CRM软件的起源和演变

1999年，Salesforce创始人Marc Benioff在旧金山的一个公寓里表示想要经营一家世界级的销售团队自动化互联网企业。当时，销售自动化(SFA)是一项新兴技术，销售人员可以使用它来保持销售的正常进行并共同完成交易。销售软件将销售团队的潜在客户和现有客户保存在一个中央数据库中，这样销售人员就可以更轻松有效地管理与客户之间的关系，因为即使潜在客户和客户数量不断增加，销售人员也可以轻松获得某客户的所有信息。

 

SFA是客户关系管理或CRM技术类别的一个子集，该术语于1995年被提出。虽然SFA专注于销售和新客户的获取，但CRM管理系统指的是用于组织和管理客户关系的系统。到了2006年，互联网正在发生变化，CRM技术也在发生变化。随着互联网的普及，企业需要更先进的技术来满足营销、销售和客户服务的需求。客户关系管理发生了变化，每个员工都必须致力于客户体验，因为现在的客户在购买时有更多的选择范围。

 

在此期间，包括Salesforce在内的CRM软件供应商们为销售、营销、客户服务甚至数字商务建立了独立的专用平台。但如果没有共享基础架构和关系数据库，应用程序之间的集成和数据共享是不太可能完成的。为了提高合作效率，业务人员需要以全新的方式了解客户。例如营销和客服团队可以利用销售团队的CRM管理系统，深入了解如何最好地服务客户和向客户进行销售。直到2007年Salesforce推出基于云的CRM软件并推出Force.com，这是一个客户可以从单一的基于云的平台构建和运行新应用程序的自定义应用程序平台。从之后的几年中，Salesforce 逐渐成为一家世界级的销售团队自动化互联网企业，成为一家可以将所有部门和客户数据整合到一个集成CRM平台上的企业。2022年开始，CRM管理系统就围绕每个客户的单一共享视图连接每个独立的部门。通过这种单一视图，企业可以为客户和潜在客户提供更好的整体体验。

 

CRM集成改善了客户体验

集成的CRM软件可以为企业的每个员工提供每个客户的统一视图，每个潜在客户和客户都代表一个中心位置。借助中央平台，企业可以将与这些联系人的关系进行个性化。除了为员工提供所需的客户数据之外，这项技术还赋予了客户权力。当企业使用CRM平台和集成的业务技术时，客户在购买过程中会拥有更高程度的个性化，潜在客户更容易找到他们需要的产品和服务，因为支持这些客户旅程的团队手头有正确的客户数据来设计相关体验。当客户的购买过程一切顺利时，客户将来更有可能与该企业开展业务。CRM管理系统的未来也将继续以客户为业务中心。

 

CRM的趋势和挑战

大多数企业只体验到些许CRM技术优势，并且仍在努力应对集成和数据整合挑战，虽然没有发挥出CRM软件的全部潜力，但各企业都在逐渐缩小这一差距。例如在Forrester代表 Salesforce进行的一项委托研究中，58%的受访者认为客户、潜在客户和客户数据的多来源这件事难以理解”。这一发现表明，许多企业缺乏一个集中的客户数据库，无法从中获得对于不同客户事件的统一处理办法。同一项研究报告称，另外58%的受访者认为他们没有很好的方法来了解整个企业客户的整体情况。

 

目前，企业倾向于将CRM软件仅用于某个特定部门，例如销售平台或客户服务平台。Forrester 调查结果表明，80%的受访者表示虽然CRM管理系统现在已被归入销售和服务领域，但它的功能远大于仅支持这两个团队。 一些企业有多个部门使用同一个平台，每个员工都可以根据自己的需求定制CRM软件。这种方法虽然有效，但通常会导致对潜在客户和客户的看法不明确。例如，当特定的电子邮件引起客户的共鸣时，销售团队是不知道该信息的。因此，当销售人员开始与该潜在客户交互动时，需要营销人员通知销售人员他们与营销材料进行互通。借助适当集成的CRM管理系统，企业中的每个人都可以轻松获得不同部门的信息。客户关系管理未来的目标是让所有企业都可以整合销售、营销、服务和商务，并让企业为潜在客户和现有客户提供连接的全渠道体验。

 

CRM的未来是什么？

当今最好的CRM技术使用基于云的、对移动设备友好且经过AI优化的软件，可以让企业能够提供个性化的客户体验。企业越来越多地采用CRM技术、扩展人工智能带来的更深入的洞察力以及更强大的客户数据集成。对于企业而言，CRM软件将越来越多地被当作单一事实来源(SSOT)，MuleSoft认为CRM平台是将组织内许多系统中的数据聚合到一个位置的做法。使用CRM管理系统作为单一事实来源的企业可以将员工、团队、部门甚至合作伙伴联系起来，从而提供有凝聚力的客户体验。单一事实来源(SSOT)在四个重要方面使企业和消费者受益：当一家企业致力于数据库没有错误和过时的信息时，从企业的集成平台收集的数据会被汇总、解释并呈现给用户，以帮助他们更好地为潜在客户和客户服务。可以从人类研究和人工智能驱动的报告和预测中收集到宝贵的见解，这些见解有助于决策者更有效地领导企业。员工在一个平台可以获取所有客户的数据，从而减少差异和冗余。当员工获得更有效地执行工作所需的数据和技术时，员工满意度和客户满意度都会提高。

 

企业CRM的未来

任何想要扩大规模的企业，都需要关注客户满意度和员工效率，也就都需要投资于CRM技术。企业客户关系管理的未来取决于企业实施的技术以及该技术如何使团队能够共同努力以更好地为客户服务。当企业决定投资CRM管理系统时，必须找到一个能够让企业快速行动并快速提升、集成到更广泛的技术堆栈中的系统。这意味着这些工具应该是直观的、基于云的、针对移动设备进行优化的，并且可以根据企业的特定需求进行定制。

 

一旦定制和实施了CRM软件，员工经过培训后就可以使用CRM平台。系统完全启动并运行后，企业就有能力更好地组织其客户数据。当员工使用中央平台时，他们就不需要在多个地方搜索某个客户的信息或向其他人索要客户数据。借助集成系统，可以查看哪些营销活动吸引了潜在客户的注意力，以及他们从有想法到决定购买的过程。然后一旦潜在客户成为真实客户，CRM管理系统就会帮助企业管理客户的服务请求，并通过专门针对他们的需求设计的相关追加销售、交叉销售、客户赞赏或促销活动等来鼓励他们的忠诚度。

 

CRM软件供应商长期以来一直处于技术创新的前沿，未来围绕着企业最大限度地使用CRM管理系统并充分发挥其潜力。在不到二十年的时间里，互联网成为日常生活的一部分，客户关系管理也彻底改变了业务。消费者甚至希望与最大的企业进行个性化的互动，他们有能力随时支持世界各地的业务。企业要想支持这些客户需求，就需要实施一个强大而灵活的CRM软件，并且可以很好地与现有技术集成，然后培训员工使用它，将其作为整个客户生命周期中的单一事实来源。