Salesforce Customer 360目前正处于封闭测试版。 将在2019年全面上市。今天我们主要来讨论下Customer 360都有哪些特性以及未来我们如何在业务中使用它。

每家公司都希望跨渠道和部门提供一致的客户体验。 但是这种体验需要跨越营销，电商，销售和服务相互孤立的组织，流程和基础架构。

对于B2B客户，Salesforce将所有信息集中在一处，营销，销售，B2B电商和服务使用单一数据模型。 这使营销人员可以轻松了解他们的市场活动如何转化为潜在客户，机会，管道和最终销售。 销售代表可以在进入会议之前查看自己支持的客户服务项目。 服务代表可以看到和自己相关的销售商机、客户层次结构和联系人关系等更深入的客户洞察信息。
 
Sales Cloud，Service Cloud，Pardot，B2B Commerce，CPQ，Community Cloud，Health Cloud，Financial Services和Lightning Platform都使用相同的数据模型。 它们不仅可以协同工作，还可以在爱因斯坦分析和Salesforce Mobile应用程序中进行使用。

 

Business to Consumer
在B2C领域里，亚马逊定义了连接的跨渠道体验。 你可以在网站和移动应用上获得产品推荐。在你购买商品后，会收到电子邮件和短信的订单确认，并提供发货信息和你可能会购买的商品推荐。 如果你需要客户服务，则可以创建服务请求，服务代表可查看你所有的购买历史。 亚马逊模糊了电商，营销和服务之间的界限。 通过一大批工程师创造了上述的体验。 但传统零售，CPG，银行，政府机构或制药公司确很难提供像亚马逊一样良好的体验。

Salesforce Apps for B2C
Salesforce拥有跨营销，电商和服务B2C的应用程序：
• marketing cloud
• Commerce Cloud
• Service Cloud
 
他们都是很棒的产品。 但在跨渠道体验上仍然具有挑战性。

在销售和服务云中，B2C客户记录在个人客户对象上。 在Marketing Cloud Email＆Mobile Studio（f.k.a ExactTarget）中，订阅者的表称为Data Extensions。 在Commerce Cloud（f.k.a. Demandware）中，客户表称为客户记录。 只有当系统架构师将它们连接在一起，解决多条相同记录在多个系统中出现的问题时，然后才能推出连接的体验。
 

Salesforce Customer 360
Salesforce Customer 360是一项新的跨云技术方案，旨在使我们的B2C营销，电商和服务等产品更好地协同工作。
 

通过Customer 360，管理员可以注册Marketing Cloud，Commerce Cloud和Service Cloud等多种实例。

他们将客户记录从Service Cloud Person Accounts *，Marketing Cloud订阅用户（数据扩展）和Commerce Cloud Customer Profiles映射到一个统一的标准的客户视图中。

Customer 360可以解决的问题 - 它为每个客户分配一个唯一的ID，以便它可以跨不同系统将该客户的多个记录拼接在一起。 例如，如果John Doe是Marketing Cloud中的客户记录，Commerce Cloud中的另一个记录，以及Service Cloud中的另一个记录，则系统知道John Doe是一个人，而不是三个人，因此我们可以相应地与他联系。

客户360不是将所有相关信息（例如案例和订单历史记录）复制到一个中心位置，客户360创建并存储了一个客户概要文件，并充当了在需要时跨系统交换数据和事件的中心。 

由Customer 360提供的互联客户体验
Salesforce应用程序，平台和行业解决方案团队正在构建使用Customer 360的开箱即用的跨云功能和体验。如......

Service Cloud Agent控制台将包括重新组合的客户资料，Commerce Cloud订单和购物车数据，以及帮助客户订购的功能，所有这些功能均由Customer 360提供支持。

基于Customer 360的支持，Marketing Cloud将能够由Commerce Cloud触发被弃用的购物车旅程。另外，像客户旅程模板之类的预置资产也可开箱即用。

小结：
基于目前客户的痛点Salesforce提供了真正的客户360解决方案，这将会解决很多企业面临的实际需求，真正将客户整合起来，形成跨渠道的客户360度视图，减少客户冗余，对客户深度洞察。

另外未来Salesforce Customer 360也会推出关于企业有多个org的客户信息统一的解决方案，大家敬请期待吧。