Salesforce近期在博客中公布了其Einstein  AI平台上的三项认知服务。这三项服附加务包括情感检测、意图检测以及目标检测。Salesforce的用户可以通过这三项服务来自动完成洞察分析，还可以在他们的CRM系统应用中使用预测模型。

 

Salesforce于2017年3月介绍过他们的Einstein  图像分类器，开发者可以使用这个分类器来构建具有图象识别功能的应用。Salesforce目前在加大对认知计算的投资，其首席科学家Richard Socher进一步阐释了这些附加服务带来的益处：

 

“能扩展Einstein 平台组合服务我们很激动，开发者可以对非结构化的文本信息和图像数据建立自定义的深度学习模型，例如用户邮件、社交媒体消息以及会议记录等。具有一定技术能力的开发者还可以轻松的把这些模型嵌入到客户端应用中，商业用户在驾驭海量非结构化数据源时也更加轻松自如，因为这样不但可以获取到有价值的用户行为分析信息，还可以把这种预测经验进行推广和发扬。”

 
新Salesforce Einstein 平台服务包括：

• Einstein 情感检测：用户可以通过分析邮件中的文本信息和社交媒体内容来判断用户的情感，这类数据可以判断出用户对产品的质量和服务是否满意。组织获取到这类信息后，就可以通知相关人员把问题升级或者给有负面情绪的客户提供更多的支持。

 

• Einstein 意图检测：基于用户的表述来理解用户意图，可以帮助开发者构建应用。例如，如果用户中咨询中关于发货的问题数量增多，组织就要有能力察觉是否是发货流程存在问题，并在问题变严重前解决掉。

 

• Einstein 目标检测：组织可以通过目标检测训练出识别模型，这种识别模型可以识别出单一图片中的多个不同物体位置、大小以及数量。例如零售商检测到特定商品的库存由于货架上的数量减少而下降了，说明库存吃紧，就可以自动完成该类商品的订货。

 

不止Salesforce，很多公司都在他们的CRM系统平台上使用了AI技术。2016年年底，微软在他们的 Dynamics365中引入了关系洞察能力。关系洞察功能让组织聚焦于重要事件，避免里程碑事件被忽略。微软这样描述这项服务：

 

“关系洞察把数据集成和人工智能能力整合到Azure中，这样可以把Dynamics 365和微软outlook数据进行关联分析。从这类分析衍生出的洞察结果可以捕获到一些特征，这些特征可以用来指导日常工作、寻找关键机会、管理邮件往来以及鉴别危险邮件信息等，而且还可以给出更有效的执行方法。”

 

不管供应商如何看待人工智能，人工智能技术确实已经在CRM系统中已经发挥了重要的作用，同时这种技术也可能毁掉一个企业。管理咨询公司Zinnov解释说：

 

“CRM系统中使用的AI技术只是冰山一角。某些CRM系统已经非常成熟，AI技术的嵌入可能让这些CRM从头开始。但是随着AI技术增强，这些CRM系统其实将会成为更大的受益者，因为CRM系统将会从一个记录系统演变成一个非常有用的工具，这种工具可以让组织变得更加有效和产出。”