一、CRM客户服务系统是什么？

客户关系管理和客户服务是相辅相成的。更好的客户互动可以让更多的新客户转化成老客户。换句话说，我们应该停止单向思考，而是要打造一个循环旅程，提高复购率。CRM客户服务系统通过向服务和支持人员提供跟客户相关的所有信息，以此来避免客户向不同的客服重复解释自己的问题。这不仅能减少客户的挫折感，还能更快地解决客户的问题。

 

二、CRM客户服务系统的工作原理

客户可以通过各种渠道联系支持人员，例如电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。只要客户提出问题，系统就会自动创建一个工单，具体包括客户的详细资料、投诉的内容、对接的客服等。例如登录问题可以转给IT部门，物流问题可以转给运输部门。

CRM客户服务系统可以管理和自动化各种销售步骤。例如，如果客户因为商品质量问题发起了退货，那系统会生成一个工单给库存部门和运输部门，然后及时寄出新的产品。完后销售后，CRM系统可以收集客户反馈，然后有针对性的提高后期的工单处理质量。

 

三、为什么要用CRM系统支持客户服务？

CRM客户服务和支持可以使工作更有效率，以下是CRM客户服务系统的主要功能和好处。

 

1、更快的查询速度

通过拓宽沟通渠道，客户可以随时随地获得帮助。当客服代表掌握了关于客户订单和问题的所有必要信息后，可以更快的解决客户问题。重复的问题可以使用相同的解决方案，常见的任务可以实行自动化流程。

 

2、实时共享客户数据

市场营销、销售和服务人员的工作内容虽然不同，但都要跟联系人和客户打交道。每个部门会根据自己独有的互动收集到独特的客户数据，然后将这些数据同步到CRM客户服务系统中，让其他部门的销售人员获得自己很难得到的数据。

 

3、查看完整的客户互动记录

个性化是良好客户支持体验的重要方面。有客户寻求帮助时，CRM系统将显示该客户的详细历史，包括购买清单和可能出现的问题。这有助于销售代表跳过介绍环节，直接帮客户处理问题。

 

4、实时分析查询报告

CRM客户服务系统是为了积累和存储客户数据，以改善客户体验。客户服务和支持部门收集的数据除了能识别和预测问题，对于营销和销售也很有价值。出色的分析和报告功能是服务型CRM所必需的。

 

5、客户知识库

服务型CRM不仅能让销售代表在短时间内帮助多的人，还能建立一个知识库，让客户可以自助服务。知识库可以通过分析以前的CRM系统数据，筛选出常见问题，而且支持定期更新。客服代表不用再回答简单的问题，客户也能无痛解决自己的问题。

 

6、了解客户痛点

客户服务部门可以看到客户体验的所有情况。借助服务型CRM，公司可以了解客户目前的痛点，还可以通过用户画像去预测未来可能出现的问题，或计划新的方式来取悦现有客户和潜在客户。

 

7、改善客户关系

相较产品和服务而言，客户体验越来越被大家重视。要想找到新客户很容易，难的是如何提高后续的客户满意度。因此客户服务团队需要利用工具和技术，打造优质的客户关系。