越来越多的企业已开始或准备开始实施CRM系统战略，但是，企业在考虑实施之前，应该认真考虑一下，企业有什么需求？通过实施CRM软件系统，企业要达到什么样的目的？或者说成功实施了CRM系统的企业应该是个什么祥子？怡海软件曾不止一次强调，CRM软件系统的实施绝不是一个单纯的T项目，其实质是实行一套以IT信息系统为基础的、以客户为中心的、新的业务流程和管理制度。本文怡海软件的重点不是要介绍CRM系统的功能，而是讨论通过CRM软件，企业能往哪些更好的方向发展？

 

通常生产的控制是由ERP系统来管理的，但是ERP系统更多的是关注企业的内部或所谓的供应链的中上游，CRM软件更多的关注企业供应链的下游，与之相关联的业务流程包括:
▪ 销售
▪ 客户服务
▪ 市场营销
▪ 分析决策

 

1.销售
据某权威研究机构深入调查研究发现：

“把客户的满意度提高5个百分比，其结果是企业的利润增加一倍。”

“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。”

“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够。”

“93%的企业CEO认为，客户关系管理是使企业成功和更有竟争能力的重要因素。”

这些结论对我们来说非常重要，它使我们能够清醒地认识到企业导入CRM软件系统的重要作用。

 

（1）、通过云 360 度了解客户：全方位管理客户资料、充分利用已有客户历史数据，对潜在客户进行正确分类。客户数据是企业非常重要的资产之一，客户数据的管理，并得到结构化的存储，以供今后的分析、处理。
（2）、提高销售效率：自动实施唯一销售流程，提高工作效率，处理更加迅速，
（3）、获取销售信息更新：跟踪销售漏斗、重要交易和销售代表业绩，让销售管理也更轻松；
（4）、节省时间：通过将平凡但重要的业务流程自动化，腾出时间关注销售；
（5）、达成更多交易：获得更多商机，达成更多交易，提升企业业绩；
（6）、预测决策：能追踪销售人员的销售交易情况并进行预测，也让销售团队可以提前评估销售额。对还可以对企业特别关心的数据(比如客户流失率等)预先设定阈值、以便提前预警。

 

借助CRM软件解决方案，你的销售团队能够借助客户成功平台上一系列基于云平台的销售工具，以前所未有的方式完成交易。这些工具可提高工作效率，为销售漏斗填充可靠的销售线索，并提高销售成功率。基于云平台的销售产品，让你无需软件安装、无需硬件升级，而且不受速度限制，随时随地开展销售工作。

 

2.客户服务
随着竟争的白热化，越来越多的企业把注意力集中到提供良好的客户服务上，甚至把良好的客户服务作为重要的竞争利器，但是企业如何做好客户服务？如何让客户服务更快更智能？
 
（1）、使客服流程科学化、人性化：流程的设计一定要同企业的生产能力、执行能力相匹配，企业要得到的是客户长久的满意度；
（2）、让客户获得自助服务：借助品牌化的自助服务网站和用户社区帮助客户迅速找到所需答案。 降低支持成本，让客户随时可以轻松查找解决方案并相互帮助；
（3）、提供更专业的、快速的解答：通过电子邮件、手机、社交网络、聊天软件和网站收集的所有客户咨询都集中到一起，为客服人员提供统一的客户问题概况，将客户咨询立即转给合适的客服人员。让客户的问题能得到专业的、快速的解答；
（4）、提供知识库：为客服人员提供简单易用的知识库，通过始终一致的正确回答来提高客户满意度；
（5）、与其他业务部门流程的无缝连接：与其他部门良好的配合，包括与销售部门、营销部门、生产部门等充分的数据共享、通畅的业务接触窗口。客服部门要对与客户有关的业务流程能够随时跟踪；
（6）、正确的客户分类与区别化服务：不同客户的价值是不同的、客户的服务是有成本的、帮助企业针对不同价值的客户提供区别化的服务。

 

我们的客户服务解决方案从呼叫中心软件延伸到自助服务门户，通过更快、更直观、更灵活的支持来预测客户需求，改善你的客户服务，可以提高客户满意度，建立生命周期价值，帮助你的企业脱颖而出。

 

3.市场营销
大多数企业面临这样的困境：企业的市场营销流程落后，而竞争进入到白热化，企业每年都要花大笔费用，投放在网站、电视、广播等各种媒体，以及做各种线下活动，品牌战、促销战、价格战、服务战一个战役接着一个战役。企业做了各种营销，但却无法判断哪个营销渠道的投放效果是更好的，也看不出来产生了多少收益，投入产出比是多少...CRM营销云就是帮企业化解营销难题。

 

（1）、“对”的客户；利用已有客户数据、细化市场定位减少营销行为的盲目性，
（2）、简化销售漏斗：借助自动化培养跟踪功能腾出资源，将无兴趣潜在客户转为准备购买的潜在客户；
（3）、了解哪些潜在客户更有可能购买：然后将他们转介到合适的销售代表，确保达成交易。 培养没有准备好购买的潜在客户，让他们发展成熟；
（4）、针对不同类别的客户定制不同的营销策略：通过跟踪结果获取更大市场营销资源；
（5）、更快地找到新客户和潜在客户；
（6）、趋势预测：通过对已有客户数据的分析，帮助企业更准确的确定发展方向，如总体的营销策略，产品发展规划等。

 

通过云平台获取客户数据，充分利用每次客户互动，打造个性化、跨渠道的客户之旅。通过电子邮件、移动、社交、广告、网络等不同营销平台渠道传递卓越的客户体验，捕获潜在客户。 不需要庞大的市场营销团队。

 

4.分析决策
CRM化的企业，做任何决策一定都是围绕客户来制定的、当然这只是一种理想状态。大家都知道、赢利是每个企业的终极目标，否则就不能生存。无论企业是否已经成功的实施了CRM系统战略，企业做任何决策的时候，都是围绕客户来制定的或是为了获得更多的客户，或是提高每个客户产生的利润。CRM化的企业相比非CRM化的企业在作决策的时候更科学，对市场的反映更敏感。

（1）销售决策：如今，许多公司都利用客户分析软件做出更明智的业务决策。你可以借助如Salesforce的Sales Cloud的销售分析报告功能创建自定义报告和仪表盘，所有销售数据一目了然，并实现实时了解业务状况。只需通过简单的拖放操作即可完成销售数据分析报表的建立，为你省下宝贵的时间来做更重要的销售决策。
（2）服务决策：全面了解服务效果，将大数据变为明智的决策，发现新的趋势，将有用信息转变为颇具吸引力的客户体验，提高客户满意度。
（3）员工决策：利用实时分析数据来推动更好的员工决策， 你是否具有来自其他系统的核心人力资本管理信息？ 如今你可以轻松访问关键信息，进行积极主动的交互。

 

通过制定更明智的销售、服务、营销决策，帮助企业能往更好的方向发展。

 

今天，以产品为核心的商业模式正在向以客户为核心的商业模式转变，CRM软件系统无疑成为企业竞争中非常重要的资产。