前言

回头客是业务蓬勃发展的绝佳指标。如果客户对从您的产品中获得的价值以及从您这里购买的体验感到满意，您就有机会赢得他们的长期忠诚度。客户保留率衡量的是您的公司是否有能力做到这一点：让客户相信保持对您品牌的忠诚度是比去其他地方更好的选择。通过关注客户保留，您可以随着时间的推移最大限度地提高从每个客户那里获得的收入。

 

为什么客户保留很重要

与把冷线索转化为新客户相比，让老客户回头要便宜得多，也容易得多。经常能听到：

 

公司 80% 的未来收入将仅来自 20% 的现有客户。 [Gartner]

向现有客户销售的成功率比获取新客户的成功率高60%-70%。 [Loyalty360]

获取新客户的成本比保留现有客户高出 5 至 25 倍。 [哈佛商业评论]

回头客每次访问产生的收入是首次访问者的三到七倍。[realmarketing]

客户保留率提高 5% 可以将公司的盈利能力提高 25-95% [hbswk]

82% 的公司同意客户保留的执行成本比收购成本低。[econsultancy]

 

高客户保留率是任何行业成功的关键指标。高保留率表明您的客户对从您的产品或服务中获得的价值感到满意。当客户满意时，员工通常也会更加投入。

 

降低您的成本

引进客户需要很大一部分营销预算来瞄准、吸引、培育新的潜在客户。相反，维护和转售给当前客户群的成本仅为该金额的一小部分。

 

口碑推广

当忠实客户向圈子里的人和社交媒体上的人推荐您的品牌时，他们可以产生免费的口碑广告。他们往往会留下积极的评价并提供有价值的反馈，帮助您改进产品或服务。

 

提高平均订单价值 (AOV)

与其他客户相比，完全投入的客户代表着更多的营收份额。许多公司的总收入中最大比例来自回头客。

 

利润倍增

即使客户保留率仅提高几个百分点，也可以显著提高您的利润。

 

为您的业务增添弹性

拥有大量忠实客户可以帮助您的企业应对意外的市场波动，同时减少收入中断。

图片来源：salesforce

 

那么您如何知道您公司的客户保留情况呢？学会计算客户保留率。

分析客户保留率可能是一项棘手的工作。

• 重要的是什么？是保留客户还是保留收入？

• 如果客户获取和客户流失抵消了，这有关系吗?

• 谁在流失？是您的高价值客户？还是那些可能会为高价值客户腾出空间的低价值客户?

尽管了解客户流失通常很复杂，但是无论您采用哪种商业模式，几乎每个组织都可以从跟踪和尝试了解客户保留率和客户流失率中受益。

 

计算客户保留率

什么是客户保留率CRR?

客户保留率是在一定时期内组织保留或留存的现有客户的百分比。客户保留率通常用于衡量公司在客户群中培养的忠诚度。但是，就像任何单个度量标准一样，它只是组织保留客户成功与否的一个完整且复杂视图中的一个。

您需要知道三个变量：

• 您一开始拥有的客户数量 (S)

• 最终您拥有的客户数量 (E)

• 同期新增客户数（N）

 

如何计算客户保留率？

从计算周期结尾拥有的客户数量（END）中减去您在计算周期内获得的新客户 （NEW），得出的结果是没有增加任何新客户的客户数量，换句话说，就是您从一开始就保留的客户数量。然后，您只需将该数字除以计算周期开始时的客户数量（STARTED）。然后乘以 100 %即可得到CRR。

 

该公式如下所示：

CRR = ((E-N)/S) X 100%

 

例如，假设您想了解上一季度的客户保留率。如果您在季初 (S) 有 1000 个客户，在季末 (E) 有 900 个客户，并在同一时间 (N) 获得 200 个新客户，您的计算结果为：

[(900-200) ÷ 1000] * 100% = 70%

这意味着在过去三个月中，您保留了 70% 的现有客户。您还可以使用“流失率”，它和CRR相反 。CRR是您保留的百分比，CR是您流失的百分比。

图片来源：salesforce

 

如何计算客户流失率？

CR（客户流失率）的计算公式应该是：

CR = L / S x 100%

即计算周期内一开始拥有的客户数（STARTED）除以这期间流失的客户（LOST），然后乘以100%。

还是通过上面的示例，我们知道在过去三个月，我们流失了1000-（900-200）=300个客户，那么流失率应该是：

300/1000）x 100% = 30％

换句话说，这两个公式，一个告诉您保留了90％，另一个告诉您损失了10％。而且：

客户保留率+客户流失率=1

 

客户是任何企业的命脉。如果公司想要发展和适应以满足客户的需求，那么了解客户流失也非常重要。虽然这可能是一个可怕的指标，但了解客户流失是改善任何业务和管理与客户的长期盈利关系的第一步。

 

重要的客户保留指标

提高客户保留率的关键是了解基本指标。但这些指标是什么？你如何衡量它们？更重要的是，你如何改进它们？回答这些问题将为您提供构建客户保留策略所需的思路，该策略对您企业的盈利能力产生重大而持久的影响。为了做到这一点，需要了解以下几个重要客户保留指标。

• 回头客率（多次购买的客户数量/仅购买一次的客户数量）

• 购买频率（一段时间内的总订单数量/客户数量）

• 平均订单价值AOV（获得的总收入 / 订单数量）

 

客户价值：客户保留的更大图景

无论您是希望一次还是同时提高这些指标，保留营销的最终目标都是增加客户价值。客户价值是拼图的最后一部分，因为它可以帮助您了解每个客户的实际价值。为了计算它，您需要已经掌握了您的购买频率和平均订单价值。通过将这两个值相乘，您可以真正看到自己的劳动成果并了解保留营销的力量。

客户价值 = 购买频率 x 平均订单价值

 

当您采取措施提高客户忠诚度时，您可以使用客户保留率作为衡量工作有效性的关键指标。目标是尽可能提高您的客户保留率并最大化客户终身价值 (CLV)，即您在关系过程中将从每个客户那里获得的预计收入。

图片来源：reverbico

 

客户保留的最佳实践

获得高保留率意味着将您与客户的关系超越交易层面。拥有忠实客户的企业会了解客户旅程中的摩擦点，并致力于消除它们。页面加载速度慢、网站用户体验差或客户服务等待时间长通常足以给客户对您的品牌留下负面印象。通常只需要一次负面体验就能激发消费者更换品牌，因此确保每次客户互动积极、简单且高效是有意义的。

 

为了让更多客户将您的企业视为他们的首选品牌，可以采取以下一些措施。

 

使用数据来告知您的客户保留策略

客户关系管理软件 (CRM软件)可以提供分析：帮助您更好地了解客户的需求；深入了解客户决定停止向您购买产品的频率以及原因，以帮助您找出他们的挫败感；了解哪里可能存在交叉销售或追加销售机会；并深入了解您的品牌声誉。

 

随时随地与客户会面

当今的消费者希望通过他们每天使用的相同数字渠道访问他们喜欢的品牌。提供简单灵活的联系方式和购买方式不仅可以提高客户满意度 (CSAT) 分数，还可以提高购买频率和交易金额。为您的客户提供您可以有效管理的尽可能多的方式联系您的企业，包括：

• 实时网络聊天

• 聊天机器人

• 社交媒体渠道

• 电子邮件

• 视频聊天

• 语音

此外，您可以在企业中实施以下四种经过验证的客户保留策略，以提高忠诚度、平均订单价值和购买率。

 

微调您的用户体验 (UX)

发现客户旅程中的障碍并消除它们。让在线客户快速轻松地找到他们需要的产品或服务并结账。投资提升您的客户服务水平，以便每位客户都能得到快速响应并感受到被倾听。为客户提供自助服务选项（例如常见问题解答）也是一种最佳实践，这样他们就可以立即获得更简单查询的答案。

 

个性化您的通讯

针对客户群的特定部分定制营销活动，并通过他们最常用的渠道（无论是电子邮件、聊天还是社交媒体）吸引他们。

 

收集客户反馈

通过询问客户的体验来了解他们的体验。使用评论和调查来完善您的产品，并让您的客户知道您的目标是始终超出他们的期望。

 

启动客户忠诚度计划

独家会员资格和忠诚度计划可以为现有客户提供额外价值，同时让他们感觉自己是您品牌的一部分。通过提供免费商品、抢先体验新产品和特别促销等激励措施，鼓励老顾客增加消费并更频繁地购买。

 

立即制定您的客户保留策略

客户保留计划提供了宝贵的机会，可以保持现有客户群对您的业务的忠诚度，同时提高客户终身价值。使用这些策略，您可以鼓励客户在每个订单上花更多钱，更频繁地从您那里购买，并成为您品牌的热情大使。

 

怡海基于Salesforce提供的CRM解决方案可以为您的企业提供 360度客户视图，提供易于理解的客户数据分析以及提高 CSAT 分数的见解，从而帮助您优化客户保留策略。