客户关系管理是一个企业的业务战略，旨在将客户关系变得更加互惠互利。之所以说客户关系管理是战略性的一步，是因为实现客户亲和力是企业实现可持续竞争的优势之一。强大的客户关系是客户购买、推荐、终身价值和留存率增加的先决条件，可以给企业带来收入和利润的增长。

 

客户关系管理软件即CRM软件可以提供数据管理、流程自动化和信息报告，还能提供战术执行以实现战略中设计的用户、客户和业务成果。

 

客户关系管理作为一项业务战略，旨在改善客户关系和下游财务成果，例如增加客户获取、客户份额和客户保留。CRM软件的首要目标是增加客户亲和力，这意味着企业要比竞争对手更加了解客户，并利用这些知识更好地为客户服务，与客户建立亲密的关系并赢得业务。客户亲和力是企业的四个可持续竞争优势之一，也是竞争对手无法轻易复制或被新技术取代的差异化因素。事实上，坚固的客户关系是一种能够抵御颠覆性技术、竞争对手侵占和其他竞争优势侵蚀的联系。业务关系的强化会增加业务数量。

 

CRM不是CRM软件

CRM策略是以重要的业务成果为目标的，而CRM软件则是实现CRM战略所需要的技术，两者共生。CRM战略很像企业的发展地图，它定义了企业的基准绩效和起点位置，然后将目标设置为特定且可衡量的用户、客户和业务成果，然后设计业务流程，以期在更短的时间内实现这些目标，最后使用CRM软件技术将信息自动化呈现。

 

CRM战略优先考虑的是交付方法和流程，尽力避免将时间浪费在不重要的事情上。CRM软件可以记录系统中客户信息的准确位置，管理端到端的客户旅程，包括集成和整体技术堆栈中的潜在客户生成、客户获取和客户支持。

 

CRM战略+CRM软件 = Better Together

没有CRM战略，CRM软件就没有目标，企业的客户管理就会混乱，无法实现重要的业务成果，或者多次经历试错。CRM战略是从软件到业务成果的链接，它具体显示了软件将如何实现目标。如果没有CRM战略，那这种联系就只能靠运气产生，业务成果就不太可能达成。没有CRM战略的CRM实施就像是看没有字幕的外语电影，有很多事情，但你并不清楚它的去向。如果没有CRM软件，CRM战略就缺乏管理、自动化、信息报告和规模。

 

CRM软件必须设计出有意义的业务成果，以满足用户、客户和公司的需求。当这种情况发生时，CRM战略和CRM软件将成为改善客户关系和财务成果的两个重要办法。

 

CRM战略是之后一切的先导。如果一开始的战略错误，即便执行的再出色，这个公司也不会发展的太好。在没有考虑好战略的情况下安装CRM软件，可能会发生三件事：

1、更加随机地开展业务，而不是基于收益或回报的优先路径。

2、将导致试错法，这会增加实施时间、降低用户使用率，并推迟或放弃更有意义的公司和客户利益。

3、结果从战略目标（例如增加客户获取、客户份额和保留率）转变为战术目标，例如将数据输入系统、衡量员工活动或生成销售预测报告，但几乎什么都不做改善客户关系或公司的首要任务。如果企业使用的CRM软件不能改善客户关系，那就错过了客户关系管理的重点。