对于客户数据体量大的组织而言，使用电子表格和Gmail都不足以将线索转化为机会，并进一步将其培养为忠实客户。如果组织想充分利用这些数据，现在是时候加入CRM队伍了。因为善于使用CRM软件的组织其客户转换率会更高，并且需要人工干预的地方会更少。下面让我们来详细了解一下。

 

CRM是客户关系管理的意思，是组织用来管理与潜在客户和客户的互动、存储联系人、促进销售和提高营销效率的解决方案。您可以将CRM软件想象成一个集中式数据库，组织在里面管理大量的数据，如联系方式、购买历史，以及客户与组织在电话、信息和请求等方面的沟通。通过正确管理和分析数据，使用CRM软件的组织可以赢得新客户，同时还可以提高现有客户的忠诚度。

 

CRM的用途是什么？

1、联系人管理

联系人是已经通过购买、填写网站表格或订阅时事通讯等方式表达对组织产品或服务感兴趣的人。他们的电话号码、电子邮件地址、工作职位等详细信息，都存储在一个地方。您可以根据他们所处的销售管道阶段，对您的潜在客户、联系人和机会进行分类。此外，这些数据可用于创建个性化消息和有针对性的营销活动。

2、销售管理

借助CRM软件，销售部门可以确定哪些产品和服务的需求量更大，以及哪些客户最有可能进行二次购买。CRM的目的是帮助销售团队管理线索，根据固定标准对线索进行分类和优先排序。报告和数据可视化是CRM软件的基础功能，可以帮助销售部门识别转换概率最高的线索，并将注意力集中在他们身上，而不是将时间和精力花在那些不可能购买组织产品和服务的线索上。

3、营销活动

CRM软件使销售与营销部门保持一致，促进协作并确保销售遵循营销策略。通过购买历史和客户偏好对客户进行分类。营销人员可以更好地了解目标受众，从而有效地培养与客户的关系。当与营销自动化工具集成时，CRM可以帮助组织管理大规模电子邮件活动和社交媒体。

4、交易管理

在组织中使用CRM的销售人员可以跟踪组织的交易进度，将其分为不同的管道阶段，并分别使用报告和仪表板对其进行分析或可视化。CRM软件帮助用户预估每笔交易的收入潜力和成交概率，从而做出更好的销售预测。还可帮助用户发送后续电子邮件、记录电话，并安排与潜在客户的会议。

 

 

组织为什么要使用CRM？

1、改善客户与组织的关系

组织可以在CRM中存储和跟踪客户数据，从而提供优质的客户服务。由于不会出现数据丢失的情况，因此销售人员可以检查与客户最后一次互动的详细信息，并从他们停止的地方继续互动。如果最后一次互动发生在几个月前，这是特别有效的。

2、高效销售

销售人员可以管理、评分和跟踪潜在客户，并确定其优先级，以便后续跟进。这改善了销售预测，帮助销售人员确定要关注的高价值联系人。

3、360度客户数据视图

客户的姓名、电话、电子邮件、职位、偏好、购买历史记录和投诉记录等详细信息，都保存在组织各部门可以访问的一个地方。组织也可以在CRM软件中存储不同类型的数据。例如，电子商务公司使用CRM软件来存储产品数据，而商业房地产经纪人则使用CRM来存储房源、租赁细节、可用性等。

4、改善客户服务

在有效使用CRM软件的组织中，客户支持代表无需在Excel表格和文档文件夹中翻找，就可以轻松获取所需的数据。他们可以更快地帮助客户、减少等待时间，从而提高客户对组织服务的满意度。

5、智能报告和数据分析

通过实时报告，组织可以洞察客户行为，并及时调整营销策略。此外，自定义报告可以帮助用户掌握销售业绩、营销活动的效率和其他因素。数据分析让用户能分析当前趋势和根据历史数据，预测未来可能的变化来识别潜在风险。

 

 

谁在组织使用CRM？

1、销售团队

销售人员是CRM的最大受益者之一。借助CRM，销售人员可以提高34%的生产力，每笔销售增加41%的收入。线索评分、跟踪和资格认证都在一个地方进行，为销售代表节省了时间，更专注于实际销售。同时，可视化管道可帮助销售人员识别瓶颈，并获得更好的销售预测。

除了交易，用户还可以管理与特定联系人相关的任务和事件。CRM软件会设置一个提醒，当事件日期临近时，会通知销售代表。销售团队可以加强与营销团队等其他部门的合作，从而更好地与营销策略保持一致。

2、营销团队

通过CRM软件提供的报告和指标，营销团队可以识别线索来源，并衡量营销活动的效率。CRM软件还可与Marketo等营销自动化工具集成，使电子邮件自动化，并帮助营销人员分析来自公司网站的线索。

使用CRM软件的人可以与销售人员协作，更好地管理潜在客户。从CRM软件中提取的客户数据可以帮助营销人员更好地了解目标受众的需求，从而开展有效的营销活动和生产客户更感兴趣的内容。用户可以利用客户偏好和购买历史等数据，根据客户的需求和行为对其进行细分。这样营销团队就可以个性化营销活动，确保核心信息与客户的偏好和需求保持一致。

3、客户服务团队

有些CRM软件支持设置对话开场白。例如，Insightly会显示客户IP所住地的天气，帮助支持团队在开始对话时打破僵局。CRM软件所代表的是数据的准确性和透明度：整个客户数据都在客户服务团队的指尖，从而减少等待时间，并解决了更多的工单。凭借对客户偏好和购买历史的深入了解，客户支持团队可以识别新的交叉销售机会，并为增加销售额做出贡献。

4、人力资源团队

招聘人员可以效仿销售代表管理线索的方式来管理招聘活动，人力资源经理可以根据应聘者的经验和技能数据来跟踪和优先考虑应聘者。由于奖金、病假通知、工资和假期都储存在一个地方，因此人力资源部门可以共享培训材料、员工个人数据、员工合同和工作报告，从而与其他部门更好地协调工作。

5、供应链团队

CRM软件使供应链团队能够更好地跟踪和监控客户订单和库存量、材料质量和价格、交货期限，物流和分销的数据。通过CRM软件，供应链部门可以添加和管理运输数据和产品细节，从而确保客户对及时交货感到满意。通过分析购买历史和客户行为，供应链部门可以深入了解需求模式、控制库存量，并为供应链中断情况做好准备。

 

 

哪些行业从CRM中获益最多？

使用CRM软件行业包含零售、制造、汽车、科技、专业服务、金融、房地产、教育、电子商务、法律和政府公益机构等，这些行业都非常依赖数据的力量，并且是以人为本的。这意味着这些行业如果不能很好地了解客户，将很难确定向目标受众销售什么，何时销售以及如何销售。

1、房地产

CRM是所有房地产专家的宝贵财富。房产经纪人可以将电子邮件和社交媒体营销自动化，从而扩大自己的影响力。借助房地产CRM，房产经纪人可以跟踪交易周期、创建CRE特定字段、生成合同和建议，对线索进行分类和优先排序，并及时跟进。

物业经理可以在一个地方更准确地管理租户和业主信息，并且不会丢失任何数据。还可以通过快速处理请求和投诉培养与业主、租户的关系，从而提高租户留存率、业主入住率。

贷款人、承销商和评估师可以通过高度定制的CRM加速贷款发放过程。内置的数据分析和报告帮助贷款人做出更好的数据驱动决策，管理实时更新的文件，并确保交易符合《公平信用报告法》和《住房抵押贷款披露法》等法规。

施工经理可以简化估算、招标和预算，轻松管理复杂项目。并且可以更好地控制供应链，加快项目完成速度。

2、银行业

借助CRM，银行可以存储和管理联系人，对客户进行分类，分离商业数据和消费者数据，促进交叉销售，并确保提供的产品符合客户的需求和偏好。除此之外，CRM还通过自动化数据输入、客户沟通和部门间数据跟踪等流程来精简银行业务操作步骤。

3、法律行业

CRM集中了包含高风险信息和案件证据的法律案件文件，因此防止了数据缺口并提供了顶级的数字安全。借助法律CRM，律师事务所的经理可以将案件自动分配给律师并同步工作流程，确保同一组织的两名员工不会处理同一案件或在不知不觉中竞争同一客户。

4、电子商务

CRM 通过促进远程协作和业务管理，帮助大多数零售商和制造商渡过了新冠疫情。除了捕捉和分类线索外，CRM还提供预测和绩效分析，以帮助电子商务运营者更好地了解买家与购买的相关性，建立高效的营销活动并增加组织的销售额。

5、教育机构

借助CRM，教育机构可以以一种精简的方式自动管理和更新学生的个人资料和入学流程，从而提高学生的留存率。此外，教育机构的CRM帮助学校让学生、校友、捐助者、教授等成员了解教育项目的成功和即将举行的活动，从而更有效地向学生和潜在的资金捐助者宣传母校。

6、非盈利组织

有人可能会问，为什么非营利性组织要使用CRM。非盈利性CRM包括捐赠者参与指标和在线捐赠功能，用于识别捐赠趋势和管理捐赠者和支持者。有了CRM软件，非营利组织可以改进其筹款策略，从而增加收入。

 

 

常用的CRM软件有哪些？

1、Salesforce

“我应该使用哪种CRM，才能让组织的所有部门都受益？Salesforce作为CRM软件供应商中的头部公司，将数据集中在一个地方，让所有团队能作为一个统一的整体工作。定制Salesforce CRM很容易，如果您组织的需求发生变化，可以对其进行升级，因此它很适合大型组织。如果您突然发现组织需要自动化工作流程和审批，您可以迅速扩展到组织选项。

2、微软Dynamics 365

微软Dynamics 365是常用的CRM软件之一，组织可以有效地访问和管理客户数据，探索趋势，将协作提升到一个新的水平。其定期备份和复杂的身份验证机制也有效的保障了数据安全。

Microsoft有一个AppSource的应用市场，它与Salesforce提供的第三方开发者市场AppExchange不同。Microsoft的核心是一家软件组织，并不完全支持合作伙伴授权的想法。这使得Microsoft与外部工具的集成和定制变得复杂。

3、Oracle

与 Salesforce和微软Dynamics 365一样，Oracle提供客户数据和组织与客户互动的360度视图，简化销售流程、推动交叉销售，并提供数据报告。Oracle支持Android、iPhone、Linux、Mac，同时还可在网络上使用。Oracle NetSuite CRM主要为中小型组织量身定制，考虑到了客户生命周期的所有阶段。并通过与税务管理、物流规划、MS Office、Oracle电子商务套件等工具的集成，扩大用户的灵活性。

 

怡海软件是一家总部位于上海的CRM软件实施商，在CRM和Salesforce咨询以及定制CRM解决方案开发方面拥有十五年的经验。我们多位经过Salesforce认证的专业人员清楚如何通过无缝同步和自动化来促进销售、支持服务和营销。让我们一起用CRM解决方案来优化你的业务成本和加速企业增长吧!