评估CRM软件市场的成熟度和发展方向有助于更清晰的规划CRM软件后续发展新功能，也利于更好地将CRM管理系统和其他技术集成，并且可以加速企业的业务运营速度和明确系统目标。

 

影响CRM软件发展轨迹和价值的四个市场变化。

 

1、CRM成为数字化转型的主要推动力

CRM软件虽然只是企业软件的一种，但它是属于一个大类别的。Gartner表示CRM软件市场每年收入超过500亿美元，并且以每年约16%的速度持续增长。为了保持这一增长率，CRM软件供应商正在将他们的技术与其他增长市场（例如数字化转型）集成。CRM管理系统将成为推动数字化转型的最常用技术，这本身就是业务转型或重塑战略的一部分，该战略旨在如何利用数字技术来降低企业运营成本、增加盈利收入和转型业务产品。

 

CRM管理系统通过提高员工生产力、降低服务客户的成本以及为客户提供低成本渠道，如虚拟代理、自助服务门户、知识库等来降低运营成本。CRM软件通过支持客户参与、客户体验和客户关系的特定功能增加客户亲和力，进而增加收入，所有的这些都通过增加的客户份额和保留率来衡量。CRM技术可以捕获客户的声音 (VoC)、客户情报和买家洞察力，这些信息共同用于创新产品和服务，包括新的收入流、新的数字产品或服务，更好的客户获取、消费、使用、体验或等。

 

CRM管理系统将成为实现数字化转型的必要技术，利用数字化技术和渠道来降低运营成本、增加收入和转型产品。如果CRM软件不是企业进行数字化转型目标时不可或缺的一部分，那就错失了一个协同增效的机会。

 

2、客户体验从B2C扩展到B2B

Salesforce表示，84%的客户表示企业提供的体验与其产品和服务一样重要。这些体验具有巨大的利润潜力，因为66%的客户表示他们愿意为出色的体验而购买产品。每个人都知道，让客户满意可能会让他们产生二次消费。虽然客户体验管理已经是企业对于B2C行业的顶级客户战略，但客户体验管理并未在企业对B2B行业中也采用。随着现实情况的不断变化客户体验管理功能的技术也越来越受到认可。

 

目前市面上有很多客户体验解决方案，但几乎都是点对点的。与其将大量零散的应用程序拼接在一起，还不如从更全面的客户平台重新开始。CRM软件将成为CXM的主要底层技术，可以提供客户体验功能，例如买家旅程调整、全渠道参与、在线自助服务和下一步最佳行动建议。CRM管理系统可以收集客户数据，以便提供个性化、情境化的客户体验。在B2C和B2B行业中，提供差异化的客户体验同样重要。

 

CRM软件可以提供客户数据管理、流程自动化和信息报告，以设计个性化的客户体验。Salesforce和Microsoft Dynamics 365等CRM平台拥有广泛的生态系统，例如App Exchange和App Source。如果想认真策划客户体验策略，请将CRM平台作为总体技术基础，然后根据自身需求，选择合适的解决方案。

 

3、CRM软件将随着更多的行业云而扩展

Gartner表示，51%的CRM买家来自四个行业，包括房地产、咨询、分销和保险，这表明更多的行业开始重视CRM软件。CRM软件供应商也注意到了这一点，因此Salesforce和 Microsoft Dynamics表示未来还会有更多的CRM解决方案。微软将与合作伙伴更进一步的加强网络合作，为客户提供微型垂直CRM解决方案。ERP、SAP、甲骨文也表示他们的CRM管理系统也会如此。

垂直聚焦的CRM软件很有意义。分销商可以在CRM软件中实时查看商品库存，制造商需要配置价格报价CPQ、物联网和现场管理服务作为其CRM管理系统的一部分，零售商可以使用AR来获得在线或店内体验。生命科学销售人员的监管需求与其他行业截然不同，软件即服务销售人员的报价和计费需求是独一无二的。这两个例子凸显了为什么Veeva和Zuora已成为拥有数十亿美元市值的CRM供应商。相较于能根据企业经营特点进行个性定制的CRM软件，通用型CRM管理系统已逐渐跌落神坛。

 

4、人工智能变得无处不在

人工智能多年来一直被CRM管理系统所宣传。但是在过去几年中，CRM软件供应商已经提供了基本但可扩展的AI模型和算法。一些供应商提供了令人印象深刻的人工智能工具包，例如 Salesforce的Einstein和微软的Azure机器学习。现在，业务人员和IT领导者终于从针对分散工作负载的长期试点和永久原型演变为为用户带来重要利益的端到端流程。

 

对于销售人员而言，人工智能以预测最佳行动或销售剧本的形式提供销售指导和销售建议执行步骤。AI正在执行会话分析，以帮助销售人员在远程销售情况下解释购买信号或缺乏购买信号，它建议销售经理何时以及如何干预销售指导。对于营销人员而言，CRM管理系统中的 AI正在根据之前的参与度、客户情绪、角色和客户历史记录提供下一个最佳内容推荐。它将倾向模型应用于目标受众和渠道的活动旅程和优惠，以增加转化率。它正在进行营销组合建模和活动组合优化，以降低每个潜在客户的成本。

 

对于客户服务，人工智能正被用于改善座席体验、提供更快的案例解决方案、提高客户满意度、降低服务成本和扩展客户支持运营。人工智能正在为其他技术增加价值，它使呼叫路由更高效、事件解决更及时、聊天机器人更精通、客户情绪更易于检测以及分析更具预测性。

 

如果企业的CRM系统中没有嵌入AI功能，那么企业将会错失提高用户效率和有效性的重要机会。