各国的数据都显示，对CRM客户关系管理系统投资较多的是银行、零售业等传统服务产业，而IT企业作为信息技术的先行官，并没很好地利用自身的优势在这方面做很大的投入，我国IT企业对CRM软件的应用状况更是不佳。这是为何？本文仅就源于内部的几个可控因素进行分析：

 

对CRM观念理解片面
虽然整个IT行业对CRM软件的认知程度比其他行业平均水平要高得多，但从他们实施的模块与实施的动机可以看出，我国IT企业依然主要将CRM软件当作一套简单的计算机软件看待。

 

1.大部分企业都安装了800电话或其他的呼叫/应答系统，他们认为这就是实施了CRM。
实际上，从CRM的系统组成来看，即使是非常完善的多媒体联络中心( Contact Cente)也只是客户协作型CRM软件的重要构件之一。基于CTI技术的联络中心包括呼叫中心、WAP与移动客户接入中心、WEB接入中心。它们是一个企业同客户取得联系的接触点，通过这些接触点，企业有机会获得他们想要的客户信息。但如何加工这些信息并为企业管理与决策所用，才应是IT企业实施CRM系统更深层次的目标。

 

CRM在管理学界、信息界、企业界三个层次上的概念存在一种包含关系：
对管理学界而言：CRM代表了一种电子商务时代以客户为中心的管理理念；
对信息界而言：它是综合了数据库与数据仓库、面向对象编程、 Internet技术等T成果,以CRM管理思想为灵魂的软件产品；
对企业界而言：它是整合了企业管理思想、业务流程、内外部数据和计算机软硬件于一体的管理系统。

 

2.据调查，IT企业尤其是信息开发企业，不论企业大小，其内部反而不用各种复杂的信息系统，其中当然也包括CRM软件。他们的解释是“这些企业中许多人都谙熟编程与使用软件，他们一般可以借助如今越来越强大的通用办公软件完成任务”。但对于大中型企业甚至部分小型企业而言，如此的分散计算对于复杂的、动态的数据分析往往就爱莫能助了，而且在这种环境下想实现信息的共享更不可能。

 

没有认清CRM与BPR之间的关系
?IT企业往往在这个问题上人云亦云，认为BPR正如各种媒体所述，是所有企业实施CRM软件的基本前提。BPR( Business processReengineer ing)即业务流程重组，又称企业过程再造，它一直属于企业战略管理的研究范畴。

 

事实上呢？BRP并不一定是IT企业CRM软件实施的必要前提。原因可归结为:

 

1.从BPR的“彻底性”而言，它不是简单的调整，而是根本上的革命与创造全新的工作方法，它对任何一个企业而言都是件伤筋动骨的大事。这个过程短则半年，长可达1年甚至更久；而且风险高，见效慢，因此企业不会轻易进行业务流程重组。

 

2.调查资料显示，IT企业前几年实施ERP/MRPII不在少数，尤其是信息工业企业。众所周知，BRP是ERP/MRPII项目实施的基本前提，所以这些企业在实施ERP/MRPII项目过程中必然已经对企业的业务流程进行过重组。BPR的成功率并不适合很高，如果让这些已经“再造”过的企业在实施CRM的过程中再实行一次这种改革，无疑将增加其风险。

 

3.信息开发企业的产品与一般企业的有形产品不同，除了程序代码及其所依附的存储介质以外，这些软件产品根本不存在实物形态。另一方面，信息开发企业大多是新兴企业，他们的业务流程大多是按照国际惯例设置的，相对比较规范，没有必要再进行流程的重组。信息开发企业非常重要的价值链环节是软件的开发过程，但整个软件的开发从项目管理，开发方法的选择到开发步骤的定义都有先进、成熟的法则可依，而且单就软件开发质量的保证而言，也早已存在软件能力成熟度模型CMM与ISO9001认证体系两个公认的业界标准。因此，也实在没必要进行业务流程重组。

 

没有认清CRM与ERP/MRPII、SCM的关系
MRPII ( Manufacturing Resource Planning)与ERP( Enterprise Resource planning)分别指制造资源计划和企业资源计划，它们是在闭合式MRP(物料需求计划)，引入了资金流和信息流管理的一种企业管理软件。这两种软件主要都是侧重企业内部资源（生产资源、财务资源、信息资源）的管理。

 

新一代ERP系统的核心是供应链管理( Supply Chain Management，SCM)。因为不少企业慢慢认识到，只是充分利用内部资源是不够的，还要利用各种外部资源：客户、供应商和分销商。以这些资源产生的价值，组成一条增值的供应链（Supply Chain），将客户的需求、企业的制造活动、供应商的制造资源集成在一起。供应链的三方的数据库以及价值供应链活动的数据也是通过SCM整合到一起的。

 

与企业级的内部资源计划ERP相比，CRM软件更多的是关注市场与客户。它通过将客户信息以数据的形式，具体化、立体化，帮助企业做出营销策略，降低营销成本，提高销售效率。CRM软件配合ERP系统能够更好地帮助企业进行管理决策，将企业运行中非常重要的环节营销、客户、财务连接在一起。

 

CRM与SCM的整合，能真正实现企业实时响应客户的需求，能为企业提供创造高附加值的方法和途径。而SCM是CRM软件与ERP系统物流联结的纽带，是它把客户、供应商及合作伙伴连成成片的价值链，并成为企业与企业之间竞争的核心。

 

认为IT行业借助CRM没有很大优势
实际上，在国际性IT公司中，CRM已成为应对竞争的基本工具。包括联想、方正在内的一批中国IT硬件、软件和服务企业，都开始了自己艰难但不乏理性的CRM之旅。IT企业应用CRM到底有什么帮助呢？

 

借助例如Salesforce可以实现：
 
1.建立以客户为中心的统一管理平台
帮助各部门建立一个信息丰富的客户资源库和以客户为中心的工作平台，实现跨部门的信息共享与业务协同，从根本上消除部门屏障，保障企业实现以客户为中心的资源组织和全方位管理。

 

2.提供精细化管理
CRM系统以销售漏斗为主线，支持普通销售和项目销售两种销售过程的精细化管理，可以提供机会管理、项目管理、销售业务管理、销售预测和销售管理等几个部分。帮助销售人员提高销售能力，衔接好销售与实施、服务等环节，提升企业竞争力。

 

3.建立全方位的客户服务管理平台
IT企业服务管理一般包括咨询实施和交付用户使用以后的客户服务，咨询实施往往以项目方式运作，涉及周期较长。CRM系统通过将服务流程化和标准化，有效减少了解决客户问题的平均成本，保证提高客户满意度，这样不仅能够赢得忠实的客户，而且能够为用户所在公司营造一个良好的市场口碑，创造更多的业务机会。

 

4.建立完善数据统计分析平台
IT行业CRM系统对市场信息资料、活动方案、市场费用、市场计划、媒体、竞争情报等进行管理和控制，并对产品市场进行分析和预测，帮助企业做好类似市场活动，让企业保持稳定的成长状态。

 

总之，IT企业进入大量CRM实施的阶段还有待时日。但是，在如此激烈的竞争局面下，IT企业为扩大市场份额、提升客户满意度，对CRM软件的需求相信也将会空前强烈。谁又能说，未来不会超过眼下我们的想象呢？