在危机中，传统的经营方式并非总能奏效。就在新型冠状病毒肺炎大流行的一个月后，零售业正在面临巨大的挑战。

 

随着COVID-19在世界范围内的不断扩散，对消费者的行为，产品需求以及零售商店，工厂和物流服务产生了重大影响。为应对销售冲击、库存压力、现金流周转和员工成本，一些零售商选择削减生产订单，一些开始提供折扣以减轻库存压力，一些选择裁员。而部分个体工商户对抗风险能力低，疫情结束后，或将迎来一波调整和闭店潮。

 

图片来源：清华经管学院对我国212家大中型民营企业（其中有114家上市公司）的疫情影响调研。

 

而据IDC报告：2020年全球零售业的增长估计将比COVID-19之前的预测减少一半。

 

但COVID-19对零售业态的影响并不均衡：
• 在社会消费品零售总额细分领域中，粮油、食品、饮料和烟酒受疫情影响较小；
• 而时装，家具，电子产品等可选消费品类的社零增速明显低于行业整体。这些品类的需求弹性较大，受疫情的影响较明显；
• 细化到零售业态，影响较大的是百货行业和餐饮行业；
• 贴近民生的超市业态影响较小甚至出现增长。但运营成本更高，他们需要更积极地为全渠道购物者做好准备，并对需求变化做出反应。

 

随着消费者继续自我隔离并走向全数字化，公司拥有与客户建立联系并重新构想其商业模式的机会。无论您的组织规模，位置或行业如何，这场危机都为创新提供了机会。

 

让我们看看将您的零售体验转向数字化的更佳实践，以及各大品牌是如何正面应对流量挑战的。

 

提供付款，忠诚度和交付方面的灵活性 

随着新的社交距离规范的出现，我们开始看到新型冠状病毒肺炎大流行的经济影响。专家预测，全球GDP可能将萎缩近1%， 所有的商业渠道都将感受到压力。因此，消费者可能需要新的和创新的方式来支付购买。

 

公司可以通过增加忠诚度，延长发放礼品卡有效期限和延长支付周期等来提供帮助。例如，长安汽车在疫情期间推出了一系列贴心的购车政策，包括：抗击疫情“90天0日供”专项金融产品，针对部门产品，用户可在原定还款日起再延迟3个月开始支付月供。

 

如果不能提供支付上的灵活性，那么还有其他方法可以缓解压力:

 

• 连接商务和服务，以便客户可以通过电话以及网络在线下单。这对于那些可能想要在购买前讨论购买事宜但无法进入商店的消费者而言尤其重要。在疫情期间，Teenie Weenie 和其他实体零售商一样，面临着门店停摆、销售停工的困境。而在前段时间，团队通过快速开通线上商城和店铺小程序，3 天创造了 1500 万元的销售额，顺利找到一条突破的路口。

 

• 支持到家业务。由于疫情的传染性，消费者外出采购意向明显减弱，更倾向线上购买。以京东到家平台为例，针对疫情推出的“到家新鲜菜场”项目，初期就有56家连锁超市加入。饿了么口碑疫情期间也有10万家新增门店。而除了入驻到家平台，实体零售的数字化全渠道开始被送上战场检验。有数据显示，很多零售商APP、网站、小程序、到家平台已经全部上线，如华润万家、大润发、沃尔玛、永辉、联华等。

 

• 为客户提供额外的运送选择，包括包裹不签名接收选项或不接触接收选项。疫情期间，良品铺子实施“无接触门店+”业务。一面与饿了么合作，加强外卖，部署无接触配送，一面在天猫旗舰店中增设“附近门店”按钮，线上下单、门店自提，平均每天接到多个“无接触式订单”；来伊份2800家门店面向消费者提供无接触外卖服务；肯德基、必胜客等大型连锁餐饮企业都推出“无接触点取餐”和“无接触配送”和“外卖安心卡”的形式，以保障消费者的健康安全；多家商场、连锁超市、便利店、社区菜店均提供“无接触”外送选项。

 

• 延长服务有效期。苹果、OPPO、vivo、iQOO相继推出90天的延长保修服务；多家商场退换货期限及优惠券有效期将相应延长。

 

• 提供额外的服务。比如玛莎拉蒂为客户提供车辆内饰清洁、消毒、空调系统杀菌以及电瓶养护操作指导建议；对疫情期间超出质保期并出现相关故障问题的车辆，提供车辆延保服务。提供道路救援热线服务；授权经销商严格执行门店以及员工的卫生消毒、安全防护工作，确保客户到店安心、体验舒心。部分品牌为VIP顾客送上口罩、酒精等防疫物品。

 

创造新的数字和社交媒体体验

现在有了全数字化的客户群，零售商不能再仅仅依靠久经考验的实际体验了。是时候让您的整个团队思考如何以新的方式与客户联系。这里有几种方法可以让你超越：

 

• 通过社交平台获客和转化。知名服装品牌太平鸟积极寻找新的零售路径，通过线上平台、社交平台打通了与顾客的连接，通过推出微信线上会员专场、微信秒杀、小程序分销等形式，依然实现了日销售额超800万的成绩。而红蜻蜓把线下门店搬到线上来、搬到社群中去，激活线下“闲置”的5000多名导购，在社交平台上展开工作，进行离店销售。

 

• 全员直播。品牌选择的另一数字化营销手段加码在“全员直播”。疫情期间，“全员直播”给停摆的线下零售带来了可见的成绩，门店导购是品牌线上直播卖货的主力军。

 

2月1日，林清轩开始在淘宝直播卖货。1600名线下导购将全部在淘宝直播上转型为“云导购”。为了鼓舞士气，孙来春在情人节这天亲自上阵在直播间带货，做起了“网红”。截止到2月15日，林清轩业绩相比去年同期增长45%。其中，武汉门店业绩排名靠前。

 

曾几何时，奢侈品厂商视数字化浪潮为“洪水猛兽”，但时过境迁，它们意识到数字化乃是大势所趋。疫情下，Chanel史上首次对2020/21秋冬高级成衣系列进行实况直播；Dior 2020秋冬成衣发布秀采用了微博线上话题页“云直播”互动方式（该时装秀直播在微博的播放量为1233万人次）；Louis Vuitton 2020秋冬女装秀通过微信小程序“路易威登时装系列限时店”进行直播。

• 在社交媒体上发挥零售员工的专长。玛丽黛佳在新型冠状病毒肺炎前做得很好，在社交频道上提供有关员工化妆和日常皮肤护理的简单视频。另外，在员工成为品牌代言人方面一个典型的例子要属苹果公司，时不时可以在社交平台上看到他们对苹果产品功能的和服务的详细解答和称赞。

 

• 提供独特的服务。疫情期间，Nike与腾讯看点直播小程序共同推出健身课程直播。

 

利用您的更佳资产为更伟大的事业做贡献

据Forbes报道，有88％的消费者认为品牌具有使世界变得更美好的力量。现在，我们比以往任何时候都更有机会为自己的家园做贡献。无论是进行慈善捐款，支持有需要的员工和客户，还是采取更持续的做法，消费者都在看着自己喜欢的品牌在做对的事情。

 

除了金钱捐赠外，公司还使用其pre-COVID资产在大流行期间提供协助。以下是三个示例以说明公司现在贡献的不仅仅是钱：

 

• 使用专业技术进行慈善活动。红豆服饰为了响应国家应对疫情防治所需，缓解部分医疗器械产品的供给紧缺压力，红豆股份将生产医用一次性防护服。三枪、鄂尔多斯、七匹狼等多家具备生产条件的服装企业改造增设生产线，转产口罩和防护服，比音勒芬也是其中之一。Louis Vuitton已经将其香水和化妆品等生产设备改造成洗手液生产设备。

 

• 激活您的影响者网络。Nike 更新了他们的产品口号 “Just Don’t Quit”。并利用其运动员和名人全明星阵容向公众宣传社交距离的重要性。在整个社交媒体上，品牌合作伙伴发布了一条统一的信息，鼓励消费者留在家中，同时还附有来自每个影响者的个性化信息。

 

• 重新利用工厂，仓库和配送中心。例如，疫情期间，苏宁易购成立“品牌在行动”专项，联合国内外爱心品牌协同战“疫”，行动中，部分爱心企业捐赠的防护、民生物资等都由苏宁物流免费安全配送。

 

展望COVID-19后的未来

在COVID-19持续流行中，我们可能会看到线销售与实体销售之间的平衡受到长期影响。在线购物正逐渐成为常态。尽管如此，零售商仍必须展望COVID-19后的未来：
• 消费者是否会在夏季回到零售商店？
• 在线购买趋势会加速吗？
• 抑或是一旦取消外出禁令，购物者就会重回实体店吗？

 

所有这些都是零售商在未来几个月要考虑的问题。

 

病毒在短短几个月已经加速了消费者的行为转变，而企业决策层基于门店、商品、会员、销售、营销等场景的实时数据分析的要求，这无疑巩固了零售商向数字化转型的商业理由，而这些方法又将有助于零售业在现在的情况下进行调整，扩展，响应直到一切恢复正常。

 

未来零售一定是数字化全渠道的世界，此次疫情会倒逼业务在线化，企业业务在线化也会倒逼企业提升信息化和数字化的水平。疫情结束后，零售企业的数字化变革将迎来新高潮。

 

零售企业可以关注以下技术聚集领域实现在疫情期间的业务转型：

在这个前所未有的时代，很多事情是未知的，但全球各地的零售商已经开始着手应对这一艰难时期。