根据Salesforce 第三版“服务状态”报告，通过对全球3500多名服务领导者和客服的深入了解，我们简要探讨了确定与构建面向未来、一致的客户体验相关的关键挑战，本文将详细介绍人工智能AI对客户服务影响的数据洞察结果：

 

客户服务准备迎来一场人工智能革命

为了扩大支持范围并为更多战略性工作和客户关系腾出空间，团队可能会考虑卸载手工任务。Salesforce调查显示：70%的员工认为，将日常工作自动化可以让他们专注于更有价值的工作。超过半数(56%)的服务组织正在研究如何使用AI——一组执行通常需要人工交互的任务的技术-作为一个潜在的解决方案。虽然AI在客户服务领域的应用尚处于起步阶段，只有24%的机构使用人工智能，但预计在未来18个月内，人工智能在该行业的普及率将激增143%。

 

成功团队在竞争中脱颖而出，因为他们很早就采用了人工智能。事实上，高性能的服务组织使用人工智能的可能性是性能不佳的组织的2.9倍，并且在定义人工智能未来将扮演的角色方面，高性能服务组织正在超越性能不佳的组织，更有可能有一个完全定义的AI策略。

客服的需求是常见AI用例的核心

尽管人工智能AI作为一个术语，已经进入了公共语言，但它的应用和含义似乎令人费解或充满未来感。然而，在客户服务圈内，它的常见用例并不是科幻小说中的东西。Salesforce调查显示：在使用AI的客户服务组织中，超过五分之四(81%)的组织使用AI来收集初步的案例信息，例如，当客户第一次联系时，而不是让客服花时间来做这件事。其中四分之三的团队使用人工智能来授权客户解决他们自己的日常问题，比如通过自助服务设置或激活产品。类似的数字(74%)使用人工智能对案例进行分类并将其分配给合适的客服。在它们的核心，这些顶级用例正在帮助公司扩展支持，更快地解决问题，并解放客服，以便与客户进行更有价值的交互。

 

Salesforce调查显示：51%没有人工智能AI的客服表示，他们把大部分时间花在了日常任务上，而有人工智能的客服中这一比例为34%。

人工智能聊天机器人将在客户服务中扮演更重要的角色

聊天机器人-人工智能技术可以模拟人类的声音进行基于文本的对话，这可能是客户服务中人工智能最明显、最清晰和最响亮的例子。

 

Salesforce调查显示：团队仍在试验AI聊天机器人，目前23%的服务机构在使用它们。高绩效服务机构使用AI聊天机器人的可能性是低绩效服务机构的2.1倍。

 

53%的服务机构预计，在18个月内，人工智能聊天机器人的使用率将达到136%，预示着该技术在不久的将来会发挥重要作用。人工智能聊天机器人的流行用途，如收集初始案例信息和在简单场景中启用自助服务，符合减少客服手工工作负载的目标。

Salesforce调查显示：64%拥有人工智能聊天机器人的客服能够花费大部分时间解决复杂问题，而没有人工智能聊天机器人的客服只有50%。

 

在使用AI聊天机器人的机构中，68%的服务专业人士表示，他们的团队接到的电话和电子邮件数量已经减少。

 

人工智能的服务团队为客户、客服和企业带来了丰厚的回报

如果服务机构正求助于人工智能AI，以帮助扩大支持范围并提升客服的角色，那么它们的努力似乎正在发挥作用。Salesforce调查显示：84%使用人工智能AI的客户服务机构发现，客服工作的优先级得到了改善，这是所提到的最大影响。同时，不少于74%的人工智能用户报告客服邮件和电话减少，四分之三的用户甚至认为人工智能提高了客服士气。

 

客户也在享受人工智能带来的好处。超过五分之四的人工智能客户服务团队已经提高了他们的第一次接触分辨率，几乎同样多的人已经看到了他们的CSAT/NPS分数的提高。

 

69%的人工智能团队甚至发现，由于采用了人工智能，案件的偏转程度有所增加，这对客服和客户都是一个利好。

客服欢迎人工智能，但同时也希望了解它的影响

随着人工智能在不同角色和行业之间实现某些功能的自动化，一些员工可能会怀疑他们的职位是否存在风险。然而，客户服务管理意识到客户不断变化的期望包括人际关系和理解。78%的服务决策者表示，人工智能永远不应该取代人类的互动，另有类似比例的人认为，该技术的作用是增强——而不是替代——客服。

 

Salesforce调查显示：80%的服务决策者认为，当人工智能AI与人一起部署(而不是代替人)时，它是最有效的。

 

尽管超过70%的客服认为人工智能AI对他们的工作有帮助，但仍有一小部分人担心其潜在的危害。69%的客服希望更多地了解人工智能对他们工作的影响。因此，对于领导层来说，至关重要的是，不仅要设计授权给客服的人工智能策略，还要透明地说明人工智能将在组织中扮演什么角色，以及不会在组织中扮演什么角色。

 

了解更多：要获得Salesforce第三版“服务状态”报告，您可以直接访问：https://www.salesforce.com/au/blog