关于客户满意度、客户忠诚度、客户体验的重要性已无需赘述，怡海软件和大家分享以下两组数据：

 

有这样一组CRM系统数据：
• 不满意的客户中91%不再回头，但若能及时弥补，80%会继续交易，95%会成为回头客；
• 不满意客户中96%不会投诉；
• 50%不满的客户会将不满告诉另外的10-20人，被告知者中13%将这个坏消息告诉另外的10-20人；
• 满意服务的客户只会告诉另外2-5人；
• 服务差，90%的客户将不再光临。

 

另根据客户满意三定律：
• 一是杠杆比24倍：一个客户抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。一个企业只能听到4%不满客户的抱怨，其他96%抱怨的顾客心中已经有了定数了：下一次不在这里买就是了为什么要跟你抱怨。所以听到的只是4，听不到的是96，4：96，刚好是1：24。
• 二是扩散比12倍：一个不满意客户造成的损失，需要12个满意客户的利润才能平衡。中国有句古话：“好事不出门，坏事传千里”。坏事扩散速率要远远大于好事，一个不满的顾客造成企业的损失，需要12个满意的顾客创造出来的利润才能够平衡。
• 三是成本比6倍：吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6 倍。

 

现实的经验也在时刻提醒我们：
• 当客户对产品或服务不满时，企业没有及时解决问题，客户的利益没有得到保障，客户满意度谈何说起；
• 因为不了解客户的真实需求，而是把自己想当然的想法强加到客户身上，客户的问题不但不会得到解决，反而还会对你的工作产生质疑，转而去寻找你的竞争对手；
• 企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，业务人员的跳槽，就容易将老客户带走；
• 客户咨询无人理睬、客户提出的问题不能得到及时解决、投诉无人处理；
……

 

以上这些都在导致我们的客户体验差、客户满意度和客户忠诚度下降，客户回头率降低、客户流失。那么除了通过实施全面质量营销、提高市场的反应速度还有何更高效率的解决之道？企业可以利用CRM系统让企业更好地了解客户的需求，鉴别并捕捉新的商机，更快地帮助客户解决问题，真正做到以客户为中心，构建更有意义更持久的客户关系。

 

1.建立“全生命周期”客户观
企业要以全生命周期的观点，来对待客户、评估客户和管控销售流程。一般来说，客户忠诚度能够划分为5个阶段，猜忌-盼望-第一次购置客户-反复购置客户-品牌宣扬客户，通过CRM系统的数据分析，能够帮助企业清楚地了解客户目前所处的阶段，能更好的追踪、分析和识别客户。

 

2.详尽的客户资料
CRM系统中详尽的客户信息，随时可追踪跟进客户的日常动态。通过CRM统计和分析对客户进行分类，为客户提供有针对性的产品或服务，优化客户体验。当企业进行后期维护的时候，可以根据系统记录的信息推荐客户喜好的产品类型。客户有不满意的地方，也可以在系统中查出销售过程中的漏洞，并进行及时补救。

 

使用CRM系统，企业内各部门的员工能够轻松实现客户信息的传递与共享，全面了解并掌握客户信息，管理客户关系，灵活应对客户提出的不同问题，做到各个击破。

 

3.销售管理透明化
销售人员按照企业的需求，录入潜在客户与客户的相关信息，并对客户群进行价值细分。只要多账号分级分权限，协同办公，在用户拥有的权限内，才可以可以查看修改客户的数据信息。保护客户资料，查询聊天，客户离职后撤销其访问权限，再也不用担心员工离职带走客户。当任何人有敏感操作第一时间通知管理员，杜绝任何不轨行为。

 

4.快速响应和回馈   
客户对产品有任何疑问、投诉等，借助CRM系统（例如“问题反馈”模块）可以做到：无论何时何地、第一时间，反映给相关的问题负责人 ，得到直接快速的回复和解决。 

 

5.及时跟踪回访
由于销售事物繁杂，当客户越来越多，可能会忘了有哪些客户需要跟进？哪些客户要回访？CRM系统中能无缝跟进沟通记录：

• 上次和客户沟通的具体细节？

• 客户当时提的需求是什么？

• 什么时候提出的？

• 需要特别注意的事项有哪些？

……

CRM系统能将每个客户的进展情况都记录下来，精心策划所有的跟踪与回访计划，提高客户满意度和客户忠诚度，优化客户体验。

 

6.设置提醒
您可以在CRM系统中对合同（产品）到期、应收账款、客户回访设置提醒，而且可以提醒未来一段时间内的任务事件，进行提醒，以确保不会忘记任何重要事件，从而给客户更好的合作印象，提高客户留存率。 

 

7、周到的关怀
CRM系统融入关怀式服务于其中，通过定期对特定的客户发送免费的邮件或是短信进行生日祝福、节日慰问、公司新产品上新通知、优惠活动及相关产品小知识。进行品牌的宣传和推广，让其了解到售后服务的贴心与产品不断改进的信息。使得客户感受无微不至的多元化、人性化的服务。

 

维持良好的客户关系，提高客户满意度和客户忠诚度，能够很容易地将客户转化为忠诚客户，提升企业效益，而CRM系统的功能远不仅于此，怡海软件CRM解决方案将会是您成功转化忠诚客户，提高客户满意和客户体验的利器。