初步的信任关系。在患者完成首次预约后，CRM系统会自动发送包含饮食建议、睡觉建议等内容的电子邮件，医生也可以在邮件中额外注明治疗细节、治疗过程等。

 

CRM系统对医疗保健行业的好处

1、建立360度的患者档案

乔布斯曾说：“要想更接近你的客户，就要在他们意识到自己想要的东西之前，告诉他们需要什么。CRM系统能将患者的多个数据整合到一起，包括患者本人的基础信息、社会关系、预约历史、开药记录等。通过CRM系统，医生会越来越了解患者。

2、捕捉咨询并智能分类

想要和患者建立联系，首先需要在个人层面上与他们接触。你可以根据患者的职业、身体条件、历史诊断记录等，分配所有的预约请求和问题。建立关系的第一步是根据客户的要求进行个性化服务。个性化的沟通虽然很重要，但在医疗保健领域，时间更重要。减少等待时间和含糊不清的说辞是当务之急，智能医疗CRM系统可以帮助你将患者与对应的医生随时联系起来。

3、将家庭成员作为整体

在辨别常见疾病时，家族病史通常会起到重要作用。有了智能医疗CRM系统，你可以将一个家庭的所有成员作为一个整体去管理。这有助于跟踪患者的个人病史、家族遗传病史、所有家庭成员的就医历史，并适当地提供相关的健康提醒。

4、保持个性化沟通

患者到医院就医，是希望可以得到解决自己疾病的方法。但每天面对大量的患者咨询时，追踪患者的活动、历史疾病等都超出了可以人工记录的范围了。如何关注到每个患者也就成为了具有挑战性的事情。医疗保健CRM可以跟踪每一位患者，从问诊开始就登记患者信息，提供了患者整个旅程的清晰视图。患者希望医生能完整了解自己的医疗历史，减少沟通障碍。你可以通过CRM对包含处方、电话、预防措施和病例报告的电子邮件或文本进行个性化处理。人性化的医院可以吸引更多的患者，建立更积极的医患关系。

5、提供便捷的医疗体验

当你再次给患者打电话预约检查时，需要掌握他们的详细病史，例如：历史治疗情况、以前的主治医生、家族病史、用药史等。然后对以前的用药情况做一个备注，以便医生更好的斟酌后续用药。例如，如果一个糖尿病患者来做全身检查，医生清楚该患者过去的用药明细和治疗情况，就可以视情况调整药物剂量或更换药物。

6、预估患者需求

你需要根据患者的就诊情况、病史和家族病史等，提前预测他们可能需要进行的治疗，帮助他们在可预防的疾病出现之前就采取措施遏制病情。主动关注患者健康状况有助于留住患者、促进更好的医患关系。

7、自动预约挂号

CRM系统在患者完成诊疗预约后，会自动向医生和护士发送通知，方便其合理安排时间。如果患者取消就诊，CRM系统也会自动通知医生和护士。

8、医患无缝链接

在医疗保健行业，每一分钟都很重要。有了医疗保健CRM，你可以将患者匹配给最合适的医生。一旦有患者问诊，系统就会根据语言、紧急程度、以前的诊断记录等，将患者接入到不同的呼叫中心，节省客服和患者的时间。

9、自动收集患者意见

客户反馈可以帮助企业清楚需要改进的重点。医疗保健CRM可以提高向患者发送电子邮件或短信，让他们填写反馈和评级表，就能实现反馈信息收集过程的自动化。这些反馈信息将帮助你评估服务、医生和设施的质量。

10、降低出错率

医疗保健行业如果出现轻微的错误，不仅会损害医院的公众形象，也会给患者及其家人产生负面影响。有了医疗保健CRM，可以实现信息交换自动化，以确保信息是实时更新的。

11、提高患者体验

有了自动化的CRM系统，医院可以最大程度的不受到外在因素干扰，平稳运营，确保高质量的患者体验。每当医生的日程表更新时，立即通知患者，避免扑空。还可以进一步通过电子邮件或短信发送处方和医疗报告。

12、提高工作效率

若想降低获取患者的成本并提高运营效率，具体可以收集以下几个报告：销售团队、部门和医生的宣传活动报告、代理商和部门团队工作效率报告、患者满意度报告。借助可靠的患者管理工具，还可以跟踪患者的身体状态，使后续的治疗工作更加容易。一个集成了移动应用程序、电子邮件和短信自动化、位置跟踪、销售自动化和实时分析的综合系统，有助于提高团队生产力。

 

因此，拥有一个以患者为中心的医疗保健CRM是非常重要的。如果你计划使用CRM来增强患者的体验并留住更多的患者，可以考虑Salesforce CRM系统。