如今，客户体验CX的质量决定了企业的成功。为了提供卓越的客户体验，公司应将人才与技术（包括急需的数字技术）相结合，以将其当前的收入和增长策略转变为客户满意度。真正成功的公司会吸引客户并巩固品牌。
 

技术改变了消费者和企业的需求和期望。企业必须准备好使用各种现有技术和新兴技术，随时随地，跨多个渠道，高速地为客户提供服务，更重要的是，要保持人性化。

 

客户体验的新时代
在当今的商业环境中，企业的首要任务是数字化转型。大多数领导者都了解投资新技术和系统的价值，特别是在成本和效率方面。但是，同样重要的是，他们要专注于改善业务流程，同时利用员工的才能，并保持与品牌承诺的一致性，这反映在整体客户体验中。

数字化转型需要多个项目的精心实施和多种技术的结合，以使企业能够在数字时代成功竞争。在客户需求和期望不断变化的时代，常规流程自动化、数据分析和认知技术等技术趋势正在迅速塑造新的客户体验。IDC表示，全球较大的2000家公司的首席执行官中，有三分之二将在2019年底之前将重点从传统的线下策略转移到旨在改善客户体验的更现代的数字策略。

为了提高客户满意度并提高与客户相关的业务流程的效率，公司必须投资于下一代客户服务。例如，将在线和移动渠道与个性化服务结合在一起对于增加或保留客户，提高业务流程效率和降低成本具有战略意义。因此，有效结合传统渠道和数字渠道的多渠道平台的发展使企业能够提供更好的客户体验，从而为消费者带来更高的价值和更高的效率。

除了建立多渠道平台之外，企业还需要确保这些平台不仅提供跨渠道的无缝和一致的体验，而且还需要提供在客户生命周期中的任何时间以及跨所有客户交互的整体体验视图。多渠道平台的这种“集成多渠道”特性是竞争优势。定义和实现集成多渠道的能力将是公司提高效率的重要来源，并且是与客户互动时的主要差异因素。

下一代客户体验服务中还有其他组件同样重要。常规的与客户相关的流程的自动化可以提高效率，并允许人工代理将更多的时间用于高附加值的任务，同时减少响应和解决时间。使用分析来捕获客户信息可以使公司管理和发展洞察力，从而提供超个性化的客户体验，让客户感到愉悦，并实现品牌的承诺。

这些只是下一代客户体验服务和功能如何定义品牌与消费者进行沟通的方式以及企业提高效率的方式的几个示例。

为了更大化数字化转型提供的机会，公司需要采用新的方法和策略来帮助他们更好地执行涉及数据数字化，简化，敏捷性和分析的数字任务。同样重要的是，解决整个客户生命周期的端到端流程将为公司创造更高的价值，并为其客户带来更好的体验。

引领下一代CX
下一代技术和增值功能推动了从传统语音渠道向数字渠道的转变，所有这些都在塑造行业的未来。那么，企业如何引领下一代客户体验的创造呢？

现在和将来有三个具有重要应用的关键领域，以及支持这些应用的四个下一代功能。当前的三个领域是高价值语音（或复杂的语音服务）、集成多渠道和自动化后台办公。未来的四个领域是人工智能AI和认知技术、分析、自动化和客户体验咨询。

Gartner今年春季报告称：“到2022年，72％的客户互动将涉及新兴技术，例如机器学习应用程序，聊天机器人或移动消息传递，而2017年这一比例为11％”。

人工智能AI可以用来进行情感分析，更重要的是，它可以提供更人性化、更好的客户互动。

企业越来越多地在客户分析等领域投入资金，以提高提供的服务质量，并确保客户保留。众所周知，数据科学可以提高业务效率，但是通过数据创造价值也可以采取更好的客户体验的形式。Gartner去年预测：“到2022年年底，大型和超大型组织中将有85％部署某种形式的RPA（机器人流程自动化）。”

加快冗余的后台和前台工作的自动化，以提高效率和客户体验，将成为企业的主要差异化因素。

怡海软件CRM解决方案专注于优化客户旅程和业务流程，以提供差异化的客户体验和品牌。越来越多的企业希望优化CX向供应商寻求帮助，以建立或扩大竞争优势。

Gartner预测，“到2023年，数字商务咨询服务市场中的数字客户体验将占全球市场的24％”。

公司未来在客户关系管理方面的成功将取决于技术所能提供的更佳服务与优秀人才的有力结合，以帮助它们提供卓越的客户体验，从而使其品牌与众不同并得到巩固。