对于呼叫中心来说，衡量关键绩效指标（KPI）非常流行。当然，设置指标总是一个好主意，但是您是否设置了正确的指标呢？另外，一旦获得数据，您将如何处理它们？

 

大多数呼叫中心经理关注衡量效率的KPI指标，如平均呼叫处理时间、平均结束时间、平均等待时间等。这些都很好，它们可以帮助改善呼叫中心的绩效，但是有些人认为它们并不是可以真正改变呼叫中心绩效的指标。他们建议不要使用从内部向外衡量绩效的指标，而是要彻底改变它，把重点放在客户而不是衡量公司本身呼叫中心的有效性上。

 

如果你这样做了，你会得到非常重要的KPI：首次呼叫解决率（FCR）。如今，FCR受到了很多关注，因为它是为数不多的服务于多个目的的绩效指标之一。首先，如果您提高了首次呼叫解决率，那么您的客户将对您的公司更加满意。其次，如果你能在一次接触中（电话，电子邮件，即时消息等）处理客户的销售问询、投诉、寻求帮助或发票查询，则可以将您的成本削减三分之二。

 

客户希望与能够立即解决其问询的代理商建立联系。想要他们的呼叫中心提供良好的客户体验的公司，必须衡量FCR。那些没有衡量它的公司可能会失去客户对品牌的好感，从而损害其品牌。测量客户的满意度是很重要的，但是许多传统的测量方法是模糊和不精确的，这使得我们很难知道应该把改进计划的重点放在什么地方。 有了首次呼叫解决率，你就有了一个可操作的措施——你可以在人员、流程和技术上改进客户体验。你可以非常迅速和准确地观察和报告这些行动的有效性。

 

越来越多的公司正在跟踪FCR，但许多公司却没有。为什么？因为这项指标并不容易去衡量，而且也没有统一的测算公式可以适用于不同的企业，甚至是适用于同一呼叫中心的不同的来电类型。看似好像有很多方法可以做到这一点，例如：经理可以要求代理在客户通信结束时勾选复选框：是否在客户与呼叫中心的第一次联系后解决问题。但这是主观的判断，代理可能认为解决了，但客户认为并未解决，或者代理忘记勾选。另一个办法是呼叫监控：监听一小部分呼叫，并判断您认为有多少在第一次联系后得到解决。同样，它也是主观的，而且劳动强度比较大。或者您可以向客户发送客户满意度调查问卷，但收集到的数据总是有差入。

 

这些方法都不是完美的。我们建议公司应使用多种方法来评估首次呼叫解决率。关键是要收集不同类型的FCR相关信息，例如你的客户联系公司的频率，以及按联系方式重复呼叫的次数。

 

借助社交媒体，有更多的客户渠道和日益分散的联络中心，改善FCR可能是一项艰巨的挑战。而随着呼叫中心的整合，他们需要代理人提供更快捷、准确的解答。但代理商不可能是每一种产品和服务的专家，在关键的第一次接触中，他们可能很难解决复杂的客户咨询。他们需要一种可以立即指导他们进行当前流程的系统，需要一种能轻松、快捷、实时地访问关于客户信息及客户咨询问题的详细知识。

 

因此，我们建议企业可以尝试采用适当的技术，呼叫中心客服人员将能够做好更充分的准备，提高工作效率和客户满意度。 CRM系统便提供这项技术。 通过CRM，无论客户通过什么渠道与您联系，案例管理功能都有助于创建和跟踪新接个案。强大的客户服务应用程序，例如 Salesforce，还将帮助呼叫中心客服人员提高解决客户问题的效率和准确率，无论是跟踪FCR或提高FCR，借助集成的CRM系统，便可迎刃而解。

 

一旦你有了一些可操作的数据，这意味着什么？例如，您的FCR百分比是多少？如果是60％，那是什么意思？好吧，这是一个基准，你可以用它来衡量和预测未来一段时间的增量。但这也体现您的联系人中只有60％在第一次联系得到解决，还有40％的客户与您联系两次或三次以获得解决方案。这意味着更多的通话量，更高的运营费用和不满意的客户。

 

每次有客户联系您的呼叫中心，您与该客户的关系便面临着考验，现在是时候做点什么了，实现获取数据的过程并使用它来驱动客户体验的改进。对于很多企业来说，无论规模大小， CRM系统都是恰当的应对之策。