为了实现核心业务流程的自动化，企业往往会权衡两大软件解决方案：ERP（企业资源规划系统）和CRM（客户关系管理系统）。ERP系统将财务和运营整合到一个中央数据库，助力公司高效管理业务运作；而CRM系统则专注于管理和优化企业与客户的交互体验。这两者不仅是企业重要的数据存储库，还涉及到公司多个部门。虽然有时它们可能构建在同一个平台上，但大多数情况下，这些软件是单独购买的，并在需要时进行集成。

 

本文旨在深入解析ERP和CRM的核心区别，帮助企业决策者判断是只需要ERP或CRM，还是将两者结合，实现业务效益最大化。

 

 

什么是CRM？

 

CRM是一种客户关系管理软件，旨在全面管理客户与企业之间的各种互动。CRM最初主要是为销售部门开发的，帮助销售人员自动化任务，因此有时也被称为SFA（销售人员自动化）。

 

随着市场需求的增长，其他系统也应运而生。这些系统专注于管理客户服务互动和营销活动，特别是在客户服务中心部门，电话曾是客户服务的主要渠道。

 

通过不断的收购和开发，软件供应商们将这些功能整合到统一的CRM系统中，形成了一个综合性的客户关系管理解决方案。虽然有些CRM系统也有销售业绩管理、销售激励薪酬等功能，但由于比较复杂，这些功能通常作为单独的模块或产品出售。

 

 

什么是ERP？

 

ERP是MRP的进化版，它为制造商提供了全面了解和管理所有关键资源的方式，以确保企业的成功运营。ERP作为一个共享数据库，整合了包括财务、库存、订单管理、供应链等各个部分的数据。

 

具体来说，ERP涵盖了财务的各个方面，如总账（GL）、应付账款、应收账款、工资单以及财务报告。但ERP的功能远不止于此，它还涉及采购、生产、分销等领域。此外，一些先进的ERP系统还集成了HRMS（人力资源管理系统）、CRM（客户关系管理）和电子商务功能，进一步提升了企业的整体运营效率和管理水平。

 

 

CRM的好处

 

· 全面、集中的客户数据存储库

CRM的核心承诺是为企业提供一个全面、集中的客户数据存储库，实时跟踪和记录所有客户互动。

 

· 支持精准决策

通过收集和分析这些信息，企业能够做出更精准、明智的决策，确定哪些客户值得进一步跟踪、评估销售团队的表现，以及如何更高效、更恰当地为客户提供服务。

 

· 优化客户服务

借助CRM系统，销售代表能够迅速了解客户当前的状态，比如他们是否正在访问网站、是否有未完成的请求工单等，从而能够及时、有针对性地与客户互动。

 

· 提升内部协作效率

同时，客户服务团队也能快速识别来电者是否是高价值客户或潜在的高价值客户，并将其传送到相应的服务层级，确保客户得到最优质的服务体验。

 

 

ERP优势

 

· 单一共享数据库

数据库集成了所有财务和运营数据。这种集成极大地提升了制作报告的效率，无论是日常报告还是临时报告。由于所有数据都来自同一个地方，所以员工无需依赖IT或财务团队，可以独自深入研究和分析报告，直接获取财务见解。

 

· 基于数据的快速决策

企业能够更快地基于数据做出决策，这些决策能够影响从盈利能力到新的增长机会等各个方面，从而提高整个组织的效率。

 

· 加快财务结算速度

财务团队通常需要考虑所有的收入和支出，并在每月或每季度的末尾将结果汇总制表，俗称结账。使用Excel或入门级会计系统结账通常需要进行大量的手动录入工作，以及联系不同部门获取财务信息。使用集中式ERP系统可以将许多任务自动化，可能只需要一周甚至几天就能完成结账工作。

 

· 完善的财务控制权

通过集中式ERP系统和基于角色的权限设置，只有有权限的人员才能访问敏感数据，这不仅改进了审计跟踪，还降低了财务风险。

 

 

CRM和ERP有什么区别？

 

尽管有的企业会同时使用ERP系统和CRM系统，但两者的核心区别显著。ERP系统主要聚焦于财务数据和财务部门的管理，被视为企业的“后台”，负责处理与财务、供应链、人力资源等核心业务流程相关的数据。而CRM系统则专注于销售和客户服务部门所使用的客户数据，被视为企业的“前台”，用于管理客户交互、销售机会和服务请求。

在功能集成方面，一些ERP系统可能包含CRM组件，以提供更全面的业务管理解决方案。但并非所有ERP系统都包含CRM功能，并且CRM软件系统通常不包含ERP组件。例如，Salesforce是CRM系统，它本身不直接处理事务数据，如订单或发票。但通过与ERP系统的集成，Salesforce可以访问这些关键数据，从而为用户提供更完整的业务视图。这种集成确保了前后台数据的无缝对接，提高了企业运营的效率和准确性。

 

 

CRM和ERP有什么相似之处？

 

ERP 和 CRM 是两种关键的业务应用程序，它们通过数据库存储和分析数据。这两种系统既可以采用传统的本地部署模式，也可以通过SaaS（软件即服务）模式部署。

 

在SaaS领域中，NetSuite和Salesforce分别作为ERP和CRM的领军者，它们几乎在同一时间开始提供服务。不过，CRM系统更早地实现了云迁移，这主要是因为CRM系统处理的数据主要是与客户交互相关的非敏感数据，且云部署模式更为灵活、可扩展性高，成本效益也更高。相比之下，由于财务数据的高度敏感性和重要性，企业最初对将ERP系统迁移到云端持谨慎态度。然而，随着云计算技术的成熟和安全性的提升，越来越多的企业开始考虑将ERP系统迁移到云端。

 

 

您需要CRM或ERP还是两者兼而有之？

 

无论是中小型企业还是大型企业，只要是在发展阶段，最终都需要引入ERP系统和CRM系统，或者集成两者。随着业务的增长，当企业发现入门级会计工具或Excel已无法满足日益增长的需求时，往往会转向ERP系统。因为他们需要更强大、更全面的解决方案来支持业务扩展。

 

同样，对于依赖销售代表通过电子邮件、Excel或简单的联系人管理系统来管理客户关系的企业来说，情况也是如此。一家公司首先投资CRM还是ERP将取决于其商业模式。例如，如果企业拥有高价值客户少且自身财务状况复杂，可能更倾向于投资ERP系统；而财务状况相对简单、客户群庞大且需要与客户频繁互动的企业，可能会选择优先部署CRM系统。但从长远视角来看，这两个系统对于大多数公司的成功运营都是不可或缺的。

 

 

ERP和CRM系统的集成

 

ERP和CRM系统确实需要实现数据共享，最好的方式是通过技术集成。例如，当销售代表试图进行追加销售或交叉销售时，可能希望访问客户的订单历史记录、信用额度状态或未付款项等。同样，财务部门在计算工资或核算订单折扣时，也可能需要访问CRM系统中的信息。建立在ERP平台上的CRM系统为需要检查定价、构建和管理KPI的企业领导者提供了优势，如客户获取成本和客户生命周期价值等。

 

CRM和ERP之间需要紧密集成的常见流程是配置、价格、报价（CPQ）。CPQ工具依赖于CRM和ERP系统中的信息，对许多企业至关重要。较大的CRM供应商和ERP供应商通常会提供预构建的集成，或者由第三方合作伙伴提供另一种集成方式。然而，这些集成可能在CRM系统或ERP系统升级时变得成本高昂且难以维护。因此，选择易于集成和升级的解决方案至关重要。

 

 

关于CRM与ERP常见问题解答

 

· ERP可以取代CRM吗？

不可以。虽然ERP和CRM有些地方共同，但它们的用途和功能不可互换。

 

· CRM和ERP有什么区别？

CRM主要支持前台功能，涵盖销售、服务和营销等领域；而ERP则侧重于后台功能，如会计、运营和人力资源管理等。

 

· 您的ERP可以与CRM集成吗？

在合适的规划下，ERP和CRM可以集成，实现业务数据同步、优化客户关系管理，并推动企业的持续增长。

 

· 谁应该使用ERP？

希望将后台数据整合至一个集中平台，并希望自动化财务、运营和人力资源等流程的企业。

 

· 谁应该使用CRM？

希望将前台数据整合至统一平台、提供卓越的客户体验并开发更好的产品和服务的企业。