什么是CRM？

CRM是一种公司管理客户、潜在客户的关系和增加双方互动的技术。使用CRM系统的目标很简单，即改善业务关系，以便更好地发展业务。CRM软件可帮助公司与客户保持联系、简化工作流程并提高盈利能力。人们在说CRM时通常是指CRM系统，这是一种有助于企业联系管理、销售管理、客服生产力等的工具。CRM软件现在可用于管理整个客户生命周期中的客户关系，其中涵盖了营销、销售、数字商务和客户服务交互。CRM解决方案可以帮助企业在整个生命周期中关注企业与内部人员（包括客户、服务用户、同事或供应商）的关系，包括寻找新客户、赢得业务以及在整个关系中提供支持和附加服务。

 

CRM适合谁？

CRM系统为业务人员提供了一种更适合管理外部交互关系的工具，可以在同一个地方存储客户和潜在客户的联系信息、识别销售机会、记录服务问题和管理营销活动，并将每次与客户互动的信息实时更新在CRM软件中，提供给企业内部中可能需要的任何人。由于CRM系统的可见性和对数据的轻松访问，企业工作人员可以更轻松地进行协作并提高生产力。公司中的每个人都可以看到客户的沟通方式、购买的产品、最后一次购买时间、支付的费用等等。CRM软件可以帮助各种规模的公司推动业务增长，尤其是小型企业，因为小型企业是最需要找到事半功倍的方法的。

 

为什么CRM对业务很重要？

CRM软件是最大和增长最快的企业应用软件类别，预计到2027年，全球所有的公司在CRM系统上的支出将达到1144亿美元。如果想要继续开展业务，企业需要一个以客户为中心并由正确技术支持的未来战略。但是想要获取有关销售进度的最新、可靠的信息可能会比较棘手。

 

企业可以利用CRM系统将销售、客户服务、营销和社交媒体监控的众多数据流转化为有用的业务信息，这可以更清楚地了解客户。您可以在一个地方查看所有内容，仪表板可以根据核心业务进行自定义设置，也可以给内部人员显示客户之前的历史记录、订单状态、未解决的问题等。甚至可以通过社交媒体的信息来判断客户的兴趣方向、客户对企业或竞争对手的评价与看法。营销人员可以使用CRM解决方案来管理和优化活动，并通过数据驱动的方法引导销售过程，更好地了解销售或潜在客户的渠道，从而使预测更简单、更准确。企业将清楚地了解每个机会或潜在客户，为工作人员展示从查询到销售的清晰路径。

 

尽管CRM系统被当作销售和营销工具，但客户服务和支持是CRM的一个新兴功能，也是管理整个客户关系的关键部分。现在的客户可能会在某个社交渠道上提出问题，然后使用电子邮件或电话私下解决问题。CRM软件可让您在不丢失跟踪的情况下跨渠道管理查询，并为销售、服务和营销提供客户的单一视图以告知客户的活动。将这三个功能以及提供这些功能的团队集中在同一个平台上，并以一种客户视角连接起来的能力对于提供相关的连接体验非常宝贵。

 

更多的管理意味着更少的时间做其他事情。活跃的销售团队会生成大量数据，销售代表在路上与客户交谈、会见潜在客户并寻找有价值的信息，但这些信息通常是以手写、笔记本电脑等形式进行存储。这可能会导致与客户的沟通细节丢失，会议没有及时跟进等问题。客户可能会通过各种不同的平台（包括电话、电子邮件或社交媒体）与客服联系，如果没有用于客户交互的通用平台，沟通的信息可能会在信息洪流中丢失，从而导致响应缓慢，进而导致客户满意度不达标。

CRM系统有什么作用？

CRM解决方案通过整合客户和潜在客户信息的方式帮助企业找到新客户，与客户建立牢固的关系并快速发展业务。CRM软件可以同时收集多个渠道的客户的网站、电子邮件、电话和社交媒体数据等；还可以自动提取有关公司最新活动等其他信息；并且可以存储客户个人的详细资料，例如客户喜欢使用哪种通信方式。CRM工具将这些信息进行组织，为企业提供客户与客服之间的的完整沟通记录，以便更好地了解客户与企业的关系。

 

通过对每个潜在客户和客户创建统一视图，然后使用CRM系统来管理与客户的日常活动和交互。从营销的角度来看，这意味着通过有针对性的数字营销活动，在正确的时间用正确的信息吸引潜在客户。对于销售而言，销售代表可以更快、更智能地工作，清楚地了解他们的销售管道并完成更准确的销售预测。商务团队可以为他们的B2C买家和B2B买家快速启动和扩展电子商务，即从在线下订单到立即取货。客服可以在任何渠道随时响应客户需求，无论是在家、现场或办公室。

 

CRM软件还可以连接到其他有助于您发展客户关系的业务应用程序。当今的CRM解决方案更加开放，可以与企业最喜欢的业务工具集成，例如文档签名、会计、计费以及调查，以便信息双向流动，为企业提供真正的360度客户视图。新一代的CRM软件功能更先进，由内置智能和AI自动执行管理任务，例如数据输入和潜在客户或服务案例路由，因此可以腾出时间进行更有价值的活动。自动生成的见解可帮助企业更好地了解客户，甚至预测客户的感受和行为，以便企业准备正确的外展活动。AI还可以找到可能隐藏在业务数据中的机会。

 

CRM系统如何帮助业务？

1、连接业务孤岛

56%的企业领导者承认，企业孤岛会对其客户和潜在客户的体验质量产生负面影响。信息孤岛是一个巨大的问题，但用于管理跨职能客户关系的共享平台和流程确实可以提供帮助。事实上，80%的企业领导者表示，他们越来越多地使用公司的CRM软件作为跨部门客户的单一真实来源。通过CRM的信息共享功能，员工可以使用正确的工具和数据来更有效地管理跨业务线的客户关系，并且他们可以了解其他部门的客户互动，可以更有效地协同工作，以实现互联的客户体验。，

 

2、改变底线

引入CRM平台已被证明可以产生真正的结果，包括直接改变底线。使用了Salesforce的企业都产生了以下好处。 

对于销售：潜在客户转化+ 30 %、交易规模+ 15 %、胜率+ 22 %

对于营销：潜在客户转化+ 24 %、合格的潜在客户+ 31 %、活动效果+ 36 % 

对于客户服务：客户保留率+ 27 %、客户满意度+ 30 %、更快的案件解决+ 33 % 

对于数字商务：在线收入+ 15 %、执行新策略- 28 %、客户流失率- 16 %

对于 IT 和技术领导者：IT成本- 26 %、快速部署+ 45 %、快速配置+ 49 %

 

3、识别和分类潜在客户

CRM系统可以帮助企业轻松、快速识别和添加新的潜在客户，并对客户进行准确分类。通过专注于正确的潜在客户，销售可以优先考虑完成能完成的交易，而营销可以识别需要更多培养的潜在客户，并将其转变成成为优质的潜在客户。有了关于客户和潜在客户的完整、准确、集中保存的信息，销售和营销人员可以将他们的精力集中在正确的客户身上。

 

4、增加客户终身价值

通过更好地了解客户，交叉销售和追加销售机会变得清晰，让企业有机会从现有客户那里赢得新业务。这有助于企业与客户建立更持久、更互利互惠的关系。有了更好的可见性，企业还可以通过更好的服务让客户满意。满意度高的客户可能会成为回头客，产生二次购买的行为，并且回头客比新客户的花费最多会增加33%。

 

5、提供更好的客户支持

现在的客户希望不管是白天还是晚上，都可以随时获得快速、个性化的客户支持。而CRM软件就可以帮助企业快速响应客户需求，提高服务质量。客服人员可以快速查看客户订购的产品，每次互动的记录，以便可以快速为客户解决问题。

 

6、改进产品和服务

一个好的CRM系统将从企业内外的各种来源收集信息。通过这种方式，CRM软件可以充当客户倾听引擎，让企业对客户的感受以及客户的评价提供前所未有的洞察力，这样企业就可以改进所提供的服务、及早发现问题并解决问题。

 

7、为接下来的一切做好准备

在不停工作的世界中，让团队在一个允许员工在不同地方协作和工作的共享平台上保持联系变得前所未有的重要。撇开外部力量不谈，客户期望随着时间的推移，可以继续推动企业的业务发展变得更灵活、可扩展，云CRM系统可以帮助企业在任何情况下保持敏捷并发展业务。但更多关于以下内容。 

 

CRM和云计算革命改变了世界。也许CRM系统最重要的改革是从本地CRM软件迁移到云中。世界各地的企业不再需要在数十、数百或数千台台式计算机和移动设备上安装软件，他们可以将数据、软件和服务转移到线上。

 

Salesforce等基于云的CRM系统意味着每个用户始终拥有相同的信息。在销售旅途中的销售团队可以检查客户数据，会议结束后立即更新数据或在任何地方工作。不管是销售团队还是客服代表，只要是需要它的人都可以使用相同的信息。

 

CRM软件可以快速安装且易于实施，基于云的系统不需要特殊安装，也不需要设置硬件，从而降低了IT成本并消除版本控制和更新计划带来的麻烦。

 

通常，基于云的CRM系统是根据访问系统的用户数量和所需功能的种类来定价的，这可以节省支出，而且非常灵活，能够随着业务的增长来扩大规模并增加更多人员。Salesforce在功能方面也很灵活，无需为任何不需要的功能付费。

 

基于云的CRM软件为您提供：快速部署、自动软件更新、成本效益和可扩展性、随时随地在任何设备上工作的能力、加强合作。

 

Salesforc成立于1999年，是近年来市场份额占比排在首位的CRM软件供应商，总部设在旧金山，在欧洲和亚洲都设有办事处。宗旨是为了在数字时代拉近公司与客户的距离，使各种规模和行业的公司都可以利用先进的技术（云，移动，社交，物联网，人工智能，语音和区块链）来创建360°客户视角。若想了解有关Salesforce的更多信息，请访问： www.salesforce.com 。也可以关注怡海软件(Salesforce实施伙伴机制成员）。