品牌必须集成不同的应用程序、数据源和设备，以提供互联的体验并赢得忠诚度。

 

旧金山和伦敦消息，上周，构建应用程序网络平台的提供商MuleSoft 发布了一项新的全球研究报告，该研究表明五分之四的消费者继续从组织中获得不连贯的体验。由于这种持续的挫折感，消费者比以往任何时候都更愿意寻找能够提供互联、个性化体验的新服务提供商。根据客户体验和Chasm报告的发现，很明显，组织必须提供消费者期望的互联体验，否则可能会失去忠诚度和业务。

 

MuleSoft CEO  Simon Parmett表示：“在全球范围内，消费者正感受到数据孤岛创造的不连贯体验的影响。为了满足消费者的期望，组织必须集成不同的数据源，以便更好地了解客户，并使每个接触点都有机会赢得忠诚度并增加价值。借助API和API主导集成，品牌可以为未来的创新定位，创建更有意义的关系并赢得客户信任。”

 

不连贯的体验带来的挫败感仍在继续

在全球范围内，82%的消费者认为，在接受调查的五个行业(银行、保险、零售、医疗和公共部门)中，至少有一个行业的组织提供了脱节的体验。无法识别各个接触点的偏好不能及时提供相关信息。这个数字表明客户体验方面缺乏改善(2018年为81%)，这促使消费者考虑使用新的服务提供商。

 

• 近四分之三(72%)的全球消费者会考虑更换服务提供商，以应对脱节的体验。

• 与年龄在35-54岁(71%)和55岁以上(70%)的老年消费者相比，年龄在18-34岁的年轻消费者对脱节体验的容忍度更低（78％），并且他们更愿意更换供应商。

• 由于体验脱节，新加坡（87％），美国（78％）和澳大利亚（77％）的消费者更有可能考虑更换供应商。

 

消费者在分享数据以促进互联体验方面存在冲突

为了获得更个性化的体验，全球61%的消费者愿意接受至少一个受访行业中的服务提供商（银行、保险、零售、医疗和公共部门）与合作伙伴和可信任的第三方分享相关的个人信息。

 

• 79%的18-34岁的人群(千禧一代和Z一代)表示，他们愿意接受至少一个受访行业的供应商与合作伙伴和可信赖的第三方分享其相关个人信息，以获得更个性化的体验。

• 然而，超过半数(53%)的消费者表示，在过去12个月里，他们对分享个人数据变得更加谨慎。

• 事实上，只有42%的消费者认为数据保护法规改善了组织使用个人数据的方式。

• 美国(37%)、德国(37%)、澳大利亚(33%)和日本(30%)的消费者更不相信数据保护法规改善了组织使用个人数据的方式。

 

在各个行业中，消费者都希望组织掌握基本因素

报告显示，在各个行业中，消费者的期望在不断变化，但正确掌握基本因素对于保持客户满意度和忠诚度至关重要。

• 80%的消费者表示过时或不准确的数据(如库存可用性、送货跟踪信息)会让他们下次更有可能选择其他零售商。

• 决定零售客户忠诚度的更重要因素是成本(63%)、库存可用性/实时交付信息(41%)、客户在店内、网上和移动终端的一致体验(36%)。

• 超过四分之一(27%)的人在过去12个月里为了获得更好的数字体验已更换或考虑更换银行。这一数字在18-34岁的人群中甚至更高(49%)。

• 消费者表示，向保险公司索赔是更耗时的(70%)，其次是更复杂的任务(40%)。

• 61%的消费者认为，医疗服务提供者有效利用了提供给他们的数据(如可穿戴技术和应用程序提供的个人健康数据)，以提供更好的医疗标准。与2018年的42%相比有显著增长。   

• 73%的受访者认为，在提供多渠道互联服务方面，公共部门组织落后于私营部门。

 

连贯经济在千禧一代中腾飞

消费者开始越来越熟悉通过一个应用程序或体验与多个服务提供者打交道。通过驾乘应用程序使用音乐流媒体服务、将多个金融账户集成到规划应用等常见体验，是更广泛的Coherence经济的一部分——这种新的客户参与方式使多个品牌通过生态系统的方法合作增值。

• 超过四分之一(27%)的全球消费者表示，他们经常通过单个应用程序或体验与多个服务提供商打交道。

• 在18-34岁的人群中，这一数字攀升至近一半(49%)，表明千禧一代对这些体验的渴望。

• 有趣的是，与法国(36%)和新加坡(47%)的消费者相比，英国(21%)和美国(24%)的消费者较少参与一致的体验。

“组织必须建立合作伙伴关系，以使消费者感到惊讶和喜悦。在Coherence经济中，组织需要制定策略来与数字生态系统中的合作伙伴协作，并为消费者精心安排个性化体验。”MuleSoft的CTO  Uri Sarid说。“为了进行大规模创新并加快向客户提供产品和体验的速度，组织可能需要利用大多数第三方服务。通过利用API主导的集成方法，各行各业的品牌商都可以轻松地将其应用程序，数据和设备连接起来，以全面了解消费者，并轻松实现新的，互联的体验。”

 

研究方法
这项全球调查由MuleSoft委托Opinium Research独立开展。总样本量为9030名成年人:英国(2,002名成年人)、美国(2,003名成年人)、德国(1,000名成年人)、法国(1,002名成年人)、澳大利亚(1,000名成年人)、新加坡(1010名成年人)和日本(1013名)。人口结构分为18-34岁(2084名成年人)、35-54岁(3410名成年人)和55岁以上(3536名成年人)。2019年8月15日至22日进行了在线实地调查。这些数字经过了加权，代表了成年人口(18岁以上)。

 

关于MuleSoft Anypoint Platform
MuleSoft Anypoint Platform是应用网络平台。它允许组织创建复合应用程序，通过API主导的连接将应用程序、数据和设备连接起来，形成灵活的应用程序网络。Anypoint Platform是一个针对iPaaS和完整生命周期API管理的统一、单一的解决方案，既可以在本地使用，也可以在云中使用。

 

关于Salesforce公司的MuleSoft
MuleSoft的使命是通过使世界上的应用程序、数据和设备易于连接来帮助组织更快地改变和创新。通过API主导的连接方式，MuleSoft的Anypoint Platform授权数千个组织构建应用程序网络。通过使用应用程序网络在整个企业中释放数据，组织可以轻松地交付新的收入渠道，提高操作效率，并创建差异化的客户体验。更多信息，请访问https://www.mulesoft.com。

 
关于 Salesforce
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