在刚刚过去的双11，随着最终数字的定格，2018年天猫双11全天成交额达到2135亿元！在当天15时49分39秒时，2018天猫双11全球狂欢节成交额超1682亿元，超越2017年天猫双11全天成交额纪录！同时，今年天猫双11全天物流订单量达到10.42亿，再创新纪录，进入1天10亿包裹的时代。全国逾20万新零售门店和100个重点商圈被天猫双11全面点燃……

 

双11在刷新交易纪录的同时，也见证了电商环境越来越成熟，竞争越来越激烈。国内大大小小的电商企业中，有的刚刚度过粗放经营阶段，有的还处在强调粗放扩张的阶段，有的已经走在了创建品牌的道路上，有的还在各地忙着招商……那么针对不同发展阶段的电商企业，如何通过CRM软件来适应更强劲的互联网时代呢？

 

提供便捷化和个性化服务
随着时代变化，越来越多的消费者选择网络购买，O2O得以大行其道，电子商务的出现改变了人们的传统购物习惯，并发展成为一种独特的商业模式。随后电子商务平台如雨后春笋般地出现、搭载移动设备的支付等等一系列新的消费变革的发生，我们发现：顾客对产品或者服务的便捷性和个性化要求越来越高，人们更喜欢轻松便利的生活方式和消费方式。

 

企业只有提升产品和服务的便捷化和个性化，才能迎合电商行业的竞争态势。而要做到这一点，就需要我们更加深入地去了解客户。从商业竞争角度来考虑，市场中没有懒惰的顾客，只有懒惰的商人。顾客需求和期望蕴含着巨大商机，某些企业轻服务轻产品，这并不是说产品偷工减料，而是提升舒适度，更简单轻松的方式获得产品和服务，忠诚度和依赖也就随之而来。

 

利用CRM软件对客户资料、历史交易记录等信息进行数据分析，可以推断客户的消费习惯、消费心理、消费层次及潜在价值。根据客户的不同需求和习惯为客户提供个性化服务，实现一对一营销。

 

增强挽留和扩展客户的能力
卓越的电商企业，衡量的标准应该考察企业的复合增长率。什么是复合增长率呢？较简单的算法就是，新增客户率大于客户流失率，其实也就是企业挽留和扩展客户的能力。

 

不可否认的是，迫于生存压力，有一些电商企业压低成本的同时，面临着产品质量问题。比如双11大促销，某商家重金买坑位、引流量，确实吸引来一批消费者，但客户重复购买率很低，这是为何？可能是因为收到的商品产品质量不合心意，还可能是客服应对不专业，还可能是其他各种原因……总之客户回头率很低，也就是说：当流量和转化率急剧下降的时候，卖家必须再去下血本花钱去做一次推广、设计，指定方案策略，到头来实质上是一种不良的业务循环。要记住，“双11”已不再是廉价的代名词，消费者对于品质的追求日益凸显。

 

CRM软件能提供给电商企业一种更注重于客户情感培养的数据库支持，可以整合分析详尽的客户数据，了解客户跟进过程中的真实情况，然后找出问题，最终解决问题，成功挽留可能即将流失的客户。

 

灵活分析多个平台的投资回报率
对于经济，当我们不开放的时候，企业举步维艰；而开放之后又难与国外品牌匹敌的时候，此时更不能退缩。要发挥自身优势，转变思维，不断推出新品和客户售卖策略，力图做到一定规模的知名品牌。我们可以看到，移动互联网的风暴席卷而来，那些依托单一平台的电商会感觉痛苦不堪，如果你想把品牌做大，有时不能仅仅依靠某一单一的电商平台。越来越多的电子商务企业在第三方电商平台上开店铺，而且自己做B2C的网站、手机微网站、第三方支付、二维码传播……而且很愿意将其他平台的流量引流到自己的平台。

 

电商的反应一定要异常灵敏，某平台的流量一低会迅速撤离或者放缓推广节奏，新平台的优惠政策好就立刻转移战场，这就需要有一个非常强大的数据分析体系。

 

CRM软件接入天猫、淘宝、京东、有赞等国内主流电商平台数据，提供全方位数据导航！同时可以对产品和营销的成单、回款、产品毛利等全方位的数据进行分析，可以让电商时时刻刻把控某一营销环境下的周期盈利能力，为战场转移提供数据支撑和理由。

 

以客户为中心
在这个更讲求体验经济的一代人的眼里，人们追捧感性需求，“小而美”的电商企业将成为互联网生态的主体。这就需要电商将自己的客户变为自己的最大资产。而这个过程，也需要快速反应和落地服务的推出。当客户资源得到积累，名牌价值和口碑逐渐形成之后，电商企业不断壮展业务范围到其他关联类目。比如，做服饰的扩大到做鞋帽，鞋帽扩大的工装定做等等。将老客户作为新客户来对待，时刻保持高强度高粘着客户关系的维系。而客户对于企业的认可度也会日益增深。

 

在这样的一种状态下，电商CRM软件能接入短信、邮件、语音多种客户沟通方式！从客户下单开始到交易成功的全流程服务嵌入，让客户时刻获得一往如初的服务体验。这很符合CRM软件 “以客户为中心”的管理思想。

 

 2018年的双11已经结束，但电商企业的战火还在继续燃烧，电商企业如何适应更强劲的互联网时代并突破重围，通过借助CRM软件工具不失为一个选择，企业随时都可以提供建设性的意见植入CRM软件，CRM将不断为支持中小企业实现一对一主动营销和个性化服务而努力。