客户管理是客户关系管理（CRM）的同义词，但后者更常被人们谈起。CRM软件和客户服务也是常见的业务术语，但它们不是等同的。CRM软件的目标是培养强大、高效、忠诚的客户关系，而客户服务更侧重于解决客户咨询，并帮助客户从购买的产品和服务中获得最大价值。但是，通过优化客户与公司之间的互动，这两个过程都有助于增强客户体验（CX）。

 

在这篇文章中，我们将进一步定义客户关系管理和客户服务，找出它们的主要异同点，并分享CRM软件如何改善您的管理客户的过程。

 

什么是客户关系管理？

客户关系管理（或客户管理）是一个总体概念，指的是企业如何处理与潜在客户和现有客户的互动。它超越了联系人记录和销售自动化的范畴，专注于建立真实的关系。

 

客户关系管理系统（又称CRM软件或CRM）是一种旨在促进该方法的软件解决方案。因此，除了简化销售之外，客户关系管理的总体定义还包括帮助您建立稳固的客户关系、提高客户忠诚度，并最终提高销售和利润的所有活动。

 

营销、销售和客户服务团队使用CRM软件中的数据可以进行以下工作：

•  全面了解客户及其购买习惯。

•  提供个性化服务，与客户建立长久的联系。

•  改善整体客户体验，增加客户生命周期价值。

 

CRM软件通过收集、连接和分析所有收集到的客户数据，包括联系信息、与公司代表的互动、购买、服务请求、资产和报价等，来帮助实现这些目标。然后，系统允许用户访问这些数据，并了解每个接触点发生了什么。一个完整的客户档案有助于培养稳固的客户关系。

 

除了能为客户带来好处以外，CRM软件中的数据还可用于组织内部的激励薪酬、销售预测、区域划分、活动设计、产品创新和其他活动。这就是为什么数据驱动的客户关系管理策略对于优化销售、营销和服务至关重要的众多原因之一。

 

什么是客户服务？

客户服务是指组织在客户购买产品与服务的之前或之后为其提供的帮助，包括产品建议、解决问题和处理投诉。除了转化和销售之外，客户服务还侧重于加强客户对产品的体验。

 

每一次客户服务互动都是一次业务增长机会。优质的客户服务是推动品牌忠诚度和认可度的差异化竞争优势。要想提供出色的客户支持，就不能只是解决问题。您需要预见问题，并在客户提出问题之前向他们展示解决方案。这就是CRM在客户管理方面发挥作用的地方。

 

CRM在业务战略中的作用是什么？

现在我们对每个概念都有了更好的理解，下面让我们来看看CRM软件在帮助您更有效地执行客户关系管理和客户服务策略方面所发挥的作用。

1、提供卓越的客户体验

为了提供卓越的客户服务体验，您的CRM需要帮助您超越客户期望。

•  无缝连接整个客户旅程中的所有服务接触点。

•  为客户提供多种选择，让他们随时随地以自己想要的方式与您互动。

•  通过最佳的知识管理或自动化、个性化的建议，给出唯一正确的答案。

2、建立并维护稳固的关系

CRM软件帮助您使用数据来了解您的客户，这样您可以跟上不断增长的客户需求，并建立持久的关系。

•  集中信息，更好地访问客户数据。

•  创建和管理多个销售渠道，快速转换新的潜在客户。

•  利用人工智能和机器学习，帮助服务团队快速完成重复性任务。

3、提供流畅的客户服务

通过使用CRM解决方案提供优质的客户服务，让客户有更多理由与您保持联系。

•  通过客户的首选渠道，为客户提供准确、及时的服务。

•  使用自动化和智能预测，改进和增强服务体验。

•  访问以往的互动数据，以提供最相关的服务。

•  识别提供主动服务的机会，在问题出现之前就解决掉。

 

通过有效的客户关系管理和一流的客户服务，您可以发展业务和增长利润。让CRM软件成为您业务战略的核心部分。