当客户与品牌互动时，无论是直接接触企业员工，还是通过社交媒体、网站或广告间接接触，都会向企业提供有关自己的兴趣和人口统计数据的信息。这些信息可以帮助企业领导者制定更有效的销售、服务和营销活动，但首先需要一个系统来管理这些信息。学习CRM客户管理系统可以让您更深入地了解企业如何收集和整理客户的详细信息，实现商业智能。

在本文中，我们将解释什么是CRM客户管理系统，以及企业领导者如何使用该系统来改善自己企业的营销、销售和客户服务策略。

 

什么是CRM客户管理系统？

CRM客户管理系统是一个流程系统，企业的IT团队可以用来收集和管理客户数据，以便领导团队可以利用这些信息来支持商业智能战略。信息来源很多，包括网络流量和采购清单。一个强大的CRM系统可以从企业的不同部门收集这些信息，并将其集中到一个地方，如数据库。

CRM系统既包括收集和存储信息的技术，也包括管理信息的程序。还能规定员工访问数据的权限，以确保敏感信息的安全。CRM系统的法律组件包括有关消费者权利和信息合理使用的文件，企业领导人会使用这些文件来定制信息收集工具。

 

CRM与CDM

企业经常在其商业智能程序中使用CRM客户管理系统。CDM是CRM客户管理系统的一个子集，侧重于系统内数据点的准确性。数据管理程序可以让企业的IT团队对客户信息进行标准化处理，合并重复的客户帐户，并使用数据点过滤器。CRM系统 包括数据管理程序，但它是一个更广泛的术语，涵盖了企业信息收集、存储和管理过程的各个方面。

 

CRM客户管理系统如何工作？

企业通过各种渠道收集客户信息，包括社交媒体、电子邮件营销和反馈调查。CRM客户管理系统收集这些信息后，将其编译为商业智能。识别客户与企业品牌或员工互动方式的趋势，可以帮助企业领导者制定满足客户群体需求的发展战略。

例如，一家提供家教服务的企业可能会使用在线分析程序跟踪营销数据，例如电子邮件点击率和社交媒体帖子浏览量。还可能使用CRM系统来记录购买、退款、客户与销售人员之间的互动，以及跟踪客户的行为。使用CRM客户管理系统，企业的领导团队可以在一个地方看到所有这些互动的信息。

 

CRM客户管理系统包括哪些内容？

企业的CRM客户管理系统通常包括客户与企业之间在括购买前和购买后的所有主要接触领域。虽然企业的接触范围可能取决于产品、消费群体基础和营销策略，但许多CRM系统都从以下来源收集数据：

1、社交媒体

企业通常有新媒体专员，他们负责在各个社交媒体平台创建或维护品牌形象。这些专业人员经常使用分析程序来衡量帖子在目标受众中的表现。社交媒体分析程序可能会计算一个帖子从自然流量和共享帖子中获得的浏览量，检测用户人口统计趋势，并测量不同帖子的点击率。CRM客户管理系统可与这些分析程序集成，并将社交媒体信息添加到其他来源的数据中。

2、网络活动

企业的网站开发团队会使用分析程序来监控网站访问量，并跟访问者在网站内不同页面上的行为。例如，分析程序可以告诉网站开发团队什么时候网站流量最大，人们在哪些页面上停留的时间最多，以及人们从哪些地方进入的网站。利用这些数据，CRM系统可以发现趋势，并将网络活动与收入变化联系起来，从而帮助企业的领导层使网站更易于使用，对客户更具吸引力。

3、客户关系管理平台

许多企业使用CRM客户管理系统来记录客户和员工之间的互动。在这些程序中，客户通常有一个账户，销售代表和客服代表会在账户中提供自己与客户之间的电子邮件或电话信息。为了在CRM客户管理系统中使用CRM数据，企业会开发一个标签或表格系统，以标准化CRM系统中的条目。例如，要求退款的客户会被被打上特定标签，这样CRM客户管理系统就可以自动执行退款请求。

4、购买数据

CRM系统可以收集消费者的购买信息，帮助企业领导团队预测未来的库存和生产需求。 有些企业为客户提供多种购买商品和服务的选择。 例如，一家销售高档配饰的企业可能有多家实体店、一家网店和一家直营店。 客服代表也可能允许客户通过电话购买，并将购买信息记录在客户关系管理系统中。CRM客户管理系统提供了收集所有购买数据，并将其整理成单一来源的流程。

5、调查结果

企业经常向现有客户和潜在客户发送反馈调查，以衡量销售、营销和客户服务策略的有效性。 如果客户在企业的电子邮件列表中，他们可能会收到一封带有嵌入式调查或外部网站链接的电子邮件。 有些企业会在网站或移动应用程序中添加弹出式调查问卷， 企业使用这些问卷结果，创建特定的营销报告。CRM客户管理系统可为与企业的其他部门共享这些信息，并将其添加到中央数据库提供指导。

 

CRM客户管理系统的好处

以下是使用CRM系统的一些主要好处：

1、战略规划

使用CRM客户管理系统的企业领导者经常会这样做，因为它允许他们在一个地方收集大量客户数据。在一些企业中，销售、营销、开发和客服团队都使用不同的平台来记录和分析与客户的互动，这对CEO和老板等企业领导者查看整个企业的数据趋势很有帮助。例如，了解高销量时段和高退货量时段之间的联系可以帮助领导团队更有效地支持客户服务部门。

这些系统还允许企业领导者轻松访问历史数据，从而帮助他们预测客户行为的未来趋势。 例如，一家保险企业的领导团队可能会使用CRM系统来管理过去十年的客户活动信息。通过将网络活动和关键字使用的高峰期与收入信息进行比较，企业的领导团队可识别出定最能带来收入的关键字和产品，并创建新的营销活动来复制这些成功时期。

2、提高安全性

维护数据安全可以帮助企业避免诉讼并保护企业的系统免受入侵者的侵害。CRM客户管理系统提高数据安全性的方法之一是减少企业数据库中重复的客户信息的数量。CRM的客户数据管理部分侧重于验证数据，确保客户的信息正确。。IT 专业人员可能会使用CDM来标准化客户信息，从而使用算法来检测重复的帐户。

CRM系统还能规范信息收集和存储过程，保护敏感信息不被泄露和破坏。例如，一家会计师事务所可能拥有一套CRM客户管理系统，以确保客服代表和客户经理在与客户沟通时使用特定的安全措施。IT团队还可以构建具有权限系统的客户信息数据库，员工只能访问自己角色所需的客户信息。

3、改善客户体验

通过收集有关客户行为的反馈和信息，企业的领导团队可以对企业的网站和销售流程进行调整，使客户的购买过程更轻松。他们还可以利用这些信息来修改企业的客户服务准则，从而增加推荐率和回头客。

例如，一家在线零售企业的网站分析报告可能显示许多客户在购买过程中退出了网站。基于这些信息，营销团队可以增加一项调查，询问用户使用网站的体验。如果大多数受访者表示从主页面到销售页面的步骤过多，那么销售主管可以与网站开发人员合作，在整个网站中添加通往销售页面的快捷方式。这样客户就可以更容易地访问销售页面，从而促使他们从企业购买产品。

 

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