为了使公司能够长期的可持续发展，除了需要吸引新客户以外，还需要让员工心情愉悦。许多公司发现，使用CRM软件来跟踪核心客户的信息可以提高工作效率。而服务型CRM可以帮助公司维持与客户的关系，简化销售过程。

 

一、服务型CRM是什么

您可以理解为服务型CRM就是CRM软件的某一种。在销售流程结束后，一个协助客服管理订单和协助客户自助服务的门户软件。如果你的公司重心是客户体验，那服务型CRM将是你的首选工具。在服务型CRM中，你可以找到所有每个客服与客户的互动记录、订单记录和备注；也能看到所有客户的投诉、功能需求等；还能看到客户购买、升级或降级的所有产品和服务。

当你将所有客户数据集中在一个地方时，可以创造高质量的客户体验。最重要的是能够与客户建立长期且牢固的关系，提高客户留存率。与获取新客户相比，和老客户建立二次合作关系的成本更低，并且基于首次合作后的信任基础，消费金额也会比新客户高。换句话说，服务型CRM能帮助你成为一个以客户为核心的公司。

 

二、服务型CRM支持哪些业务功能

1、入站客户支持

不管是通过电话、电子邮件、实时聊天、社交媒体还是面对面的沟通，服务型CRM都是值得依赖的工具。它会为你提供一个信息库，这样就可以快速找到与客户最相关和最正确的信息。入站客户支持最重要的一点是会跟踪每一次的客户联系，这有助于全面了解每个客户，并清楚哪些问题是经常发生的。

 

2、客户生命周期数据和客户档案

对大多数行业而言，复购率决定了公司的存亡。要足够了解哪些产品或服务会让客户多次购买，或者是其客户终身价值（LTV）高。服务型CRM可以帮助你构建客户档案并跟踪客户历史记录，这些信息能让产品营销工作更加精准，同时也能最大限度地延长客户生命周期。

 

3、追加销售的机会

通过产品问题可以预测出客户的大致需求，然后将该信息传达给销售团队的成员。这些追加销售机会增加了现有客户的终身价值。

 

4、减少流失

当投诉数量增加或重复销售失败等情况多次出现的话，这意味客户即将走掉。这些情况最开始可能很难被注意到，但随着CRM软件使用时间的增加，你就能看到业务的大致趋势。然后做出相应的解决方案，防止客户流失。

 

三、哪些角色使用服务型CRM？

1、客服代表

这包括所有解答客户咨询的人，具体有：零售人员、呼叫中心和所有服务台的管理员。他们越快地将客户沟通信息录入CRM软件中，对后续的业务开展就越有参考性。

 

2、客服经理

客服经理的职责很艰巨。他们必须在保持团队积极性的同时，尽可能给客户提供最好的服务，还需要需要负责处理客服没有处理权限的问题。客服经理需要全面了解客户可能会遇到的所有问题。

 

3、客户运营经理

当所有问题都由客服代表和客服经理处理后，运营经理可以更专心的研究客户服务的工作流程，找出并改进不合理的地方。运营经理要想为客服团队创造出一个蓬勃发展的环境，就不能分心，并且要有合适的工具。而服务型CRM可以运营经理深入了解团队的工作方式，了解哪些方面是可以优化的。

 

4、客户成功经理

客户成功经理需要与客户密切合作，以提高客户的留存率和忠诚度。帮助客户成功经理深度了解产品；根据投诉意见找到需要改进的地方，这就是服务型CRM的作用。

 

四、服务型CRM的好处

1、360°的客户视图，更深的客户关系

多渠道的有效沟通是服务型CRM最突出的好处。有了它，你可以轻松地跟踪所有渠道的客户对话。假设客户首先通过电话沟通，然后邮件沟通，最后在Twitter上分享了此次沟通体验。同个客户的这些内容能被存储在一个地方才有意义。

 

你知道客户对什么事情最恼火吗？就是向不同客服描述同一个问题。有了服务型CRM，任何客服都可以看到客户的问题，不用再重复描述，降低延迟。一份完整的客户档案会告诉你客户关心的东西，有针对性的解决问题，才会让客户觉得自己是被重视的。

 

2、更少的数据输入，更高的工作效率

想象一下，虽然拥有客户所有有价值的信息，但每天需要花费几个小时来确保这些信息是否已记录好。例如从客户的电子邮件中做笔记、手动发送后续邮件、打电话给同事询问客户信息等，这些繁琐的任务都令人生畏且效率极低。利用服务型CRM，你可以将所有可能与客户直接接触的工作设置成自动化处理。

 

你可以分析客户的活动时间，在一定的时间范围内自动向客户发送电子邮件；在一个地方自动存储与客户有关的的电子邮件和通话数据。当你允许以客服团队访问这些信息时，每个员工的工作量都会得到平衡，同时改善响应和解决问题的时间，并提高客户满意。