这是2010年代的尽头！十年来，为我们带来了Uber和Alexa，可穿戴设备以及云，人工智能AI和自动化软件等幕后技术的爆炸式增长。

随着业务流程自动化（BPA）和机器人流程自动化（RPA）成为企业的必需品，而不是奢侈品，我们将探讨自动化技术如何在2020年塑造企业。
 
2020年的消费者会有更高的期望
当要了解技术如何使日常生活受益时，客户就是专家。根据新的 Salesforce State of the Connected Customer,有75％的客户期望公司使用新技术来创造更好的体验。

得益于物联网时代，消费者生活在一个高度互联的世界。如果他们的冰箱知道他们的名字，那么您需要相信顾客希望品牌也知道它。84%的顾客表示，要想赢得生意，被当作一个人而不是一个数字去对待是非常重要的。

事实上，Gartner报告称，81%的高管认为，在不远的将来，他们将仅凭客户体验进行竞争。

但不要指望客户耐心等待这个并不遥远的未来。得益于自动化技术，客户已经期望24/7全天候的品牌访问和快速解决他们的问题。

自动化与2020年工作的未来
不可否认，自动化技术正在改变我们的工作方式。实际上，全球IT领导者告诉我们，工作流自动化现在是IT领域的第二大员工体验计划。

在2020年，使单调的业务流程自动化并不是要用技术代替人，而是要利用技术使员工能够更好地完成工作，并且它将涉及几乎所有功能。
 
对于销售主管来说，自动化意味着更少的管理员时间和更多的销售时间。对于营销团队而言，自动化是一种从手动电子邮件调度中解脱出来的方法，它是一种获取有价值的客户行为洞察的工具；CIO希望将其10％的IT任务自动化并提高员工技能。

但客户服务自动化在2020年对员工和客户体验的影响将更为显著。

根据全球市场研究公司Forrester的新技术报告Predictions 2020，该报告预测将使用“agent whisper”技术来帮助客户服务代表找到关键任务信息，包括建议他们应对客户采取的下一个更佳行动方案。

由于该技术能够分析传入的案例，客户将被指派更合适的服务代理来处理他们的咨询，从而增强客户体验。

除了这些增强型服务代理外，到2020年，由人工智能驱动的聊天机器人将为85%的交互提供动力 -随时自动向客户发送个性化消息。尽管将来呼叫中心的数量会减少，但服务代表的技能会更高，报酬也会更高。

 

你如何在2020年利用自动化？
为了在新的一年里更大限度地利用自动化技术，并提供更佳的员工和客户体验，以下要点是必不可少的。

• 认识到客户期望的转变，并利用自动化技术的力量来解决这个问题。

• 投资于员工的经验，让您的团队对使用自动化软件充满信心，并具备必要的未来职业技能。

• 使用营销自动化可以为您的客户提供更个性化的体验，并释放您的团队以进行更具战略性的思考。

• 将繁琐的行政工作从销售流程中抽离出来，将基本任务自动化。

• 不要用聊天机器人取代人类，而要使用机器人释放员工的时间，使他们能够更快地提供更高质量的服务。

（本文编译自Salesforce blog：Leverage automation technologies for 2020   ）