CRM系统是什么？有什么作用和功能？企业为什么需要CRM软件？CRM系统能为企业带来哪些效益？CRM软件作为企业信息化的必要管理系统，近年来受到越来越多的企业重视，但是对于很多第一次接触CRM软件的人来说，通常对以上问题都比较疑惑，这篇文章将解答您的困惑。

CRM系统是什么？
CRM系统（Customer Relationship Management System ）即“客户关系管理系统”，CRM系统是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现销售（Sales）、客户服务（Service）、市场营销（Marketing）等流程自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统。

 

CRM软件以"客户关系一对一理论"为基础，是企业为提高核心竞争力，提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。在帮助企业管理并维护客户关系，增加与客户的互动，提升客户服务质量，完成更多交易，缩减销售和营销成本，寻找扩展业务所需的新市场和新渠道方面具有很广阔的应用空间。

CRM系统有什么功能？
市面上现有众多CRM软件厂商和产品，提供的CRM软件具备的功能不尽相同，但是一个完整的CRM系统应具备哪些功能呢？拿Salesforce 来说，可提供基于云平台的销售、服务和市场营销等工具，让您以全新方式与客户交互。

CRM销售管理系统功能主要包括联系人管理、业务机会管理、销售线索管理、市场营销自动化 、电话通讯功能、移动设备办公、电子邮件集成 、文件同步和共享 、报表和仪表盘 和销售预测管理等。这些功能可提高工作效率，为销售漏斗填充可靠的销售线索，并提高销售成功率。

CRM客户服务管理系统功能主要包括客服人员控制台、在线与客户交流、社区提供快速解答、知识库提供现成答案、快速响应客户信息、模块化管理、客户服务分析 、现场提供客户服务、工作转送功能、社交客户服务等。 客户服务解决方案从呼叫中心软件延伸到自助服务门户，通过更快、更直观、更灵活的支持来预测客户需求，进而改善您的客户服务。

CRM数字市场营销平台拥有多项强大的网络营销工具优化市场营销活动：邮件营销功能、移动营销功能、社交营销功能、数字广告营销功能；提供各种创新型市场营销自动化方案，打造和管理个性化客户旅程：网络营销策划工具、受众细分软件 、网络营销方案 、内容生成工具 、分析生成工具 、跨渠道市场营销 ；提供全套 B2B 市场营销自动化和销售线索培育工具 ；提供创新营销情报分析工具：在一个营销仪表板中连接所有数据，对之进行分析并采取相关操作，以推动整个企业的投资回报率、加快速度和促进增长。

基于云平台的CRM系统，让您无需软件安装、无需硬件升级，而且不受速度限制，随时随地开展工作。

 

CRM系统有什么作用？
CRM软件让您以一种全新的方式与客户交互，帮助您构建更有意义更持久的客户关系，让您更好地了解客户的需求，鉴别并捕捉新的商机，更快地帮助客户解决问题，真正做到以客户为中心。

1.客户360度视图，全方位了解客户
一个功能良好的CRM软件能够增加客户的可见度——通常称为客户360度视图。帮助您主动追踪并储存管理所有客户资料。每次您的客户与您的公司进行交互时，这些信息都会记录在您的CRM软件中，这些数据可以帮助你为客户提供更个性化的沟通体验，整合来自不同渠道的客户跟踪历史，及时了解客户需求等。

2.实现销售自动化，处理更迅速
销售自动化功能是CRM系统的核心环节，从市场、销售、客服，再到产品和财务部门，CRM软件可以让整个团队都能有效地管理业务，在异地销售部门之间、销售与市场之间、销售与服务之间建立起一条以客户为中心的、顺畅的工作流程，它能提高销售效率，缩短销售周期，自动推进交易并帮助您节省时间及随时了解交易健康情况。

3.让您能专注于客户维护，捕捉商机
CRM软件可以帮助企业有效收集来自各个渠道的客户信息、咨询、疑问等概况，包括电子邮件、手机、社交网络、聊天软件和网站等，挖掘更多商机。并通过诸如智能捕获客户的电子邮件，及时了解客户需求等。

4.提升客户忠诚度、满意度及客户价值
通过任何设备与团队其他成员通连，共同维护客户关系，做到有的放矢即时提供关于维护客户的专业见解和建议。收集来自各个渠道的客户信息、咨询、疑问等概况，包括电子邮件、手机、社交网络、聊天软件和网站等，提供更快、更智能的服务，改善客户服务，可以提高客户满意度，建立生命周期价值，帮助你的企业脱颖而出。

5.根据过往的行为预测客户需求
CRM系统为用户提供前所未有的数据视图，将销售、服务、营销数据集于一体并进行可视化处理，让您仅需一眼便可掌握所有信息，轻松地统计整合各渠道数据并进行分析，帮助企业预测客户需求、制定更明智地决策。

6.有效地进行市场营销，提高ROI
CRM软件帮助企业充分利用每次客户互动，打造个性化、跨渠道的客户之旅，实现市场营销自动化。在社交媒体、手机及其它设备上与客户一对一交互。通过电子邮件、移动、社交、广告、网络等不同营销平台渠道定位精准客户，从而有针对性的制定并优化营销活动，对客户实施一对一的营销策略，传递卓越的客户体验，捕获更多潜在客户，不需要庞大的市场营销团队，让企业获得更高的ROI。

7.随时随地监管自己的业务。
随时随地通过CRM系统开辟事业路线。让您随时掌握最新消息，管理潜在客户、联系人和销售计划，甚至还能创建和编辑 Microsoft Office 文档。

CRM系统能为企业带来哪些效益？
据美国独立的IT市场研究机构ISM持续13年跟踪研究应用CRM系统给企业带来的影响，通过对大量实施CRM软件企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表：
在实施CRM软件的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。预计销售成功率至少提升5%。客户满意率至少增加5%。在应用CRM软件的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。

而来自Salesforce某一次对客户进行的客户关系调查，由独立第三方公司在Salesforce客户中随机抽选超过5200位进行调查的结果显示，利用Salesforce 后：
1.销售收入提升37%：管理系统储存所有客户资料、提高销售效率、快速了解您的交易健康情况、节省时间、随时随地进行交易。

2.客户满意度增加45%：将通过电子邮件、手机、社交网络、聊天软件和网站收集的所有客户咨集中咨询、更好地了解客户的需求、帮助客户进行自助服务、为客服人员提供简单易用的知识库。

3.营销投资回报率上涨43%：智能市场营销、简化销售漏斗、评分、转换和培养潜在客户更方便、通过有针对性的电子邮件构建合格的销售漏斗、市场营销自动化、优化策略。

当然，成功应用CRM软件给企业带来的可衡量效益并不止于此。比如，据Salesforce调查数据显示，在借助Salesforce后，还能使：企业的销售效率提升36%、销售渠道增加25%、销售预测准确度提高45%、客户留存率增加34%……

信息化时代，企业利用CRM系统制定更明智的销售、服务、营销决策，帮助企业能往更好的方向发展。