“客户服务”（CS）和“客户体验”（CX）这两个术语通常容易被混淆并互换使用。虽然它们是两个不同的概念，但它们是相关的。客户服务是品牌为客户提供的支持，客户体验是客户与您的品牌整体互动的总和。我们如何有效地连接这两者？CRM系统可帮助品牌支持客户并提供保持客户忠诚度的体验。

让我们更深入地讨论当今出色的CX应该是什么样的？它如何影响客户服务？以及您可以如何利用CRM系统来简化和优化客户交互。

 

CX是新战场
越来越多的公司比以往任何时候都要关注客户体验。实际上，Gartner在其2019年的Creating a High-Impact Customer Experience Strategy Report中发现，“ 95％的商业领袖认为CX团队必须提供出色的客户体验。”在组织内的对话中，您如何界定客户服务和客户体验？客户服务是组织内部的一项关键职能，涉及到解决客户问题，回答问题并塑造品牌认知度。然而，客户服务只是范围更广的CX的一部分。客户体验是公司与客户在所有渠道交互和接触点的总和，包括销售，市场营销，培训，客户服务等。

客户获得支持的质量从根本上影响客户对品牌的看法。客户会持续评估服务供应商的整体价值主张，尤其是当他们面对竞争性报价时。考虑到这些现实，客户服务领导者必须关注并切实改善他们在客户体验中的作用。

CX如何改变我们看待客户服务的方式
如果您品牌的客户体验是每个品牌互动的总和，那么客户服务便会成为新的焦点。在许多方面，客户服务都在一线工作以构建您的CX。

据McKinsey的调查，许多公司都将客户服务视为一个成本中心，而不是竞争优势的来源。直到近来，围绕客户服务的大多数讨论都集中在通过优化服务水平，实施精益实践以及实现外包的更佳组合来降低人工成本。 CX已成为视察业务的重要镜头，应将客户服务置于更大的CX旅程中。
 

 利用CRM系统优化客户服务和客户体验
对于希望改善CX的企业而言，专注于高质量的客户服务是重要的组成部分。据McKinsey数据显示：事实上，正在设计CX的组织可以从密切关注客户服务中受益 。作为客户旅程很大一部分的自然所有者，客户服务可以通过帮助定义旅程，确定痛点并促进跨部门的协作来提供宝贵的见解。这样的行动可以带来额外的好处：对客户旅程的端到端重新设计不仅可以改变客户体验，而且可以降低客户服务的运营成本。

为客户提供更佳的CX意味着优化每一个客户的互动。大多数组织通过采用CX工具（例如CRM系统）来收集客户数据并利用这些见解加深关系以实现这一目标。它使面向客户的员工可以精简流程，提高效率并能提供让客户回头的体验。

要了解有关如何利用技术如CRM系统来管理客户关系并提升客户体验，我们的咨询顾问将十分乐意为您解答，并可提供免费试用。