一、客户服务管理系统是什么？

客户支持经理都认为客户服务很重要，但许多公司提供的客户支持服务却不尽人意。根据2022年的客户体验趋势报告显示，54%的消费者在与企业接触过程中的体验感都很不好。因此为了提供更好的客户体验，企业可以使用客户服务管理系统，让支持团队更好的工作，也能满足消费者的期望，并增加客户的留存率和复购率。客户服务管理系统是指利用工具为你的团队提供日常支持，与消费者建立良好的关系，培养品牌忠诚度，最终推动销售。

 

二、客户服务管理系统有什么优势？

有了客户服务管理系统，客服代表可以根据客户的反馈改善服务和产品，还可以完善管理客户请求和数据的内部流程，以便缩短响应时间并提供个性化的体验。使客户支持团队能够更好的完成自己的工作。

虽然客服代表在企业的成功中扮演着至关重要的角色，但将近40%的客服代表说企业不重视客服团队。根据客户体验趋势报告得知，目前感觉自己有能力做好工作的客服代表不到30%。有了客户服务管理系统，客服经理就可以改进员工培训、公平分配工作量，确保团队的工作成果得到应有的认可。

当客户支持代表拥有了工作所需的专业工具和知识后，可以提供高质量的客户体验，同时也会更满意自己的工作。

 

三、如何提高客户服务管理系统的质量？

1、设定可实现的目标

成果的可衡量性对于提高客户参与度和改善员工满意度至关重要，你的客服代表也需要清楚如何满足业务需求。将个人目标、团队目标、公司目标结合起来，你就可以让客服代表清楚看到自己为企业做出了多大的贡献。你还可以将客服代表的目标与具体的客户服务KPI联系起来，例如客户满意度得分、平均解决时间和首次接触解决率。使客服代表能够轻松地跟踪消费者的各项数据和反馈，并直观看到自己的业绩。

 

2、自助服务

自助服务让消费者能够自己解决问题，让客服代表能够专注于解决更复杂的客户问题。除了提高工作效率，还可以降低人工成本并改善整体客户体验。70%的消费者表示，希望每家企业都能有一个知识库和自助服务功能。某公司使用自助服务工具并更新帮助中心的内容后，客户满意度提升到了90%，销售额同比增加了500%。

现在的客户都喜欢自己解决问题，所以企业可以通过智能自动化和路由技术来满足客户的需求，例如交互式语音应答（IVR）和聊天机器人。这些自助服务可以帮助客户找到问题的答案，同时减少客服代表每天要处理的工单数量。销售代表可以定时更新帮助中心和自助服务工具中的内容，以便客户能够更快地找到更准确的答案。

 

3、360度全方位反馈

如果你负责管理和评估他人，那么你也必须听取跟自己有关的反馈意见。从客户、同事、上级那里获得他们对你工作的360度全方位建议，以便你对自己有一个清晰的认知。明白在别人眼中自己有哪些优势和劣势，同时将他人的评估与你的自我评估进行对比，然后采取改进行动。每个人最不希望看到的就是自己认真给了反馈，但却没有看到对方做出任何改变或调整。

 

4、简化工作流程和授权

提交工单：收到客户的投诉邮件，客户服务管理系统会自动创建一个工单，然后转给一级客服代表。鉴于问题的性质，客服代表决定升级该工单，转给更高一级的相关处理人员。

更新客户动态：客服代表给客户发送通知电子邮件，表示已将该问题转给上级，以便更快解决问题。

升级工单：委派一名团队领导处理该问题。在对情况进行评估后，他们意识到只有这一位客户遇到了这个问题。

解决问题：该团队领导与一位擅长高级故障排除和停机诊断的工程师合作。当工程师在解决这个问题时，团队领导监控解决问题的进度，并随时与客户保持联系。

关闭工单：当问题解决后，团队领导给客户发送电子邮件，表示问题已解决，并询问客户是否可以完成客户满意度调查，将客户体验度量化。