无论你是500强企业还是50人的小企业，客户服务体验的好坏都会影响企业的业务。无论你是CEO还是客户服务团队，如何处理顾客或用户在每个阶段的体验都很重要。客户服务管理该从何开始呢？

 

一、什么是客户服务管理？

首先，你要明白客户服务管理的含义。客户服务是消费者与公司代表之间直接的、一对一的互动行为，这个过程中，要确保买家的满意度、鼓励他成为回头客，以及让客户在各个渠道传播你的业务。根据Salesforce研究，73%的客户表示非凡的客户体验会提高自己对其他公司客户体验的期望。

 

客户服务是客户关系管理的一个重要组成部分，是公司管理客户关系的一种方式。当企业员工够快速且轻松地获取客户信息时，可以更好地制定客户互动策略，帮助企业用优质服务来提高客户忠诚度和留存率。而CRM系统可以存储客户数据，例如购买历史、偏好和联系信息，这对上述目的的实现提供了很大的帮助。

 

二、CRM系统改善客户服务管理的哪些方面？

1、管理

CRM系统让收集、管理和存储客户数据变得更容易。一个好的CRM工具可以对客户进行细分，帮助企业创建相关的营销活动、做出更好的营销和销售决策，并观察客户需求的趋势。

2、技术

随着科技的发展，你与买家和潜在客户的对话更加高效和富有成效。而客户支持工具让你能够全天候回复客户问题，与客户保持联系。

3、成本

将员工从繁琐工作中解放出来后，他们有时间去处理更需要个性化的重要工作。虽然CRM系统的前期投资比较大，但随着时间的推移，它可以通过减少客户流失和提高客户赢得率来收回成本。

4、效率

除了节省时间和金钱之外，CRM系统还可以使许多客户服务操作自动化。这让你能快速提供更好、更准确的解决方案，以便为更多客户服务。

 

三、哪些技术可以改善客户服务管理？

当今世界有超过81%的美国人拥有智能手机，52%拥有平板电脑，74%拥有台式电脑或笔记本电脑。这意味着消费者们每天都可以通过各种各样的设备接触到你和你的竞争对手。这就是为什么技术投资比以前更加重要。以下六项技术都可以帮助公司提供高质量客户服务。

 

1、客户关系管理软件（CRM系统）

CRM系统是管理潜在客户和客户信息的可靠方法。对于拥有销售、营销和客户服务团队的大公司来说，管理客户信息非常重要。管理制度优秀的CRM系统可以帮助你的团队密切关注通信，订阅，购买等信息。当你与客户接触时，这些信息都可能会帮到你。

 

2、营销自动化

通过将营销系统与客户服务系统集成，积极主动地提供客户服务。你能够设置电子邮件甚至是短信内容，自动回复客户的常见问题。许多自动化平台还包括分析和报告功能，因此你可以对消息传递进行A/B测试，并发送量身定制的产品建议。

 

3、全渠道工作流程管理

无论客户用何种方式寻求支持，他们都希望客服能够了解自己的全部情况。全渠道工作流程管理支持跨渠道连接客户工单，这样客户不管是通过社交网络还是电子邮件联系你，你的客户服务团队都能看到客户的请求和历史沟通记录。

 

4、人工智能驱动的聊天机器人

聊天机器人是一种模拟人类对话的应用程序，可以与客户直接说话沟通，也可以通过文本进行帮忙回答一些简单的问题，如订单状态、库存数量等。帮助客服人员缩短工作时间、提高生产力。除了简化沟通流程，还可以使用聊天机器人来鼓励用户注册，并提供最近的博客文章，然后产生更多合格的潜在客户。

 

5、社交媒体

社交媒体是一种相对简单、低成本的沟通方式，可以将该技术应用到你企业的客户服务管理。根据企业规模和客户类型，你可以考虑使用不同的方法来开始个性化的客户服务。例如给需要支持的客户直接发送Twitter私信，这样你就可以在他们使用的平台上帮助他们；也可以在社交渠道发布相关文章，然后链接到你自己的网站。

如果考虑使用社交媒体进行客户服务的话，首先要考虑哪个平台最符合你的业务需求，还要考虑你的客户群体喜欢使用什么平台，因为这样才能提高他们与你业务的接触率。除此之外还要记住每个平台的优势，例如Twitter适合短小精悍的内容。Instagram以图片和视频为主。LinkedIn是B2B内容的首选。

 

6、视频

视频是一种与客户联系更个性化的方式，你的客户服务团队可以录制视频，向用户介绍产品，并解决客户常见问题。根据你公司与行业的特点，视频也可以成为你展示品牌的好方法。例如，可以让观众通过视频了解你的产品或服务，并拍摄一些幕后花絮。

 

现在的客户都喜欢在网上发表自己的意见，不管是社交媒体、评论网站，还是线下与家人或朋友分享。因此无论你有1个客户还是1000个客户，满足客户需求都是至关重要的。如果你想要公司的声誉好，那满意的客户是你最重要的资产。

 

总之，CRM系统可以以客户数据管理为核心，利用系统记录客户购买，咨询订单完成，分析客户的购买偏好，向客户销售产品，实现客户服务管理，提高客户满意度，提高服务质量，最大限度地提高企业效率。