如果您希望提高销售效率、吸引更多潜在客户并更好地管理客户信息，一个定制的客户关系管理系统（CRM）可能是您的最佳选择。相比现成的CRM解决方案，定制CRM系统可以帮助您避免复杂的使用过程和不必要的高额费用。本文将指导您如何构建CRM系统，哪种类型的CRM系统更符合您的业务需求，CRM系统的基本功能有哪些，定制CRM系统的成本。首先，让我们详细了解一下定制CRM与现成CRM解决方案之间的区别。

 

 

为什么选择定制CRM系统？

 

当您考虑使用CRM系统时，通常有三种选择：现成的、可定制的，以及完全定制的。您应该选择哪一个呢？

 

1、现成的CRM系统

优点：购买账号后可立即使用。

缺点：·有很多无用功能，且后期无法轻松添加新功能；按用户数收费可能成本高昂；存储空间有限

 

2、可定制的CRM

优点：提供更多定制选项；开发成本较低

缺点：定制功能数量有限；成本随用户的增加而增加；可能需要开发人员的帮助

 

3、完全定制的CRM

优点：量身定制以匹配当前业务需求；扩展性强、兼容性高；不限制用户数量

缺点：初始开发成本较高；开发周期较长；需要技术专家维护。

 

 

如何逐步创建定制CRM？

 

像其他系统一样，CRM系统也有一个开发周期。以下是从零开始构建CRM系统的步骤：

 

1、明确目标并选择合适的类型

在构建CRM系统之前，首要任务是明确您的目标和期望。这些目标包括但不限于：

· 深入了解客户的偏好与行为，以增强客户体验和满意度。

· 通过简化销售流程、追踪潜在客户及实施精准营销，促进销售增长。

· 分析客户流失原因，改进客户留存策略。

· 集中管理客户信息，促进跨部门沟通与协作。

· 支持领导层的管理与人才培养。

· 自动化日常任务，释放员工时间以专注于更具战略性的工作。

· 确保客户数据的安全，遵守GDPR等数据保护法规。

· 增进与合作伙伴及经销商之间的协作与信息共享。

 

明确目标后，您可以根据自身需求，灵活选择不同类型的CRM。根据功能和用途，CRM系统可被划分为三大类别：

 

· 协作型CRM：协作型CRM旨在构建一个开放透明的数据共享平台，改善团队合作与沟通效率。无论是内部团队还是外部合作伙伴，都能在这个平台上集体讨论、共享文件等。加速决策进程，提升团队整体效能，实现无缝协作。

· 分析型CRM：分析型CRM是决策者的得力助手，专注于提供深入的数据洞察、统计与分析服务。它能够收集并整合多个数来源的数据，以实时、直观的方式展现关键信息，助力企业精准把握市场趋势，优化业务策略，实现数据驱动的决策制定。

· 运营型CRM：运营型CRM侧重于自动化与简化业务流程，旨在通过提升工作效率来驱动业绩增长。该平台通常具备潜在客户管理、跨渠道营销自动化、以及自动发送与跟进信息等功能，帮助业务人员减少重复性工作，让销售团队能够更专注于高价值的客户互动与转化。

 

2、确定所需功能

在构建客户关系管理系统（CRM）时，您可以依据实际需求定制其功能组合。尽管不同行业对CRM功能的诉求不同，但一些基础且核心的功能是必备的，它们对于管理数据、联系人及优化业务流程至关重要。必备功能具体包括：联系人管理、互动追踪、潜在客户管理、任务分配与自动化、数据分析以及系统集成。根据业务重点的不同，CRM系统可以定制为包含市场营销、销售、客户支持等模块或这些模块的综合体。

 

接下来，我们将逐一探讨这些模块的核心功能，帮助您规划最适合自身业务的CRM系统：

 

· 销售模块：该模块专为提升销售团队效率。集成了多项工具，旨在简化销售流程、集中管理客户信息、提升数据准确性、识别销售瓶颈并缩短销售周期。关键功能包括：

         仪表板：快速了解月度销售成果，选择需要跟踪的关键指标。

         导航工具栏：轻松访问CRM各功能模块。

         商机管理：显示所有潜在销售机会在销售管道中的进展。

         销售管道视图：分析每个潜在客户的阶段，识别出容易失去客户的环节。

         任务管理：规划并跟踪销售团队的日常任务与活动。

         潜客管理：评估潜客价值，制定转化策略。

         联系人管理：集中存储已成交客户的所有相关信息。

 

· 营销模块：助力跟踪、优化与自动化营销活动，提升营销效率并确保营销团队的决策是数据驱动的。关键功能包括：

         ·活动管理：跟踪客户和潜在客户，监控其在营销管道中的位置，预测销售结果。

         ·社交媒体集成：自动化发布与管理社交媒体的内容。

         ·数据分析：整合营销数据，提供能直观分析的报表。

         ·模板定制：加速个性化邮件制作，保持品牌一致性。

         ·客户细分：根据兴趣爱好对潜客进行分组，实施精准营销。

 

· 客户支持模块：简化客户支持流程，加速工单处理，提升客户满意度。并且融合了自动化工具与业务分析功能。关键功能包括：

         ·客服仪表板：一站式管理客户请求、工单分配与优先级设置等。

         ·知识库：集中存储产品信息、解答常见问题，助力快速响应客户。

         ·工单报告：记录客户请求、解决时间、客户满意度等信息，帮助评估客服的工作效率。

 

3、选择开发合作伙伴

在明确构建策略后，接下来是寻找并选择可靠的开发合作伙伴。一般是外包合作或内部自建。下面简单讨论一下这两种选择的差异。

 

· 外包团队：外包，即委托外部的专业团队或个人，以非全职形式承担CRM系统的开发工作。这种方式是灵活性与专业性的结合。

优点	缺点
节约成本	无法完全把握开发进程
团队规模灵活	建立信任
专业资源和人才

 

· 内部团队：内部开发则是指企业招聘开发人才，自行组建一支专业团队，专门从事CRM系统的构建与维护。

 

优点	缺点
全面掌控	成本较高
知识留存	人才管理
	知识局限

 

如果您决定选择外包，以下几点将是评估合作伙伴时的重要考量：

         · 过往案例：分析其CRM系统开发经验，评估其技术实力与项目质量。

         · 客户反馈：收集并研究客户评价，了解合作伙伴的服务态度、响应速度及问题解决能力。

         · 时区：若决定将开发任务外包给海外公司，务必留意两个国家的时差，不顺畅的沟通可能导致项目延期及成本上升。

         · 语言：欧洲国家因英语流利、报价合理成热门外包选择。为降低成本，部分企业会选则印度及亚洲某些地区的外包公司，但需注意语言障碍。建议选定海外合作伙伴之前几次安排线上或线下会议，确保合作过程中沟通顺畅。

 

4、设计CRM系统

鉴于用户群体的多元化与数据管理的需求大，设计一款真正促进用户生产力的CRM系统需考虑以下几点：

· 明确用户角色与职责：界定不同用户群体的权限与任务。

· 构建用户画像：深入理解用户需求与行为模式。

· 数据与功能优化布局：合理组织信息架构，简化导航路径。

· 强化界面一致性：确保系统元素风格统一，提升用户体验。

· 优先展示高频数据：快速触达用户核心需求。

· 提供个性化定制：允许用户根据需求调整界面布局。

· 集成辅助工具：如上下文帮助、提示及用户指南，降低学习成本。

 

5、交付系统并确保技术支持

CRM系统的定制开发需严谨遵循既定流程，特别是在从规划到编码的过渡阶段，需注意以下关键事情：

· 制定详细的技术规范：涵盖系统架构、数据库设计、数据结构及要使用的技术。

· 数据迁移规划：确保旧系统数据平稳过渡到新系统。

· 考虑可扩展性：为未来数据量和用户量的增长预留空间。

· 集成连接器与API：实现与其他系统的无缝对接。

· 跨平台兼容性：支持多设备访问，提升灵活性。

· 系统测试：遵循标准测试流程，确保系统稳定可靠。

· 合规性保障：确保系统符合GDPR等法律法规要求。

· 编写操作文档：为开发者、管理员及用户提供操作指南。

· 部署上线计划：包括测试、培训、回滚策略等，确保平稳上线。

· 持续技术支持：上线后提供在线支持，快速响应用户问题。

 

 

CRM开发面临的挑战

 

在踏上CRM系统构建之旅时，您会面临一系列独特的挑战，这些挑战主要源自用户需求的多样性、高度定制化的需求、系统集成的复杂性以及行业法规的遵循。为了更有效地规划并成功实施定制CRM，以下是一些关键考量点及建议：

 

1、业务目标不明确

如果没有清晰的目标，容易使CRM项目偏离航道，无法精准满足业务需求。因此首要任务是确定CRM的具体目标，例如增加收入、降低运营成本或提供数据优化公司决策。然后深入探索CRM如何通过流程自动化等手段助力企业实现这些目标。

 

2、用户画像缺失

模糊的用户画像会阻碍CRM系统适应多元化用户的需求，进而影响用户体验、降低系统使用率，并引发安全风险。建议根据销售、市场、客服等业务角色细分用户群体，明确各群体所需的功能，确保每位用户都能获得正确的信息访问权限。

 

3、系统成效评估难题

定制CRM的成效评估常因主观性和缺乏明确时间框架而变得复杂。并且用户接受度也是不确定因素，因此更需策略应对。在开发过程中，应优先考虑提升工作效率、强化安全性、增强分析功能及扩大集成范围，以降低用户抵触情绪，促进系统成功应用。

 

 

构建CRM系统的费用是多少？

 

在构建CRM系统过程中，项目预算也是至关重要的。定制CRM的开发费用并非一成不变，而是取决于所需功能数量及其复杂程度。

 

1、开发成本

· 功能数量：CRM系统的核心功能如客户信息管理、销售流程自动化、市场活动跟踪等，每增加一项功能，都会相应提升开发成本。

· 功能复杂度：高级功能如AI辅助决策、数据分析可视化等，由于技术实现难度较高，会显著增加开发成本。

 

2、其他成本

· 项目管理：有效的项目管理是确保项目按时按质完成的关键。项目管理成本通常包括项目经理的薪酬、项目管理系统费用等，占总成本的约15%-20%。

· QA（质量保证）：严格的QA（质量保证）流程能够减少后期维护成本，提高系统稳定性。QA（质量保证）成本包括测试人员的薪酬、测试工具费用等，占总成本的约10%-15%。

 

3、开发团队成本

· 专业技能：开发团队的专业技能水平直接影响开发效率和质量，因此高水平团队的成本相对较高。

· 地理位置：不同地区的开发成本存在显著差异。例如，东欧的开发团队相较于美国工程师，其成本可能低至三分之一。

 

怡海软件作为Salesforce的资深实施商，不仅拥有丰富的CRM系统构建经验，还能根据您的具体需求提供定制化解决方案。我们诚邀您与我们联系，共同深入探讨项目细节，以便我们根据您的具体需求，提供最准确与合理的报价。通过我们的专业服务，您将能够以更少的成本获得更优质的CRM系统解决方案。

 

 

常见问题解答

1、构建CRM系统需要多长时间？

构建CRM系统的时间因项目复杂程度不同，很难预估精确的完成时间。一般而言，从需求分析到系统部署，整个过程可能需要1,000至5,000小时不等。主要是因为CRM系统通常涉及多个工具和第三方集成，且定制化的需求可能要求开发额外功能或与现有平台深度集成。因此，从零开始开发通常比基于现有平台进行调整更耗时间。

 

2、为什么CRM对当今的企业很重要？

CRM（客户关系管理）系统是企业管理和优化客户关系的核心工具。它集成了所有与客户互动相关的活动、技术与策略，帮助企业快速查找和使用数据，以更有效地吸引潜在客户、促进销售、提供卓越的客户服务。相比现成的CRM系统，定制CRM解决方案能更贴合企业的独特需求，提供更灵活的功能和更人性化的界面，从而增强用户体验，提升业务效率。

 

3、开发定制CRM建议使用哪种技术栈？

定制CRM开发的技术栈应基于系统的复杂性、可扩展性和可维护性去选择。一个好的技术栈应支持复杂的数据结构和业务流程，在不影响系统稳定性的前提下进行快速迭代和优化。常用的技术栈包括但不限于Java、.NET、Python等后端技术，以及React、Vue、Angular等前端技术。同时，MySQL、PostgreSQL等数据库技术、AWS、Azure云服务和API管理工具也是构建定制CRM时不可或缺的工具。

 

4、构建定制CRM需要什么样的技术专长？

构建定制CRM需要一支跨职能、多技能的团队。团队成员应涵盖系统开发人员、数据库管理员、UX/UI设计师、系统架构师、集成专家、安全专家、项目经理、QA（质量保证）专家、DevOps工程师等多个角色。根据项目的具体需求，还可能需要移动APP开发人员、数据分析师和商业智能专家、技术支持和维护专家、合规专家等。

 

5、组建内部团队还是找外包团队？

内部构建CRM与外包给专业团队各有利弊。内部团队方便企业更好地控制开发过程、成本、保障信息安全，但要求企业具备相应的技术实力和项目管理能力。外包则能为企业提供专业的技术支持和经验，加快开发进度，但需注意数据安全与合作沟通等问题。企业应根据自身资源、预算和项目需求综合考虑。

 

6、构建定制 CRM 有多难？

构建定制CRM的难度取决于企业的具体需求和定制程度。一般来说，创建CRM系统的基本框架并不复杂，但要根据企业的特殊需求进行深度定制则相对困难。企业需要在定制功能和标准工具之间找到平衡点，避免过度定制导致开发成本上升和复杂度增加。因此，细致的规划、明确的目标、清晰的范围以及一支有能力的开发团队是成功构建定制CRM的关键。

 

7、如何在定制CRM和现成CRM之间做出选择？

选择定制CRM还是现成CRM取决于企业的具体业务需求、预算和项目要求。如果企业有独特的业务流程和工作流程，且现有CRM系统无法满足其需求，那么定制CRM可能是更好的选择。定制CRM可以提供更高的灵活性和更好的适应性，但成本高且开发周期长。相反，如果企业的需求较为通用且预算有限，那么现成的CRM系统可能更合适。现成的CRM系统通常成本低且部署周期短，但可能无法满足企业的特殊需求。