CRM计划是企业经营好业务的关键组成部分，因为它描述了员工应该如何与客户打交道，并提供了发展客户关系的策略。在撰写CRM计划时，重要的是要用通俗易懂的方式去定义员工行为，以及处理客户咨询或投诉的常见方法。CRM计划还考虑了如何与客户建立更牢固、有利的关系，而不仅仅是在出现问题时处理问题。此外，由于会对CRM计划定期开展可行性评估，其改进和调整的空间也更大。以下将告诉你如何编写CRM计划。

 

一、协调客户与公司需求

1、确定公司目标

一个公司的目标包括某段时间的目标或最终想要实现的目标，这些目标可以帮助企业推动客户复购率、增加营业利润、提高品牌知名度或建立客户忠诚度等。如果想在两年内增加10%的利润，那确定公司整体目标将有助于确定目标客户群体；如果你的目标是增加客户复购率，那要将重心放在与老客户的联系与沟通上。因此尽量设定明确的、可衡量的目标。

2、确定客户目标

顾客在购买产品或服务的时候，都会有自己的目标。这些目标大多与产品质量或服务质量有关，也是顾客做出选择的决定性因素之一。顾客的目标一般包括低价、容易使用、可靠等。若努力实现这些目标，可以帮助你更好的构建专属CRM计划。如果你已经制定了市场/销售计划，这些信息中的大部分应该都可以得到。

3、定义客户关系的组成部分

在每个会与客户产生互动，建立客户关系的环节都需要重视，例如销售、开票、收款、服务和促销等。然后将这些环节纳入CRM计划，以便更有针对性地管理好与客户的关系。

 

二、收集信息

1、确认公司维护客户的方法

对于每个需要和客户沟通的部门，记录下他们的工作内容和成果，检查这些部门的服务水平是否理想。常见的对外部门有：前台（与客户面对面、电话沟通）、销售（与客户促成最终合作）、业务操作员(代表公司参加贸易会议和行业活动)。通常直接与客户打交道的部门需要精密的指导方针，以便业务员清楚应该如何应对客户。此外，还要定期向客户发送企业新闻简报和行业最新政策，打造专业性。

2、从客户处收集互动信息

想办法从客户那里获得他与公司的历史互动信息，可以使用调查、民意调查和观察等直接方法，也可以使用分析历史电子邮件往来等各种记录的间接方法，以及历史交易记录，如客户在首次购买后多久进行了复购、哪些客户的麻烦最多（投诉、逾期付款等）。如果你有这方面的软件，那这些信息就更容易分析了，通常CRM软件包会提供这类软件。这能帮助你找出更有价值的客户，这类客户通常购买金额高或经常回购。即使看起来不公平，但你也需要考虑如何优先为这类客户提供服务。利用这些信息来确定客户对哪些地方不满意，通常包括价格波动大、退货难、发货慢等。然后想办法解决这些问题，避免之后出现更多问题客户。

3、与员工深度交谈

你的员工，尤其是那些直接与客户打交道的员工，是获取客户信息的宝贵来源。召集这些员工开会，以获得他们对于CRM软件的使用意见，以及客户目前的需求方向。同时听取并认真考虑每个员工提出的任何建议。

4、了解竞争对手如何处理客户关系

了解你的竞争对手如何处理客户的电话咨询，他们是否会定期给客户发送电子邮件，以及他们用哪种通信形式与客户保持联系。试着确定他们的客户满意度，同时为自己的企业设定一个更高的目标。还可以通过其他方法来战胜竞争对手，例如优质的客户服务、独家产品供应或综合服务包。以文字方式将这些内容记录下来，以备不时之需。

 

三、编写专属的CRM计划

1、使用模板

要想制定出一个完整而详细的CRM计划，可以尝试使用模板。在搜索引擎中输出“CRM计划模板”，找到一个合适的计划大纲，然后就可以开始构建自己的CRM计划了。

2、总结信息

利用你从客户和员工那里找到的信息，确定新的企业目标。例如，提高客户留存率、改善客户服务或寻找新方法满足客户的需求。在创建CRM计划的过程中，先确定大目标，然后把每个目标分解成小的、可衡量的步骤。

3、具体说明如何满足客户需求

这一部分详细说明了企业向客户提供哪些产品或服务，以及未来的开发方向与重心。详细描述客户的需求，以及你的产品是如何帮助客户满足这些需求的。此外，员工可以集思广益给客户提供哪些额外的服务或产品。同时对这些产品和服务进行风险评估，看是否有提供的必要。

4、撰写客户保留计划

客户保留计划需要详细阐述如何让客户二次下单。首先要说明与客户目前的关系如何，然后说明可以让客户二次下单的方法，以及如何加深与老客户的关系。努力找出阻碍强化客户关系的因素。然后克服这些障碍。同时在计划中将发展客户关系这个任务明确到个人或部门。

5、制定处理客户通信的策略

CRM计划的重点是描述员工在销售前中后期如何与客户互动。这些互动应该针对那些和客户直接接触的特定部门。你需要在计划中清楚地描述这一点，因为这将是改善公司客户关系的关键所在。要考虑到一些业务方面的问题，如顾客等待的最长时间，处理投诉需要多长时间，以及谁负责收集顾客反馈。为了解释这个过程，你可以创建流程图，用来指导员工。检查哪些方法有利于维护客户关系。例如，许多公司使用电话和电子邮件的方式处理客户资讯和投诉；而其他公司则使用民意调查来改善客户服务；还有一些公司利用社交媒体让客户了解公司新闻，实现客户反馈的实时性。

6、确定财务预算和时间预算

为你的CRM计划设定财务预算和时间预算，并将其列入一个单独的部分。很多时候，公司不仅要对员工进行客户关系培训，还要开发便于双方沟通的工具，比如独立的客户服务热线、网站反馈表、电子邮件账号、以及社交网络账号。

7、确定每个阶段的负责人

对于不同阶段的客户联系，最好从合适的部门中挑选领导者，指导和监督员工与客户的沟通过程。例如，销售经理可以监督销售阶段的客户关系，不管是现场的客户咨询、电子邮件还是广告宣传。在计划中明确说明谁负责哪一阶段，以及为什么要任命他们做这项工作。

 

四、改善你的CRM计划

1、确保计划被认真实施

为了改变以前处理客户关系的方式，必须在公司的所有部门实施新的CRM计划。在新的客户关系管理政策生效之前，需要召开员工大会。让所有级别的管理人员都意识到自己的责任和下级的责任，充分了解该计划的重要性。同时要强调新的CRM计划的预期效果，以便员工能够完全支持该计划。

2、描述如何衡量结果

你需要一种方法来预测CRM计划在实施后的效果如何。例如，突击测试员工、邀请客户参与满意度调查等，以确保结果是可进行数据分析的，从而客观了解CRM计划是否有效。

3、与所有面向客户的员工共享数据

要定期将数据共享给所有员工，而不仅仅是经理。这能使一线业务人员更容易发现问题和解决问题。给每个部门总结其做得好的地方以及可以改进的地方，并听取他们的想法。

4、奖励坚持使用CRM的员工

给一直使用CRM系统的员工提供一些奖励措施，例如加薪或每月聚餐。这除了能提高士气以外，还能鼓励其他员工也这样做。

5、定期评估计划

每隔一段时间就需要对CRM计划进行评估，检查其实施后的工作结果是否达到预期的理想状态。没有一个计划是完美的，所以要确保留有修改的余地。

6、考虑使用CRM软件

CRM技术有为企业提供存储客户信息、分析客户策略、以及在整个企业中快速轻松地实施新的CRM计划的能力，这对那些难以保持各部门或各地信息一致性的大型企业尤其重要。在决定要使用的CRM软件前，一定要充分制定CRM策略，然后在网上搜索能满足你需求的软件。你可以从一个CRM软件供应商那里购买全套CRM软件服务包。也可以从不同CRM软件供应商那里购买单独的组件，然后自行编译成CRM套件。你的选择将决定你在系统实现上花费多少时间和精力。