现如今，客户服务CRM软件已经成为每家企业的必备工具。这是因为服务和支持部门比以往任何时候能决定企业成功与否。客户的成功取决于客户服务代表与企业其他部门的协作，生成有价值的客户数据是这个过程不可或缺的一部分。有的CRM软件具有独特且专门的服务和支持功能，有助于确保客户在每个品牌接触点的体验都是好的。

 

为什么CRM软件适用于客户服务和支持？

CRM 客户服务和支持是提高工作效率的工具。以下是客户服务CRM系统的一些主要功能和优势。

 

1、更快的周转时间以支持客户查询

通过拓宽沟通渠道，客户可以在任何时间、任何地点、任何方式获得更快、更方便的帮助。当客服人员掌握了有关客户、订单和问题的所有必要信息后，他们就能用更少的时间解决更多的问题。重复的问题可以使用相同的解决方案，工作流可以自动执行常见的任务。而且CRM软件还有移动端，可以随时解决客户问题。

 

2、与整个支持团队实时共享客户数据

市场营销、销售和服务可能有不同的角色和技能，但他们都在处理相同的联系人和客户。每个部门根据自己与客户的互动收集独特的数据，这些数据可以让客户档案更丰富，从而使其他部门的人员受益。服务是独一无二的，因为它需要尽可能多的信才能做好工作，而且还收集其他部门可能永远无法获得的深层数据。

 

3、查看客户互动的完整历史记录

个性化是良好客户支持体验的一个重要方面。当有客户寻求帮助时，CRM系统将显示该客户的所有详细历史记录，包括购买清单和他们可能遇到的问题。这可以帮助销售代表跳过介绍，直接开始提供帮助。用于客户服务和支持的CRM软件还可以更容易地识别问题，减少重复问题出现的机会。

 

4、实时分析支持查询

客户关系管理工具都是通过积累和存储数据来改善客户体验。服务和支持部门收集的这类数据不仅能够识别和预测问题，对营销和销售也非常有用。优秀的分析和报告功能是服务型CRM所必需的。

 

5、客户知识库

专门用于服务的CRM系统不仅仅是授权销售代表在更短的时间内帮助更多的人，它还建立了一个系统，让客户可以快速地帮助自己。通过客户数据可以很容易地组织常见问题和知识库，并可以定期更新和改进，这让销售代表不必再处理简单的工单。当客户需要解决常见问题时，也可以获得无摩擦的体验。

 

6、了解客户的痛点和问题

企业的服务部门可以看到客户体验的方方面面，包括好的和坏的。通过CRM软件，企业可以对常见问题和痛点有一个更深层次的了解。它还提供了个人客户的用户画像，从中可以预测未来的任何问题，或计划新的方法来取悦现有客户和潜在客户。

 

7、与客户建立更好的关系

顾客体验比商品和服务越来越重要。用一笔好买卖赢得别人的心是很容易的，但更有意义的是让人们在购买后后依然觉得很满意，尤其是在事情没有按计划顺利进行时。客户服务团队需要所有可用的工具和技术来成为最好的客户关系经理，这意味着需要优秀的客户服务软件来支持。

  

客户服务CRM系统是如何工作的？

服务型CRM的关键要素是什么呢?首先，在客户关系管理生态系统中，每个部门都可以获取客户的信息，以便客服代表可以访问这些信息。客户可以通过各种渠道联系支持人员：电话、电子邮件、在线表格、聊天和社交媒体。一旦与客户联系上，就会创建一个工单。该工单包含客户详细信息、投诉性质以及工单应该传给哪位客服，例如，帐户登录的问题可能会向IT部门提出；交货方面的问题将与运输有关。它可能包括关于服务水平协议(SLA)的详细信息，该协议使客服和客户都知道该问题可能需要多长时间才能解决。“工作流程组织和自动化解决问题的各个步骤。比如，如果客户想要返回损坏的物品，那么工作流程会触发库存和运输任务，以便及时邮寄替换的物品。在后期，客户服务软件可以收集关于客户服务体验的反馈，这进一步提高了未来每一张工单的支持质量。

 

Salesforce客户服务CRM软件

Salesforce推出的CRM平台一直享有盛誉，可以简化销售团队的联系人管理流程。Salesforce的总包具有营销自动化、潜在客户管理和服务管理等功能。

 

Salesforce服务云：可以让团队成为通过大量联系信息、消息传递和聊天机器人与客服部门保持积极联系，与许多CRM系统一样，该服务模块有助于快速解决客户问题并提高客户留存率。Salesforce有一个强大的AI工具叫做Einstein，它是更高级的支持管理工具。

 

关于费用：基本计划是每个用户每月25美元，按年收费；专业计划是每个用户每月75美元，按年收费；企业计划是每个用户每月150美元，按年付费；无限套餐是每个用户每月300美元，按年付费。

 

在选择客户服务CRM系统时，重要的是了明确自己的需求。最后，正如营销、销售和支持部门努力建立更紧密的联系一样，客户服务和支持软件的特点也应该成为更大的CRM软件生态系统的一部分。