• 2018年，Salesforce以19.5%的市场份额主导了全球CRM软件市场，是其较大竞争对手SAP(8.3%)的两倍多。
• 2018年，全球客户体验和关系管理软件(CRM软件)支出增长15.6%，达到4820亿美元
• 2018年，软件即服务(SaaS)支出占CRM总支出的72.9%。，预计到2019年，这一比例将增长至CRM软件总支出的75%。
• 2018年，全球企业应用软件总收入超过1936亿美元，比2017年的1721亿美元增长12.5%。CRM软件占整个企业软件收入市场近25%。

 

根据新的市场规模和Gartner本月发布的市场份额调查显示，CRM软件仍然是当今更大和增长更快的企业软件类别。

 

Gartner对CRM（Customer Relationship Management ）的定义：
客户关系管理(CRM)是一种商业策略，在提高客户满意度和忠诚度的同时，优化收入和盈利能力。CRM技术支持策略，能识别和管理客户关系，无论是面对面的还是虚拟的。CRM软件为公司提供客户服务和支持、数字商务、市场营销和销售四个部分的功能。

CRM软件市场的四个细分市场均增长13.7%以上，其中市场营销成为增长更快的部分，增长18.8%，占整个CRM软件市场份额的25%以上。客户服务和支持仍然保持着第一的位置，占CRM市场份额收入的35.7%，2018年实现收入171亿美元。

 

关键的见解包括:
Salesforce的市场份额为19.5%，是SAP的两倍多，Oracle（甲骨文）的三倍多。Salesforce继续在全球客户关系管理领域占据主导地位，其市场份额从2017年的18.3%增至2018年的19.5%。Adobe是除Salesforce外2018年唯一一家实现市场份额增长的供应商。Microsoft（微软）和SAP成功保住了市场份额，而Oracle失去了市场份额。

 

Salesforce和Adobe的增长速度超过了整个市场，CRM软件收入分别增长了23.2%和21.7%。Salesforce CRM收入从2017年的76亿美元增长到2018年的94亿美元，Adobe的CRM收入从2017年的20亿美元跃升至2018年的24亿美元。在该市场所有竞争对手中增长更快。2017年至2018年，SAP增长了15.5%，略低于15.6%的整体市场增长。Microsoft(15%)和Oracle(7.1%)的增长速度低于市场。下图对比了2017年至2018年的增长率。

Adobe在CRM软件营销细分市场占据主导地位，2018年市场份额为19%。Salesforce占据了11.7%的市场份额，紧随其后的是IBM(5.7%)、SAP(4%)、Oracle(3.6%)和HubSpot(3.4%)。Gartner估计，2018年市场营销细分市场规模为122亿美元，高于2017年的103亿美元，仅一年就实现了18.8%的增长。

 

东欧和西欧是增长更快的地区，分别为19.7%和17.5%。北美和西欧是更大的两个地区，北美收入增长15.2%，达到281亿美元。

数据来源：Gartner