对于企业来说，每一次客户互动都会产生好或坏的影响，持续满足客户期望比以往任何时候都重要。根据客户体验趋势报告可知，消费者现在对客户服务的期望值一年比一年高。如果企业能够不断地提供良好的客户体验，那就能与客户建立牢固的关系，而这种情感联系可以使客户成为回头客。74%的客户表示，在得到优质服务后，他们会原谅公司的错误。

客户关系是潜在业务增长过程中最容易被低估的方面之一。某咨询公司比较了同类型企业在十一年里的数据，他们发现，客户体验做的好的公司，比竞争对手的业绩表现要好3倍。这样高的利润率代表了做好客户体验的重要性。

 

一、减少等待时间

减少等待时间可以改善客户体验，提高客户满意度。客户喜欢能够快速联系到支持人员，解决自己问题的企业，投资一个能提供全渠道支持、自助服务选项或聊天机器人的CRM系统，可以帮助企业减少客户等待时间。76%的客户愿意为更好的体验支付更多的费用，因此这方面的投资是值得的。

 

二、在客户喜欢的渠道上与他们沟通

随着越来越多沟通方式的出现，客户喜欢的渠道也在不断变化。全渠道支持体验有助于满足客户期望，无论是通过电话、信息应用、电子邮件、聊天等，您都可以与客户联系，促进客户关系。

 

三、让客户了解产品

根据业务的不同，您的产品可能需要经过学习或培训才能使用。没有消费者愿意浪费时间去摸索使用方法。通过投资有培训模块或基本教学视频的CRM系统，您的公司将被定位为重视客户时间和精力的公司。

 

四、提供自助服务

通过提供全天候支持的自助服务，帮助客户快速找到常见问题的答案。具体方式包括：聊天机器人、帮助中心、知识库、常见问题页面。虽然许多客户在遇到紧急或复杂的问题时喜欢打电话沟通，但有些客户更喜欢自己解决不太复杂的问题。

 

五、投资有效的CRM系统

投资CRM系统以提高员工和客户的效率。您可能会因为价格而犹豫是否要购买最新的CRM系统，但这些钱您是可以从回头客中赚回的。时间就是金钱，当您为团队和客户加快工作速度时，您就会看到回报。

 

六、优先考虑员工培训

当客户对产品或服务有疑问时，支持人员是第一个与之互动的人。当您知道如何创造一个优秀的对话体验时，它可以为您的客户关系创造奇迹。优先考虑客户服务培训，帮助客服培养积极倾听、沟通和解决问题的能力。

 

七、收集客户反馈

客户反馈提供了宝贵的洞察力，让您了解客户的真实感受。您可以通过调查、评论、社交聆听等方式来收集这些信息，分析这些数据，以帮助企业做出更加以客户为中心的优质决策，例如：改进产品或服务、简化影响客户体验的流程、与客户建立更好的关系。收集客户反馈，可以揭示您在哪些方面做得很好，哪些方面需要改进。落实反馈证明您重视客户的意见，有助于加强客户关系。

 

八、了解目标客户

客户背景对于深入了解客户并改善互动方式是非常重要的。无论沟通渠道是什么，都能在同一个地方看到整个客户对话的内容，这为您提供了定制互动所需的背景，使客户免于重述信息，形成牢固的联系。

 

九、个性化互动

个性化互动不仅仅是指称呼客户的名字。当您可以轻松访问客户的个人资料、购买历史、偏好和购买行为时，您就可以根据他们的个人需求定制互动行为，这使客户感到自己受到重视，而不只是一个冷淡的电话问候声音。公司可以利用对话式CRM系统提供个性化服务、收集客户数据并捕获所有的对话历史记录，所以下一个客服可以无缝衔接到上次互动结束的地方。

 

十、感谢客户

利用忠诚计划、折扣或免费产品这样简单的东西，奖励回头客和忠诚客户，这些对巩固客户关系和鼓励推荐有很大的帮助。

 

十一、倾听客户意见

征求反馈意见只是一部分，您还必须在公司、服务或产品中积极地实施这些反馈。如果您能向客户表明他们的意见很重要，那您就不必额外花精力说服他们留下来。

 

十二、承认错误

当您承担责任并承认自己的错误时，客户会尊重您的诚实，从而产生信任。否认错误或推卸责任，会给客户传递负面信号，从而破坏客户关系。

 

十三、平易近人

每当您与客户打交道时，都要竭尽所能地让客户感到自己是被特殊对待的。当使用自动通信时，花点时间来定制体验，确保客户始终可以找到人工客服。因为比起机器人，人们更想从人那里购买产品。

 

十四、衡量和提高客户满意度

通过CSAT和NPS调查收集反馈，它们将帮助您衡量反馈，这样您就知道哪些地方需要改进，以提供更好的客户体验。

 

十五、创造以客户为中心的文化

文化是一个公司的信仰和价值观。它能使您的企业变得独一无二，也能将客户和员工与您的品牌联系起来。将客户放在企业的中心，同时关注客户满意度和员工成单率。创造品牌文化是通常从自上而下开始的，因此领导层要全面倡导以客户为中心的理念。

 

十六、优先考虑一致性

客户希望得到一致的信息，全渠道体验可以将客户在电子邮件、即时聊天、电话等不同渠道的互动连接起来，将其呈现在一个统一的视图中。无论客户接下来与哪个客服交谈，都可以获得无缝的体验。

 

十七、建立情感联系

每个客户都是独一无二的，所以联系情感的方式也因人而异。首先，始终如一地提供良好的客户体验，其次个性化每一次互动，以创造更深层次的对话。这些都可以增强客户关系，增加客户终身价值。

 

十八、创建社区

品牌标识对许多人来说可能很难理解，但许多客户将会品牌作为某个群体的象征。即使是像社区论坛这样简单的东西，客户在这里分享故事、技巧和经验，也可以让客户与您的公司保持联系，同时也使客户能够相互联系。

 

十九、共享客户反馈

在跨团队合作时，消除信息孤岛很重要。当其他部门也获得关键信息时，企业可以更好地实施变革，以改善客户体验和员工效率。

 

二十、令人满意的工作场所

快乐的员工不仅工作效率更高，也可以创造更好的客户体验。家以善待员工和提供积极的客户体验而闻名的企业很有吸引力，消费者不仅仅是在享受您的产品，他们对于能够支持一个关心员工的企业感到高兴。

 

为了获得最好的客户关系，您需要投资一个像Salesforce这样强大的CRM系统，重塑客户体验，让您的客户关系团队势不可挡。